【正文】 意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。一、確定標準，嚴格招聘XX物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術(shù)人才。（四）培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率100%。二、生活用房在REEL百貨附近租用生活用房，用于部分保安員和保潔員的住宿及員工食堂，活動用房。二、清潔衛(wèi)生、消殺作業(yè)要求及作業(yè)標準（一）清潔衛(wèi)生作業(yè)要求、標準：位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準每日每周每月每季商場內(nèi)部1地面清拖二次地面，清抹一次墻面清洗一次晶面處理一次光滑明亮、無雜物、無污漬、無水漬(晶面處理面積為2500平方米)2送風口、排煙風口清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵3天花燈飾清掃二次清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵商場內(nèi)部4玻璃門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬5樓梯清掃二次地面，清抹一次扶手干凈明亮、無污塵6消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹一次干凈明亮、無污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次干凈、無雜物、無污塵8管道井清掃一次干凈無蜘蛛網(wǎng)位置序號清潔項目作業(yè)要求清潔標準每日每周每月每季商場內(nèi)部9管道設(shè)備除塵一次無灰塵10防火門清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無污漬11員工衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水12高檔衛(wèi)生間設(shè)專人隨時清潔用清潔劑清洗二次干凈、無臭、無污水地下室1地面清掃二次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬、無積水2墻面清掃一次全面清抹一次干凈、無灰塵、無污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次干凈、無蜘蛛網(wǎng)4門、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次干凈、無污漬5樓梯通道地面清掃二次，扶手清抹一次清拖一次用清潔劑清洗一次干凈、無雜物、無污漬6設(shè)備房清掃一次全面清拖一次干凈、無積水、無蜘蛛網(wǎng)7辦公室臺面每天清抹次用清潔劑清洗一次干凈、無臭、無污水電梯1表面清抹若干次全面清潔一次光潔明亮、無污漬2轎箱地面清洗地氈一次干凈、無雜物3轎箱內(nèi)地腳線清抹一次用清潔劑清抹一次干凈、無塵4接鈕、燈飾、廂頂清抹一次用清潔劑清潔一次干凈、無灰塵（二）消殺作業(yè)要求、標準：序號位置每日消殺項目藥物消殺安排工作標準每周每月1衛(wèi)生間檢查香薰保證無異味，杜絕蚊蠅滋生源蟑螂10%愛克寧、奮斗吶粉劑、拜力坦浮油交替噴灑到蟑螂藏身的洞穴、縫隙、角落、墻角等處，每周一次。保持充沛精力，具有高度責任感、使命感及奉獻精神。接到治安、火警報警，迅速趕到現(xiàn)場了解情況，作出正確處理。培訓與訓練法規(guī)學習每周一次（2小時）各項法律常識、政策條例。定期對消防系統(tǒng)進行巡視檢查、檢測和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，保證系統(tǒng)的正?？煽窟\行。（3）中控值班員接到巡邏員反饋的情況進行如下操作：① 誤報，立即解除警報。② 并根據(jù)火情決定是否撥打“119”。，警戒其他人員返還火場。以安全疏散到地面為主要目標。⑦ 后勤組做好火警區(qū)的秩序維護及后勤保障工作，對重傷者立即送往醫(yī)院。檢查外觀是否完好，有無異常響聲。供電電纜標示是否清晰、脫落。（2）應急發(fā)電機可隨時啟動，在市政停電的情況下，保證發(fā)電機運轉(zhuǎn)供電。檢查修整全部管架。（3）按規(guī)定定期清洗大廈二次供水蓄水設(shè)備；設(shè)備及周圍環(huán)境整潔，有封閉措施；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全，無二次污染發(fā)生，確保二次供水符合飲用水標準。對所有探測器分批清洗、烘干、檢測。檢查配件是否齊全。閥門絲桿加注黃油并加裝防護套。防排煙閥傳動機構(gòu)加潤滑油脂。（5）消防設(shè)備完好率100%。（3）制定突發(fā)性火災等應急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，緊急疏散通道暢通，照明設(shè)備、引路標志完好。觀察消防演習時是否聯(lián)動。放去管網(wǎng)污水，并試驗。消火栓每月1清潔衛(wèi)生。進行探測器模擬試驗，有故障或性能不穩(wěn)定的及時處理。達到的標準：（1）供水系統(tǒng)功能正常，排水系統(tǒng)通暢。檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活，有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。金屬支架、電纜套管涂防銹漆或瀝青。供電線路每周1清潔衛(wèi)生。在滅火、疏散作戰(zhàn)過程中各部門、各客戶要同心協(xié)力、堅持不懈地把消防工作做好，確保REEL百貨消防安全。，可將人員疏散至屋頂、平臺等較安全的地方暫時躲避，利用其它方式與外界聯(lián)系，等待救援。③ 中控室接到緊急疏散指令后馬上利用消防廣播向失火區(qū)發(fā)出緊急疏散指令。② 疏散組：、消防斧、剪刀、繩索、喇叭等器材趕赴火場。① 若是火警，立即將火警情況反饋中控值班員，并用對講機召集其他當班安全員到火場滅火（其他安全員接到巡邏值班員的警訊后，應立即攜帶滅火器材趕赴火場）。消防監(jiān)控中心值班員24小時對商場的消防系統(tǒng)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)報警立刻通知相關(guān)崗位人員到現(xiàn)場查看確認，防止超標準使用報警，實屬火警則按火警處理程序立即進行處理，屬誤報的，查明原因，消除故障，恢復系統(tǒng)，做好處理記錄。事故處理事故發(fā)生后3分鐘內(nèi)到達保護現(xiàn)場,制止糾紛,疏導人員及時報案環(huán)境保護無破壞綠化帶，無踐踏草坪，無亂吐、亂倒、亂扔、亂燒、無各類噪聲。按巡更路線巡視檢查，做好簽到記錄，并定時向消防監(jiān)控中心報崗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，遇重大問題即時通知部長，并做好安全記錄，巡視中嚴格杜絕安全盲點。具體管理內(nèi)容如下：（一）崗位規(guī)范上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，做到儀容、儀表端莊整潔，并做好其他各項上崗準備工作。“三化”：凈化、綠化、美化。配備高檔管理設(shè)備 為確保REEL百貨物業(yè)管理的管理方式及管理手段現(xiàn)代化，我們本著高起點、高質(zhì)量、高水平、高效益、科學先進和合理實用的原則進行物資裝備。（二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。維修工專職負責各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作?？蛻舴?wù)中心工作人員負責投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。（五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員工的工作積極性。便民服務(wù)財務(wù)管理深圳芮歐時尚生活百貨公司客戶服務(wù)中心行政管理部工程維修部安全管理部清潔綠化部深圳市中信物業(yè)管理有限公司REEL百貨物業(yè)管理處（主任1人）社區(qū)文化客戶服務(wù)質(zhì)量管理倉庫管理設(shè)備設(shè)施維修設(shè)備設(shè)施運行綠化管理清潔管理檔案管理人事后勤消防督察安全管理交通管理36人2人2人28人注：管理處合計人數(shù)為69人。機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 二、實行以客戶服務(wù)中心為總調(diào)度的物業(yè)管理服務(wù)形式客戶服務(wù)中心是REEL百貨物業(yè)管理處服務(wù)的窗口，配置24小時熱線電話及服務(wù)網(wǎng)站，接受客戶委托服務(wù)、投訴，直接調(diào)度、指揮管理處有關(guān)人員處理日常事物，并對每項服務(wù)進行電話回訪。“嚴謹有序”的運作程序“以人為本”的管理理念管理方式一、 實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的共管方式。（二）重視預先維保，降低設(shè)備故障率將設(shè)備管理的重心放在維護、保養(yǎng)上，制定嚴謹?shù)木S護、保養(yǎng)制度，定期實施，并嚴格檢查。二、重視維護、更新設(shè)備設(shè)施中很多技術(shù)、產(chǎn)品尚不成熟，故障、誤報率較高，只有加強維護保養(yǎng)，才能保證智能化設(shè)施正常運行。五、顧客滿意程度標準力求為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，確保顧客滿意率95%以上，顧客回訪率100%，顧客投訴處理率100%。同時我們還大力改善員工生活及工作環(huán)境，營造良好的企業(yè)文化氛圍，經(jīng)常舉辦專業(yè)消防知識競賽及文娛活動體育比賽，增強企業(yè)凝聚力，激發(fā)員工的工作熱情，有利的保證對REEL百貨各項服務(wù)質(zhì)量達到一流的要求。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。第三節(jié) 公司榮譽XX物業(yè)一貫堅持提倡優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的管理方針，取得了一些榮譽。二、管理深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——XX大廈城市廣場城市廣場總投資額高達25億元人民幣，是XX深圳集團在深圳的最大投資項目,是目前深圳市最大、智能化程度最高的文化廣場。目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個區(qū)、珠海市和湖南省長沙市，包括寫字樓、大型商場、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近二百萬平方米。XX物業(yè)的管理理念是“國際標準、誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)品牌”；XX物業(yè)在深圳市最大、智能化程度最高的Mall商業(yè)文化廣場——XX城市廣場物業(yè)管理中積累了豐富的智能化、機電設(shè)備、安全保衛(wèi)、清潔綠化、社區(qū)文化等管理經(jīng)驗；XX物業(yè)擁有XX集團強大的人力、物力、財力資源的支持；因此，XX物業(yè)有能力以合理的價格為REEL時尚生活百貨（深圳館）（以下稱REEL百貨）提供最好的物業(yè)管理服務(wù)。XX公司目前擁有44家子公司（銀行），其中包括設(shè)在香港、美國、加拿大、澳大利亞等地的子公司；公司還在東京、紐約、鹿特丹設(shè)立了代表處。XX物業(yè)擁有種類齊全的各類專業(yè)人才四百余人，其中經(jīng)理級以上管理人員均是本科以上學歷。在XX物業(yè)的精心管理服務(wù)下，XX大廈城市廣場各項配套越來越完善，環(huán)境越來越優(yōu)美，成為集辦公、觀光、購物、休閑于一體的標志性建筑，并于二○○三年八月取得“二○○三年度市級物業(yè)管理示范項目”第一名稱號，十月份被評為福田區(qū)安全文明小區(qū)，計劃二○○四年參加廣東省物業(yè)管理示范項目評選，二○○五年參加全國物業(yè)管理示范項目評選。第一節(jié) 管理理念針對REEL百貨物業(yè)特點，結(jié)合XX物業(yè)管理優(yōu)勢形成REEL百貨物業(yè)管理獨特的管理理念。三、管理理念三：現(xiàn)代 創(chuàng)新 便捷 環(huán)?，F(xiàn)代：展示現(xiàn)代化、國際化的REEL百貨形象。XX物業(yè)在實施REEL百貨物業(yè)管理中，在五星級酒店的五個評定標準基礎(chǔ)上，結(jié)合XX物業(yè)所實施的ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康）三個國際管理體系標準，增加環(huán)保標準、職業(yè)安全健康標準，并補充CIS內(nèi)容。旨在塑造REEL百貨清潔、環(huán)保的購物形象。使REEL百貨轄區(qū)內(nèi)得到全天候、全方位、無盲區(qū)的監(jiān)控。五、注重環(huán)境塑造環(huán)境不僅包括整潔的衛(wèi)生，優(yōu)美的綠化，更應“以人為本”，增加人文關(guān)懷及環(huán)保理念。（2）可通過會議或其它形式，評審REEL百貨物業(yè)管理狀況、交流意見。四、物業(yè)管理運作程序修定管理方案前期介入組建機構(gòu)交接驗收正式入駐通過對REEL百貨建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。交接驗收工作完成后，中信物業(yè)正式進駐REEL百貨，實施專業(yè)化物業(yè)管理。做到每件事都要程序化，從根本上保證公司的服務(wù)管理質(zhì)量。以上所有人員都經(jīng)過我司專業(yè)培訓合格后方可上崗，其中安全員、清潔工也需經(jīng)過深圳芮歐時尚生活百貨公司培訓合格后方可上崗。大專以上學歷，園林綠化專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。大專以上文化程度，有安全管理經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理，有物業(yè)管理上崗證，工作認真負責，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準達到一個新的高度。XX物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。結(jié)合REEL百貨物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才。（五）對管理處主要負責人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。三、辦公用品及維修、清潔、綠化、治安的工具、裝備、材料配置如下表：（一）行政、辦公用品： 單位：元項目數(shù)量合計用途辦公桌、椅5套2,500打印機1臺2,000電腦2部7,000傳真機1臺2,500文件柜2套1,500保險柜1個1,000辦公用資料1批5,000入住資料和辦公用品電話3部1,000辦公寢具、生活用房裝飾49套24,500廚房用具1套10,00