商場員工服務(wù)流程規(guī)范(存儲版)
【正文】 （３）當(dāng)顧客較多時，導(dǎo)購員應(yīng)微笑、親切問候到店的每位顧客，不能置之不理，不讓顧客有被怠慢的感覺，隨時保持飽滿的服務(wù)狀態(tài)，用真誠感動每位顧客，做到“招呼、接待、照顧”。 介紹商品 在服務(wù)過程中，應(yīng)態(tài)度溫和、目視顧客微笑，隨時觀察顧客心理變化，主動與顧客交流，從而判斷顧客需求，介紹適合顧客的產(chǎn)品，在顧客提出商品疑問時，主動答復(fù)顧客咨詢，要本著誠信、真誠的態(tài)度，為顧客做好全方位的服務(wù)： （ 1）顧客猶豫不定時，要目視顧客并微笑，試探性的詢問顧客獲取信息，根據(jù)顧客的意愿熱心推薦適合顧客的商品，態(tài)度真誠、語言準(zhǔn)確、突出商品優(yōu)勢，隨時與顧客進(jìn)行溝通，尊重顧客意愿和選擇，充分利用專業(yè)知識，提高品牌的可信度，贏得顧客信任。 （２）商品的整理與補(bǔ)充。 一、導(dǎo)購員服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范 第一步 —— 顧客未進(jìn)店之前的等待服務(wù) 在等待階段，導(dǎo)購員要時刻檢查自己的儀容儀表，保持良好的工作狀態(tài)，隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時候進(jìn)入專柜或觀看商品，應(yīng)在瞬間 2秒鐘內(nèi)微笑注視顧客，溫情問候 “ 您好 ” 。及時整理和補(bǔ)充商品，使柜臺永遠(yuǎn)保持整潔、商品無缺的狀況。 試穿、試戴、試用商品 塑造品牌貨品的價值，引導(dǎo)顧客試穿，在取得顧客信任后，要鼓勵顧客試穿，服飾類、鞋類、內(nèi)衣類商品，試穿是銷售成交的必不可少的環(huán)節(jié)，包類商品是試背、試拎的過程，飾品是試戴，化妝品類是試用的過程等等，要讓顧客在體驗商品的過程中達(dá)成銷售。 包裝、辦卡 導(dǎo)購員收回票據(jù)及提貨單，再次請顧客查驗商品，無疑議后，仔細(xì)為顧客打好包裝，雙手將商品遞交顧客，同時講解商品的洗滌保養(yǎng)方法及注意事項，易碎易損類商品要做好善意的提醒，如顧客消費(fèi)金額符合辦卡條件，提示顧客辦理會員卡，宣傳會員卡的益處，若顧客已有會員卡，要提示顧客交款前一定出示，做好消費(fèi)和積分累計，為擴(kuò)大和維系固定消費(fèi)群打下基礎(chǔ)。 顧客有購買意向，因某種原因未能當(dāng)場達(dá)成銷
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