【正文】 收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次管理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料； 技術(shù)資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務(wù)帳表及分布方案歸檔：按全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈）標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則及ISO 9001（2000版）質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。當(dāng)文件狀況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。（2）流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。 建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)戶收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)戶住得舒心。5） 家居清潔服務(wù) 業(yè)戶入住時，將對新居進行必要的清潔。5） 維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。（四）業(yè)戶服務(wù)項目一覽表：無償服務(wù)28項（根據(jù)實際再行調(diào)整）編號項目內(nèi)容備注1居家守護2介紹保姆3代請家教4代租汽車5無償配備急救箱、急救藥品6代購車船票7代辦旅游手續(xù)8代寄、代領(lǐng)郵件9代訂報刊、雜志10臨時代為保管小件物品11代訂牛奶12電話留言服務(wù)13代訂酒店客戶14代辦銀行開戶15協(xié)辦喜事慶典16攝影、攝像協(xié)助17村內(nèi)代購代送禮品、鮮花18提供圖書閱覽19組織圖書、音像制品交流20組織各種展銷活動21組織郊游22開設(shè)棋類活動場所23邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)24義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動25提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)26義務(wù)宣傳家庭安全用電常識27建立老年活動組織、開辦老年課堂28組織老年人交誼活動有償服務(wù)60項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造2鋪貼普通地磚3洗手盆安裝4坐廁安裝5安裝抽油煙機6安裝分體式空調(diào)7安裝熱水器8安裝吊燈9安裝窗式空調(diào)10家用電器檢查、小修11換門鎖12更換、檢修開關(guān)、插座13空調(diào)加氟利昂14修門、配鎖15查線、換線（電路）16自行車、摩托車小修17鐘表維修18換鎮(zhèn)流器19木門維修20清洗排風(fēng)扇21清洗抽油煙機22清洗空調(diào)過濾網(wǎng)23安裝音響與家用電器24安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）25修理、更換電表、水表等（不含材料）26修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）27修理洗且盆、洗茶盆下水管、馬梭浮球（不含材料）28修理窗簾、拉窗等（不含材料）29疏通下水管道（主管）30疏通下水管道（支管）31修理家具配件（不含材料）32打掃衛(wèi)生、買菜、做飯33打掃衛(wèi)生、買早餐34打掃衛(wèi)生35木地板打蠟36看護病人37上門收洗衣服（洗衣費另計）。4）健康中心人人都關(guān)心自己的健康，設(shè)立小區(qū)健康中心。如有需要，為解決業(yè)戶搬家的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)戶提供搬家服務(wù)。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)戶著想。 （1）值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來。第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間：處理中心信息源接收站結(jié)果回饋2. 彩田梅園物業(yè)管理信息反饋控制方式（1）中心值班室，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋彩田梅園每個區(qū)域發(fā)生的情況。（3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過期失效文件。管理運作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費運作程序(8) 便民服務(wù)工作程序(9) 綠化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問客戶工作程序(20) 財務(wù)核算程序(21) 業(yè)主請求處理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商鋪管理程序公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(3)公司其它各項規(guī)章制度（二） 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為彩田梅園及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。想要員工對服務(wù)對象——業(yè)戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程。兩個層次的訓(xùn)練均進行“兩個W”的階段， 即“WHAT”：使訓(xùn)練對象知道工作怎樣做，“WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。第四章 員工培訓(xùn)與管理（一）員工的培訓(xùn)1．培訓(xùn)目標(biāo)為把彩田梅園管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。B、 配備先進的維修工具和管理設(shè)備，實現(xiàn)管理微機化。E、 對設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入金地CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。C、 設(shè)立與本物業(yè)相適應(yīng)的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。C、 完善合格供應(yīng)商供貨渠道。(2)、 建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A、 根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定《設(shè)備編碼規(guī)則》B、 制定含有設(shè)備編碼編號的《設(shè)備總覽表》。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對設(shè)備進行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運行管理及定期檢查維修。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標(biāo)準(zhǔn)，是噪音控制工作的重要目標(biāo)。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。 日常檢查（1） 防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。（6）加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的控制，保證巡邏到位。E、 消防工作。 主要任務(wù)：A、 門衛(wèi)工作。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機運作。建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即是彩田梅園治安工作要做到流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保彩田梅園治安防范萬無一失?！半[性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；彩田梅園清潔管理，我們將清潔工作時間進行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使彩田梅園住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。實施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機電工程維護管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合彩田梅園實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務(wù)信息服務(wù)及高度智能化管理全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求；2．支持和促進彩田梅園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保彩田梅園物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；4．確保投資商獲得良好且長遠(yuǎn)的經(jīng)濟效益和社會效益。金地物業(yè)公司認(rèn)為服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應(yīng)該科學(xué)、客觀地進行物業(yè)管理設(shè)計和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。我司將利用自身雄厚的管理實力，選撥高級顧問管理人員進駐彩田梅園，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。Inviting amp。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 職業(yè)儀表。（4）業(yè)戶服務(wù)感受描述：通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會彩田梅園家園感?！凹磿r服務(wù)”：就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。全面實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系實施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進行彩田梅園規(guī)范化管理的保證。內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路：設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理有利于利豐物業(yè)管理有限公司對彩田梅園管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合“業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進行考核。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。一個物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。防止治安事件，對物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機關(guān)進行處理。（5）實行24小時巡視 巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對于物業(yè)的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：（1） 物業(yè)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；（2） 手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3） 消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點：（1） 遇到緊急情況時自己的職責(zé)任務(wù)；（2） 重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。