【正文】 案例 54 參考答案： 首先應(yīng)加強(qiáng)平日對(duì)電氣設(shè)備設(shè)施和線路的巡查和維護(hù)，防止停電這樣的突發(fā)事件發(fā)生；其次，在熟知電氣設(shè)備設(shè)施和線路安全隱患的基礎(chǔ)上，制定應(yīng)急預(yù)案要有針對(duì)性，有多種預(yù)選方案，提高應(yīng)急效率。 案例 53 參考答案： 車輛管理人員的做法 不恰當(dāng)。 案例 52 參考答案： 物業(yè)負(fù)責(zé)人的決定很恰當(dāng)、很及時(shí)。 試分析：本案例工作人員處理電梯應(yīng)急事件是否妥當(dāng) ?其工作步驟是什么 ? 本章“想一想”參考答案 案例 51 參考答案： 26 案發(fā)時(shí)，迅速報(bào)警，找尋相關(guān)證人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。管理處安排大廈保安在 1 層消防梯口維持秩序，消防梯駕駛員及時(shí)到場(chǎng)使用手動(dòng)方式運(yùn)行。同時(shí)，對(duì)乘客及業(yè)主進(jìn)行解釋及安撫，全過(guò)程耗時(shí)僅 10 分。由電梯公司派駐大廈的工作人員留守電梯機(jī)房，并關(guān)閉電梯電源，以免突然恢復(fù)供電對(duì)電梯及其他設(shè)備造成沖擊。 你認(rèn)為該物業(yè)管理公司的做法好不好？為什么？ 525 某大廈 26 樓的電梯機(jī)房突然發(fā)生跳閘，造成電梯及其他設(shè)備停止運(yùn)行。該住戶起先認(rèn)為物業(yè) 管理 公司還會(huì)將車還給他，過(guò)了 三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè) 管理 公司要車，物業(yè) 管理 公司告訴他，你的車是交通隊(duì)拉走的。為此，物業(yè) 管理 公司請(qǐng)教了交通部門，了解到堵塞交通可以用拖車將其拉走。試分析： 1．在緊急情況下物業(yè)管理公司人員有權(quán)破門而人嗎 ?， 2．物業(yè)管理公司人員破門而人后應(yīng)采取何種應(yīng)急措施 ? 524 某大學(xué)物業(yè) 管理 公 司對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理，其中有一住戶家里有輛小貨車，做運(yùn)輸業(yè)務(wù)，該人過(guò)去經(jīng)過(guò)勞改現(xiàn)已釋放， 蠻 不講理，他拒不交停年費(fèi)，物業(yè) 管理 公司三番五次找他做工作，但就是不交。 3 樓業(yè)主回來(lái)后，對(duì)于他們破門而入的行為感到很惱火。 對(duì)此，雷小姐極為不滿，斥責(zé)物業(yè)管理公司沒有盡到責(zé)任。結(jié)果，情況越來(lái)越糟，雷小姐的屋子里像在下雨，天花板、家 具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，但物業(yè)管理公司仍然不來(lái)維修。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，意識(shí)到 3 樓鄰居家可能漏水了。液化石油氣主要成分是丙烷，因?yàn)樗谌萜骰蚬艿乐惺浅惺軌毫Φ?，一旦發(fā)生 泄漏，就會(huì)很快擴(kuò)散，氣體比重為空氣的 至 2 倍，容易聚集，在空氣中達(dá)到一定比例時(shí)，遇有火星，就會(huì)引起強(qiáng)烈爆炸火災(zāi)，這次火災(zāi)之所以造成眾多人員的傷亡，同環(huán)境通風(fēng)條件較差，現(xiàn)場(chǎng)聚集可燃?xì)怏w較多有關(guān)。物業(yè)管理公司認(rèn)為，自身沒有責(zé)任，但表示，可以免去鐘先生一年的物管費(fèi)。 鐘先生買 房時(shí)，物業(yè)管理公司承諾 “ 提供封閉式防盜系統(tǒng)和 24 小時(shí)固定崗哨，定時(shí)保安巡邏 ” 。據(jù)調(diào)查，鐘先生家廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有 1 米左右的距離。 A．．車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行 B．不得在人行道帶上行駛 C．不得高速行駛和按高音喇叭 D．進(jìn)入車庫(kù)時(shí)限速 20 公里以下。 A．做好 防火工作 B．做好防盜工作 C．做好防破壞工作 D．做好保密工作 3．消防管理工作的“三落實(shí)”指的是（ ） A．責(zé)任落實(shí) B．人員落實(shí) C．器材落實(shí)。 A．熱愛本職工作，忠于職守 B．遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法 C．不計(jì)個(gè)人得失，樂于奉獻(xiàn) D．文明執(zhí)勤，禮貌待人 E．廉潔奉公，不牟私利 F．尊老愛幼，樂于助人 2．保安守護(hù)工作的主要職責(zé)就是保護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)安全。 A．發(fā)出火災(zāi)警報(bào) B．組織現(xiàn)場(chǎng)人員使用消防設(shè)施滅火 C．采取隔離方法，將著火樓層的通道封閉，嚴(yán)禁人員進(jìn)入 D．組織人員撤離 4．管理員在巡查中，看到一獨(dú)自在家的小孩燒蠟塊引燃物品，火勢(shì)較大，管理員最好是（ ）。 6）負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持小區(qū)交通、停車秩序。 D．遵守規(guī)章制度，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。 B．實(shí)行 24 小時(shí)輪流值班，服從統(tǒng)一安排調(diào)度。 A．對(duì)出入客戶單位人員的身份、證件和所攜帶物品進(jìn)行檢查、登記 B．對(duì)進(jìn)出車輛、物資進(jìn)行檢查，確保客戶單位人、財(cái)、物的安全 C．疏通車輛，清理無(wú)關(guān)人員，維持正常的工作、生活與生產(chǎn)秩序 D． 發(fā)現(xiàn)可疑的人、事，及時(shí)通報(bào)，并可代替公安部門執(zhí)行抓捕。 1．突發(fā)事件及突發(fā)事件種類； 2．編制預(yù)案應(yīng)考慮突發(fā)事件的過(guò)程。 1． 道路 交通管理的內(nèi) 容 ； 2．車輛管理員的職責(zé) 3．停車場(chǎng)管理規(guī)定。 1．消防設(shè)備設(shè)施和器材的配備與管理； 2．滅火設(shè)備和器材的種類與正確使用； 3． 防火巡查、檢查制度 ； 4． 安全疏散設(shè)施管理制度 。 1．治安服務(wù)； 2．保安部及各崗位職責(zé)。 車輛 到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 ，指揮無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序 。 。 ， 解救電梯被困人員， 隨后查漏 。 。 。 22 ，若出現(xiàn)電梯困人， 立即 向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。 部門 報(bào)警 ，講清楚大廈地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等 。 ，決定是否向消防 部門 報(bào)警求救。 （ 3） 火災(zāi)緊急處理 預(yù) 案 ① 初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該 立即 向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 ② 立即向上級(jí)報(bào)告 。 4） 滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。 ② 立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救 。 ② 聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況 。 ③ 可能情況下，關(guān)閉門窗以 減緩火勢(shì)蔓延速度。 （ 2） 初期火警處理程序 1） 發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該： ① 立即 報(bào)告大廈消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等 。 ③ 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 21 ① 在 報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)， 立即 通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位 設(shè)備； 若進(jìn)入寫字 間 內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方 可離開。 ⑥ 報(bào)警地點(diǎn)在寫字 間 且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。 ④ 報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，與停車場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入 報(bào)警地點(diǎn)檢查。 ② 報(bào)警地點(diǎn)在寫字樓單元內(nèi)，先按門鈴，向用戶簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。 ③ 將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警 方位 監(jiān)視，并及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告情況。 3．消防火災(zāi)處理預(yù)案 （ 1）消 防報(bào)警信號(hào)處理程序 1）消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí) 援救 ： ① 用對(duì)講機(jī)通 知巡樓保安員或管理員 立即 到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 。 遇到其它復(fù)雜的情況時(shí)，應(yīng)請(qǐng)電梯公司幫助救援。 ① 轎箱停于接近電梯口的位置時(shí)的援救步驟： ② 轎箱遠(yuǎn)離電梯口時(shí)的援救步驟： ，關(guān)閉該故障電 梯的電源開關(guān) ，按上旋柄座及旋柄 ，另一救援人員，手持制動(dòng)釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎箱逐步移動(dòng)至最接近廳門為止 ，放開盤車手輪。如果轎箱屬于半開閉狀態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將廂門完全關(guān)閉。 當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電梯管理員或援救人員通過(guò)對(duì)講機(jī)或喊話與被困人員取得 聯(lián)系，務(wù)必使其保持鎮(zhèn)靜，靜心等待救援人員的援救。 凡遇故障，電梯管理員應(yīng)首先通知電梯維修人員和管理人員，如電梯維修人員和管理人員 5 分鐘仍未到場(chǎng)，工程部經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的救援人員可根據(jù)不同情況，設(shè)法先行釋放被困乘客。 10）保 安部經(jīng)理、班長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門及總經(jīng)理。 8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。 6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。 4）查看本部各類記錄、出入登 記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。 2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無(wú)疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)，把業(yè)主的損失降低到最大限度。物業(yè)公司有一個(gè)好的應(yīng)急預(yù)案，平時(shí)又加強(qiáng)訓(xùn)練，才能臨急不亂。 分析： 對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，是檢驗(yàn)物業(yè)公司綜合能力的試金石。 這一預(yù)案發(fā)揮了獨(dú)特作用，不到 20 分鐘， 5 名設(shè)備維修工帶好工具、材料到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 5） 應(yīng)急服務(wù)過(guò)程中涉及公司以外的人和事統(tǒng)一由公司行政部門對(duì)外交涉。 4） 在緊急情況下，有權(quán)調(diào)動(dòng)公司一切現(xiàn)有的資源，全權(quán)處置后，再進(jìn)行總結(jié)。在時(shí)間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報(bào)告邊自行處理的方法，對(duì)事件直接進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)。在解決的過(guò)程中，需要向公司有關(guān)部門求助時(shí)，有關(guān)部門立即主動(dòng)配合與支持。該公司的應(yīng)急預(yù)案程序是： 1） 突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，當(dāng)事人或知情人同時(shí)向小區(qū)物業(yè)管理處報(bào)告。顯然是由于用電量過(guò)大，部分架空線及進(jìn)表線燒毀。 [案例 54] 預(yù)案帶來(lái)效率 某住宅小區(qū)，大部分房屋為上世紀(jì)五六十年代建造的，小區(qū)內(nèi)的電源進(jìn)表線容量較小，用電高峰時(shí)故障頻繁。 2）制定糾正措施。 （ 3）事后改進(jìn) 1）全面總結(jié)。 6）團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則。 5）安全第一的原則。對(duì)待突發(fā)事件，應(yīng)具體問題具體分析。應(yīng)主動(dòng)出擊，及時(shí)處理，敢于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 3）主動(dòng)出擊原則。 2）服從命令原則。這需要把握以下原則： 1）統(tǒng)一指揮原則?？赡艿那闆r下，也要組織業(yè) 主和使用人定期進(jìn)行預(yù)案演習(xí)， （ 2）事中控制 對(duì)于那些已在事前識(shí)別并制定了相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)案的突發(fā)事件，按預(yù)定規(guī)定處理即可。 物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)向每一位業(yè)主和使用人提供突發(fā)事件處理預(yù)案手冊(cè)，其內(nèi)容包括工作程序、救護(hù)電話、善后工作等。 3）突發(fā)事件處理預(yù)案的演習(xí)。如果空間與預(yù)算允許的話，儲(chǔ)存少量緊急物資是個(gè)好辦法。 2） 應(yīng)急物資的準(zhǔn)備。 安全隱患的識(shí)別工作，能在物業(yè)管理前期介入過(guò)程中實(shí)現(xiàn)為佳，最遲也應(yīng)在業(yè)主人住初期完成。 ③整理，對(duì)清查出且無(wú)法消除的隱患進(jìn)行最后的確認(rèn)識(shí)別。其識(shí)別過(guò)程大體可以分解為： ①摸底，由相關(guān)專業(yè)人員按計(jì)劃分別對(duì)物業(yè)管理區(qū)域里相應(yīng)專業(yè)范圍內(nèi)可能存在的隱患進(jìn)行摸底．實(shí)現(xiàn)隱患初步識(shí)別。要做好事前預(yù)防工作，可以從以下幾個(gè)方面入手： 1）識(shí)別可知的安全隱患。雖然具體的安全突發(fā)事件難以預(yù)料，但總有一定的規(guī)律可循，即同類事件間的相似性，這是事前預(yù)防的 重要突破口。 17 3）編制的預(yù)案一定要易學(xué)實(shí)用，有一定的靈活性和可變通性，以免給日后的實(shí)際操作帶來(lái)不便。 1．編制預(yù)案應(yīng)注意的問題 1）編制預(yù)案，必須與將來(lái)的實(shí)際操作者充分溝通，達(dá)成共識(shí)，以免預(yù)案無(wú)法落實(shí)。 當(dāng)然，對(duì)于一部分特殊的突發(fā)事件是不存在識(shí)別過(guò)程的（如業(yè)主或、使用人的突發(fā)疾?。?，但仍舊需要實(shí)行預(yù)案制，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理措施，減少損失。如新建的大樓 一般都安裝了現(xiàn)代化的安保、火災(zāi)檢測(cè)系統(tǒng)以及樓字管理操作系統(tǒng)，而老式樓宇的建筑結(jié)構(gòu)是不適宜安裝先進(jìn)的現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備的，這樣老式樓宇的管理者就不能依賴現(xiàn)代化技術(shù)，而只有更多地依賴物業(yè)管理者的管理了，如緊急計(jì)劃的執(zhí)行演練與不斷完善。 5． 4． 2 突發(fā)事件處理程序 物業(yè)管理者企業(yè)在接管物業(yè)時(shí)就應(yīng)該制定突發(fā)事件處理預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件要有安全防范和緊急疏散的計(jì)劃與措施。 2． 突發(fā)事件的種類 從物業(yè)管理實(shí)踐看，突發(fā)事件主要有：煤氣泄露、火警、消防設(shè)備人為損壞、漏水（水浸）、停電及電力故障、地震、電梯困人、住客受傷及意外、高空擲物、噪音污染、交通意外、發(fā)生自殺 和企圖自殺、罪案現(xiàn)場(chǎng)、盜竊、搶劫、毆斗、偷車、擅自侵入、發(fā)現(xiàn)可疑物或爆炸物理、接收恐嚇電話、拾獲財(cái)物、水力系統(tǒng)故障等事件，以及其他不可預(yù)見的突發(fā)事件。其宗旨是保護(hù)生命第一，保護(hù)財(cái)產(chǎn)第二。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思，而是說(shuō)用語(yǔ)言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。 分析： 以其人之道還治其人之身，是古 人總結(jié)出來(lái)的一種處事哲學(xué)。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來(lái)。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用。 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。無(wú)奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫(kù)。 [案例 53] 業(yè)主購(gòu)一個(gè)車位，停兩輛車怎么辦 10 月上旬夜里 10 點(diǎn)左右，某家園地下車庫(kù)值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告某號(hào)樓的一位業(yè)主，只購(gòu)買了一個(gè)車位，卻在車庫(kù)停了兩輛車。 10）為杜絕停車場(chǎng)內(nèi)