商場員工服務(wù)流程規(guī)范-文庫吧
2025-04-22 22:59 本頁面
【正文】 特點，突出不同品類商品的陳列主題、陳列層次 商品的整理 第二步 —— “ 接待服務(wù) “ 接待服務(wù)”即導(dǎo)購員對顧客進行迎送、了解顧客商品需求、介紹商品知識、促成銷售的過程，并通過導(dǎo)購員細心周到、靈活多變的接待技巧，把顧客潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實需求的一項服務(wù)。具體內(nèi)容可分為如下幾點： 顧客進店時 —— 顧客瀏覽商品 —— 介紹商品 —— 試用、試戴、試穿商品 ——銷售成交 —— 開售貨小票 —— 驗貨、包裝、辦卡 —— 顧客離店 顧客進店 顧客進店時，導(dǎo)購員要主動熱情的打招呼、表情自然、親切、并能恰到好處的運用微笑和身體語言目光溫情注視顧客并問候。 瀏覽商品 顧客瀏覽商品時，不干擾顧客，營造自由寬松的空間，不冷淡顧客 (親切自然的觀察顧客 )，目視微笑并主動對商品進行簡單的介紹，如顧客無購物需求，繼續(xù)讓顧客自由瀏覽，當(dāng)顧客發(fā)出購物需求的信號時，第一時間為顧客提供周到的服務(wù)，并把握好尺度，讓顧客對員工產(chǎn)生信賴，進而建立良好的第一印象，引起顧客的購買欲望并達成銷售。 介紹商品 在服務(wù)過程中，應(yīng)態(tài)度溫和、目視顧客微笑，隨時觀察顧客心理變化，主動與顧客交流，從而判斷顧客需求，介紹適合顧客的產(chǎn)品，在顧客提出商品疑問時，主動答復(fù)顧客咨詢，要本著誠信、真誠的態(tài)度，為顧客做好全方位的服務(wù)： （ 1）顧客猶豫不定時，要目視顧客并微笑，試探性的詢問顧客獲取信息，根據(jù)顧客的意愿熱心推薦適合顧客的商品，態(tài)度真誠、語言準確、突出商品優(yōu)勢，隨時與顧客進行溝通，尊重顧客意愿和選擇，充分利用專業(yè)知識，提高品牌的可信度，贏得顧客信任。 （ 2）顧客直接購買時，確定顧客購買的商品，為顧客拿取，面帶微笑，服務(wù)熱情周到，為顧客認真細致介紹商品性能及特點，充分利用商品專業(yè)知識，并真誠告知保養(yǎng)（洗滌）知識。 （ 3）老顧客光臨時，熱情接待老顧客、態(tài)度友好、語言親切、自然大方，根據(jù)老顧客的喜好和需求為其推薦相應(yīng)的商品，并提供參
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