【正文】 正常秩序的行為和活動(dòng)，盡快采取辦法予以勸阻、制止，防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延。系統(tǒng)設(shè)置的電源，必須有備用 電源。 3） 貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解 物業(yè)管理轄區(qū) 內(nèi)各種糾紛。 4） 負(fù)責(zé)非 物業(yè)管理轄區(qū) 人員 、車輛 出入的登記工作。 4）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。事后，周女士提出她能否向小區(qū) 物業(yè)管理公司 索賠。 （ 2）消防隊(duì)伍的職責(zé) 負(fù)責(zé)消防工作的管理、監(jiān)督、檢查和落實(shí)，進(jìn)行消防值班、消防檢查、消防培訓(xùn)、消防宣傳、消防器材的管理與保養(yǎng)，協(xié)助公安消防隊(duì)滅火。 2）配備滅火設(shè)備和器材。室內(nèi)消防栓，一般固定設(shè)置在建筑物內(nèi)防火部位，或樓層防火部位的墻壁消防柜中，并配備消防水帶、水槍等滅火工具。因?yàn)榕菽瓬缁饎┲泻幸欢康乃?，所以不能用來撲滅帶電設(shè)備火災(zāi)和忌水性物品火災(zāi)。 （ 6） 1211 滅火器 1211 滅火器是利用氮?dú)獾膲毫⒀b在滅火器內(nèi)的二氟一氯 – 溴甲烷滅火劑噴出滅火的工具。 3） 按照滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案每半年進(jìn)行一次演練，并結(jié)合實(shí)際不斷完善預(yù)案。查看運(yùn)行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀 態(tài)。 3） 每次組織預(yù)案演練前應(yīng)精心開會(huì)部署，明確分工。清醒過來的業(yè)主想到自己剛才身陷險(xiǎn)境，看到被保住了的家， 13 不免一陣后怕，拉住保安員工的手連聲感謝。 2） 場(chǎng)內(nèi)行駛標(biāo)志要清楚。 （ 2）停車場(chǎng)管理規(guī)定 1） 進(jìn)入物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的車輛必須服從物業(yè)管理公司的管理。漏油、漏水車輛不許進(jìn)入車庫。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。 2．編制預(yù)案應(yīng)考慮突發(fā)事件的過程 （ 1）事前預(yù)防 預(yù)先防范，有備無患。無經(jīng)驗(yàn)的員工是不能勝任突發(fā)事件處理工作的，因此，物業(yè)管理企業(yè)要制定相應(yīng)的演習(xí)計(jì)劃，定期地進(jìn)行有關(guān)演習(xí)，以提高突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理能力。處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財(cái)產(chǎn)損失。 3） 突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)由經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮，如 經(jīng)理不在，由保安部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。按轎箱停于接近電梯口的位置時(shí)的援救步驟援救。 4） 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。 ③物業(yè)管理轄區(qū) 消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到當(dāng)值最高主管指令后： ，通知用戶緊急疏散 。 本章小結(jié) 序號(hào) 題目 主要內(nèi)容 重點(diǎn)難點(diǎn) 5． 1 物業(yè) 治安 管理 1．物業(yè)治安管理的內(nèi)容； 2．物業(yè)治安管理制度。 3．物業(yè)管理區(qū)內(nèi)的某處發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，以下（ ）處理不可取。 25 結(jié)合本案例談?wù)勛≌瑑?nèi)突發(fā)火災(zāi)，應(yīng)如何盡快組織求援？采用什么方法滅火？ 523 雷小姐住在 2 樓， 3 樓的鄰居國慶期間外出。事故發(fā)生后，該大廈管理處設(shè)備部員工迅速投入搶修工作。 夜里 10 點(diǎn)多鐘先不打電話，因?yàn)榇藭r(shí)影響業(yè)主休息，容易激化矛盾，待第二天了解情況后，再處理此事。因此，在該住戶不交停車費(fèi)的情況下，拒絕了該車進(jìn)入小區(qū)大門，該住戶就將車堵在了門口，物業(yè) 管理 公司立即打電話給交通部門，交通隊(duì)來了拖車將其拖走。事發(fā)后，他們一家人找到此小區(qū)的物業(yè)管理公司討說法。 C．負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng) (庫 )的汽車，摩托車，以及保管站內(nèi)的自行車管理。 ⑥ 安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后 。 ③ 進(jìn)入火災(zāi)緊急處 理程序。 3） 當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后， 立即 帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員 以 最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。被困人員不可將身體任何部位伸出轎箱外。為確保及時(shí)、有效地解決問題，物業(yè)公司不但要備有各種應(yīng)急處理預(yù)案，還要提前培養(yǎng)、造就有應(yīng)急服務(wù)技能的隊(duì)伍，并能夠?qū)κ录钠鹨蚝妥儺愖?好 調(diào)查分析，以不斷豐富應(yīng)急處理預(yù)案， 確保為業(yè)主提供更滿意的應(yīng)急服務(wù)。管理處根據(jù)事件的類別立即 做 出反應(yīng)，報(bào)告上級(jí)，派員解決。 4）靈活處理的原則。事前防范 工作必須建立在突發(fā)事故急救品或所需材料的儲(chǔ)備供應(yīng)基礎(chǔ)上。 突發(fā)事件處理預(yù)案還要細(xì)分到各部門 及其各部門的職工，如保安部要制定保安部的計(jì)劃與目標(biāo)等。值班人員自是滿口答應(yīng)。取車時(shí)一律憑取車牌取車。 7）負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)道路和停車場(chǎng)的停放車輛進(jìn)行巡視查看，保證車輛安全。 （ 5） 工業(yè)物業(yè) 以生產(chǎn)產(chǎn)品為主體的工業(yè)物業(yè)，它的車輛管理主要集中在對(duì)貨運(yùn)車輛的管理上。這時(shí)，這戶居民家透出的煙霧已越來越濃，情急之下，物業(yè)負(fù)責(zé)人果斷決定破門而入。 3） 在火災(zāi)隱患未消除前，各部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對(duì)確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時(shí)向單位消防安全責(zé)任人報(bào)告，并由單位上級(jí)主管部門或當(dāng)?shù)卣畧?bào)告。 4） 嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。 6） 因工作需要員工換崗前必須進(jìn)行再教育培訓(xùn)。所以，滅火后還應(yīng)采取其他冷卻滅火方法相配合。 （ 4）泡沫滅火器 泡沫滅火 器內(nèi)有兩個(gè)容器，分別盛放硫酸鋁和碳酸氫鈉溶液兩種液體，并加入了一些發(fā)泡劑。禁止業(yè)主和使用人隨意損壞、挪動(dòng)消防栓、滅 火器，拆除和損壞火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置、自動(dòng)噴水滅火裝置等。 3．消防設(shè)備設(shè)施和器材的配備與管理 （ 1）設(shè)備設(shè)施和器材的配備 消防設(shè)備設(shè)施和器材是搞好消防工作，保證人身財(cái)產(chǎn)不受火災(zāi)危害的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。因?yàn)楹贤弦?guī)定 物業(yè)管理公司 必須做的事， 物業(yè)管理公司 一般都會(huì)做到。 ③ 禁止任何粗俗言談、污言穢語。 （ 2）保安交接班制度 1）按時(shí)交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。 5） 做好保安器材的交接和保管工作。 5） 負(fù)責(zé)對(duì) 物業(yè)管理轄區(qū) 各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)非法侵人、盜竊等情況，該系統(tǒng)可立即報(bào)警。主要通過對(duì)守護(hù)對(duì)象的住宅、辦公場(chǎng)所的守護(hù)，保護(hù)人身安全。 1 第 5 章 公共秩序管理服務(wù) 公共秩序管理服務(wù) 是指物業(yè)管理公司采取各種措施和手段，保護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全，維持社會(huì)工作和生活秩序的管理活動(dòng)，包括物業(yè)治安管理、物業(yè)消防管理、物業(yè)車輛與道路管理和突發(fā)事件的處理預(yù)案。 2）保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。常用的檢測(cè)器件電磁開關(guān)、振動(dòng)傳感器、紅外線傳感器、光電傳感器、超聲波傳感器和微波傳感器等；常用的報(bào)警輸出為報(bào)警發(fā)聲器、警號(hào)、警燈和可集中或分散打開的燈光。 6） 抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （ 4）大門保安員崗位職責(zé) 1） 負(fù)責(zé)維持大 門 秩序，保證 大門 出入口暢通。接班人員未到達(dá)前，當(dāng)班人員不能離崗。 ④ 回答住戶或來賓提問時(shí)應(yīng)清楚扼要。 想一想： 如果你是該物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人，周女士堅(jiān)持索賠，你應(yīng)該怎么辦？ 5． 2 物業(yè)消防管理 物業(yè)消防管理 是指在日常管理中通過有效措施預(yù)防物業(yè)火災(zāi)發(fā)生，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)采取應(yīng)急 措施以最大限度的減少火災(zāi)的損失。因此，物業(yè)管 理企業(yè)應(yīng)在轄區(qū)建筑物內(nèi)外，配備必要的消防設(shè)備設(shè)施和器材。 4）加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施和器材的日常保養(yǎng)和維修管理。兩種平時(shí)溶液互不接觸，不發(fā)生任何化學(xué)反應(yīng)；當(dāng)需要泡沫滅火器時(shí)，把滅火器倒立，兩種溶液混合在一起，就會(huì)產(chǎn)生大量的二氧化碳?xì)怏w。 使用手提式干粉滅火器滅火時(shí)，要先去掉滅火器頭上的鉛封，拔去保險(xiǎn)插銷，在距火點(diǎn) 5 米左右，一手將噴粉嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一手按下壓 把，使干粉噴出滅火。 7） 消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。 5） 嚴(yán)禁在工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。 4） 公安消防機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函，報(bào)送公安消防機(jī)構(gòu)。由于防盜門十分堅(jiān)固，保安 人員齊心協(xié)力狠命猛砸方打開了大門。要注意貨運(yùn)車輛的噸位、高度與所提供道路條件相配合。 8）要堅(jiān)持驗(yàn)證制度，對(duì)一切車輛要嚴(yán)格檢查，驗(yàn)證放行。保安員只按牌放行。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來辦理。 1．編制預(yù)案應(yīng)注意的問題 1）編制預(yù)案，必須與將來的實(shí)際操作者充分溝通，達(dá)成共識(shí)，以免預(yù)案無法落實(shí)。如果空間與預(yù)算允許的話，儲(chǔ)存少量緊急物資是個(gè)好辦法。對(duì)待突發(fā)事件，應(yīng)具體問題具體分析。在解決的過程中，需要向公司有關(guān)部門求助時(shí)，有關(guān)部門立即主動(dòng)配合與支持。這種把充分準(zhǔn)備做在事發(fā)前的服務(wù)，無疑是高水平、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)。如果轎箱屬于半開閉狀態(tài)，電梯管理員應(yīng)設(shè)法將廂門完全關(guān)閉。 21 ① 在 報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)， 立即 通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位 設(shè)備； 若進(jìn)入寫字 間 內(nèi)、商鋪內(nèi)、停車場(chǎng)內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方 可離開。 （ 3） 火災(zāi)緊急處理 預(yù) 案 ① 初期火警撲救無效，火勢(shì)無法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該 立即 向大廈當(dāng)值最高主管報(bào)告。 ，指揮無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持大廈外圍秩序 。 D．遵守規(guī)章制度，按時(shí)上下班，認(rèn)真做好交接班手續(xù)，不擅離職守。物業(yè)管理公司認(rèn)為，自身沒有責(zé)任，但表示，可以免去鐘先生一年的物管費(fèi)。該住戶起先認(rèn)為物業(yè) 管理 公司還會(huì)將車還給他，過了 三天見車未歸還，就著急了，找物業(yè) 管理 公司要車，物業(yè) 管理 公司告訴他，你的車是交通隊(duì)拉走的。 案例 54 參考答案： 首先應(yīng)加強(qiáng)平日對(duì)電氣設(shè)備設(shè)施和線路的巡查和維護(hù)，防止停電這樣的突發(fā)事件發(fā)生；其次，在熟知電氣設(shè)備設(shè)施和線路安全隱患的基礎(chǔ)上，制定應(yīng)急預(yù)案要有針對(duì)性，有多種預(yù)選方案，提高應(yīng)急效率。 你認(rèn)為該物業(yè)管理公司的做法好不好？為什么？ 525 某大廈 26 樓的電梯機(jī)房突然發(fā)生跳閘，造成電梯及其他設(shè)備停止運(yùn)行。液化石油氣主要成分是丙烷，因?yàn)樗谌萜骰蚬艿乐惺浅惺軌毫Φ?，一旦發(fā)生 泄漏，就會(huì)很快擴(kuò)散，氣體比重為空氣的 至 2 倍，容易聚集，在空氣中達(dá)到一定比例時(shí)，遇有火星，就會(huì)引起強(qiáng)烈爆炸火災(zāi)，這次火災(zāi)之所以造成眾多人員的傷亡，同環(huán)境通風(fēng)條件較差，現(xiàn)場(chǎng)聚集可燃?xì)怏w較多有關(guān)。 6）負(fù)責(zé)指揮區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，維持小區(qū)交通、停車秩序。 車輛 到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。 ，決定是否向消防 部門 報(bào)警求救。 ③ 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。 ① 轎箱停于接近電梯口的位置時(shí)的援救步驟： ② 轎箱遠(yuǎn)離電梯口時(shí)的援救步驟： ，關(guān)閉該故障電 梯的電源開關(guān) ，按上旋柄座及旋柄 ，另一救援人員，手持制動(dòng)釋放桿，輕輕撬開制動(dòng)，注意觀察平層標(biāo)志，使轎箱逐步移動(dòng)至最接近廳門為止 ，放開盤車手輪。 2）簡要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。在時(shí)間不允許的情況下，管理處可以采取邊向公司報(bào)告邊自行處理的方法，對(duì)事件直接進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)。 5）安全第一的原則。 3）突發(fā)事件處理預(yù)案的演習(xí)。 17 3）編制的預(yù)案一定要易學(xué)實(shí)用，有一定的靈活性和可變通性，以免給日后的實(shí)際操作帶來不便。 分析： 以其人之道還治其人之身，是古 人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。 15 9）不得在停車場(chǎng)和小區(qū)范圍內(nèi)洗車及清掃車上的 雜物于地面。 10） 負(fù)責(zé)停車場(chǎng) (庫 )的消防以及停車場(chǎng) (庫 )、值班室，崗?fù)ず拖窜嚺_(tái)的清潔工作。 5． 3． 2 車輛管理 1．停車場(chǎng)的規(guī)劃 1） 場(chǎng)內(nèi)車位劃分要明確，安全有序地停放車輛，停車場(chǎng)應(yīng)用自線框明確劃分停車位。保安隨即切斷電源，拖出業(yè)主，迅速滅火。 2） 組織全員學(xué)習(xí)和熟悉滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。 2） 消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測(cè)由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時(shí)檢查了解消防設(shè)備的運(yùn)行情況。 2） 要結(jié)合對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材維護(hù)檢查，有計(jì)劃地對(duì)每個(gè)義務(wù)消防員進(jìn)行輪訓(xùn)，使每個(gè)人都具有實(shí)際 操作技能。在撲救容器內(nèi)的液體火災(zāi)時(shí)，要對(duì)準(zhǔn)容器壁面噴粉，使干粉覆蓋在容器口整個(gè)表面；不能將干粉直接對(duì)準(zhǔn)液面噴射，避免液面噴濺和外溢，使火焰蔓延容器外。泡沫滅火器適用于撲滅不溶于水的汽油、柴油、油漆等油類液體火災(zāi)，也可用于撲滅木材、纖維橡塑類固體火災(zāi)。 4．滅火設(shè)備和器材的種類與正確使用 （ 1） 消防栓 是一種最常用的固定消防供水設(shè)備，有室內(nèi)消防栓和室外消防栓兩種基本類型。按照國家建筑工程消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)原則要求，設(shè)計(jì)配備防火建筑工程設(shè)施，如設(shè)計(jì)配備建筑防火間、防火門、防火墻、防煙排煙設(shè)施、消防車道、疏散通道、疏散照明設(shè)施、疏散指示標(biāo)志、消防水泵房、消防監(jiān)控室等，并經(jīng)公安消防部門檢查驗(yàn)收合格后，投入使用。 5． 2． 1 物業(yè)消防管理的內(nèi)容 1．消防隊(duì)伍的建立與培訓(xùn) （ 1）建立消防隊(duì)伍 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)所管轄物業(yè)項(xiàng)目的類型、檔次、數(shù)量，設(shè)立消防機(jī)構(gòu)，組建相應(yīng)的專職或兼職消防隊(duì)伍。 [案例 51] 小店遭搶劫，物業(yè)管理公司應(yīng)否賠償