【正文】 第一步 —— 顧客未進(jìn)店之前的等待服務(wù) 在等待階段，導(dǎo)購(gòu)員要時(shí)刻檢查自己的儀容儀表，保持良好的工作狀態(tài)，隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候進(jìn)入專(zhuān)柜或觀看商品，應(yīng)在瞬間 2秒鐘內(nèi)微笑注視顧客，溫情問(wèn)候 “ 您好 ” 。 介紹商品 在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)態(tài)度溫和、目視顧客微笑，隨時(shí)觀察顧客心理變化，主動(dòng)與顧客交流，從而判斷顧客需求，介紹適合顧客的產(chǎn)品，在顧客提出商品疑問(wèn)時(shí)，主動(dòng)答復(fù)顧客咨詢，要本著誠(chéng)信、真誠(chéng)的態(tài)度，為顧客做好全方位的服務(wù)： （ 1）顧客猶豫不定時(shí)，要目視顧客并微笑，試探性的詢問(wèn)顧客獲取信息，根據(jù)顧客的意愿熱心推薦適合顧客的商品，態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)言準(zhǔn)確、突出商品優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，尊重顧客意愿和選擇，充分利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高品牌的可信度，贏得顧客信任。 根據(jù)實(shí)際情況，品牌店員可在顧客離店一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)有聯(lián)系方式的老顧客，要與顧客進(jìn)行情感跟進(jìn)（物品是否帶好、注意天氣、路況）等方面的溫馨提示，從而提高顧客購(gòu)物的滿足感和尊貴感，進(jìn)一步維護(hù)好品牌會(huì)員。 四、接待顧客投訴 通過(guò)回訪，顧客進(jìn)行投訴。 銷(xiāo)售達(dá)成 銷(xiāo)售成交后，在店內(nèi)還有其他導(dǎo)購(gòu)的情況下，導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)具銷(xiāo)售小票并主動(dòng)引領(lǐng)顧客交款，在交款的途中主動(dòng)與顧客交流，拉近與顧客之間的關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該在空閑的時(shí)間里，做商品的檢查整理工作，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況及其所在之處。商品經(jīng)過(guò)顧客的挑選和購(gòu)買(mǎi)之后，就會(huì)造成缺碼和商品零亂的情形。 （４）在接待多名顧客時(shí)，服務(wù)不分主次，以招呼、接待、照顧顧客為主，做到不忽視顧客，不怠慢顧客，讓顧客達(dá)到滿意。 依據(jù)賣(mài)場(chǎng)會(huì)員管理的制度做好各項(xiàng)維護(hù)服務(wù)工作。 二、銷(xiāo)售未達(dá)成 顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向。 （ 2）顧客直接購(gòu)買(mǎi)時(shí)，確定顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，為顧客拿取，面帶微笑，服務(wù)熱情周到，為顧客認(rèn)真細(xì)致介紹商品性能及特點(diǎn)，充分利用商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并真誠(chéng)告知保養(yǎng)（洗滌）知識(shí)。百貨賣(mài)場(chǎng)服務(wù)細(xì)化流程及規(guī)范