【正文】 統(tǒng)計分析 法、 實物實驗法三種。接著，各部門根據(jù)自己的特點詳細制定單位產(chǎn)品或單位接待能力所需的物資配備表，注意區(qū)別一次性消耗物品和多次性消耗物品。l 制作并妥善保管與供貨商之間的交易合同，保證合同合法有效并對飯店有利。l 采購部通知驗收部門驗收貨物。加強物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務之一。（7）設備運行管理是對設備在 使用 和 日常維護過程中 的管理，設備運行管理的目的是使設備處于 完好 的技術狀態(tài)。其主要內(nèi)容有：l 對安裝試運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時聯(lián)系處理，以保證現(xiàn)場調(diào)試進度。（5）簡述飯店設備改造和更新的程序。答案要點：l 設置危機管理機構。一旦出現(xiàn)類似情況，即可在第一時間啟動各類應急程序，避免臨危混亂或手足無措。并分組討論利用該系統(tǒng)點菜與傳統(tǒng)點菜的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪此方面？答案要點：本系統(tǒng)最大的特點是迎合個性消費潮流，通過由顧客自助點菜，充分體現(xiàn)現(xiàn)代人消費的個性時尚，讓顧客體會到明明白白消費的樂趣。 自助點菜使顧客更隨意、方便、舒適，也讓服務人員更集中精力服務顧客； 各部門員工即時通過計算機網(wǎng)絡得到數(shù)據(jù)作出即時的反應； 經(jīng)營管理人員隨時查看經(jīng)營情況，及時作出決策。 觸摸屏連接在餐廳的局域網(wǎng)上，可根椐需要在局域網(wǎng)上連接多個觸摸屏， 擴展方式靈活多樣，可與掌上電腦點菜系統(tǒng)兼容并用，規(guī)?？纱罂尚?。（5）管理創(chuàng)新包括 體制創(chuàng)新 和 制度創(chuàng)新 。（3）簡述現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的功能。（2）現(xiàn)代飯店創(chuàng)新的內(nèi)容包括哪幾個方面？答案：飯店創(chuàng)新是自上而下的，全面的、全方位的。（4）青年旅舍一般來說都是建造在 交通 比較便利的地方，房價8～10美元，有的是一間標間，有的只是上下鋪，有的甚至是地鋪。答案：正確使用飯店管理信息系統(tǒng)，充分發(fā)揮其作用，在飯店信息管理系統(tǒng)的運行與維護中需要解決以下問題：l 充分認識飯店管理信息系統(tǒng)的作用l 做好飯店管理信息系統(tǒng)操作培訓l 加強飯店管理信息系統(tǒng)的安全性控制　l 注重對飯店管理信息系統(tǒng)的維護　 每二人一組，在飯店信息系統(tǒng)實訓室實訓操作“觸摸屏點菜系統(tǒng)”。l 啟動各類應急程序　　飯店應針對飯店內(nèi)常見的危機事件擬訂各類危機處理程序及要求。答案：對飯店重大突發(fā)事件處理程序是：及時上報總經(jīng)理，通過總經(jīng)理動員必要的力量，協(xié)同保安部門查處事件；報告公安等有關部門，積極支持與配合；搶救傷員；排除可能再次重現(xiàn)的危害因素；保護現(xiàn)場；取得證據(jù)，如照相、錄像、筆錄、錄音等；引導公安人員趕赴現(xiàn)場；協(xié)助勘察現(xiàn)場，深入組織調(diào)查；清理現(xiàn)場；初步肯定案件性質(zhì)，作進一步偵查；撰寫事件報告，提出善后處理意見；總結經(jīng)驗教訓，堵塞漏洞，消除隱患，以防類似事件再度發(fā)生。（6）危機一般具有 不可預測性 、 嚴重危害性 、 輿論關注性 、 普遍存在性 的特征。 “四會”：會使用、會維護、會檢查、會排除故障。答案：飯店設備前期管理的內(nèi)容和程序如下：（3）簡述飯店設備信息反饋的主要內(nèi)容。（5）飯店設備的前期管理指從 制定設備規(guī)劃方案 起到 完全投入運行 這一階段的全部管理工作。（6）簡述飯店物品驗收程序。l 選擇供應單位，由采購部與供貨單位商洽，簽訂供貨合同或訂單。l 控制采購活動全過程，堵塞每個環(huán)節(jié)中可能存在的管理漏洞，使物資采購按質(zhì)、按價、按時到位。答案：飯店物資管理的特點具體表現(xiàn)在以下幾個方面：l 客人需求的多樣性影響著飯店物資管理的規(guī)定性l 飯店營銷的不穩(wěn)定影響著飯店物資管理的計劃性l 飯店物資的豐富性影響著物資管理技巧的多樣性l 飯店部分物資的相對不可儲存性影響著物資管理的時效性（3）簡述確定飯店物資消耗定額的工作程序。（3）飯店物資定額管理須遵循的原則包括： 立足實際 ；統(tǒng)籌兼顧； 動態(tài)管理 ；小處著手，全面管理； 依法管理 五個方面。對飯店來說，綠色產(chǎn)品主要包括綠色客房、綠色餐廳、綠色服務三大類。（12）飯店關系營銷是指飯店企業(yè)通過 建立 、 維持 和 發(fā)展 與營銷活動發(fā)生互動作用的相關者之間的長期良好關系，并充分強化和利用各種形式的關系及網(wǎng)絡來開展的營銷活動。（4）為形成不同的飯店產(chǎn)品系列，飯店從產(chǎn)品的 廣度 、 長度 、 深度 和 密度 四個方面來進行產(chǎn)品組合。答案：飯店形象的塑造方法主要有以下十種：l 建設型塑造方法l 維系型塑造方法l 防御型塑造方法l 矯正型塑造方法l 進攻型塑造方法l 宣傳型塑造方法l 交際型塑造方法l 服務型塑造方法l 社會型塑造方法l 征詢型塑造方法（5）CIS的設計應遵循哪些基本原則？答案：飯店形象設計是一項復雜而細致的工作。2．簡答題（1）請說出飯店公共關系的特點。（10）飯店形象是指社會公眾對飯店企業(yè)形成的 整體印象 和 綜合評價 。（2）根據(jù)飯店公共關系活動目的不同，大致可分為 宣傳性 公關、 交際性 公關、 服務性公關、 公益性 公關和 征詢性 公關五種類型。（6）飯店員工培訓的特點為：培訓內(nèi)容的 實用性 、培訓方法的 靈活性 、培訓內(nèi)容的 廣泛性 、培訓任務的 艱巨性 四個方面。常自律（Shitshke）：樹立講文明、積極敬業(yè)的精神。答案：運用PDCA循環(huán)法解決質(zhì)量問題，通?？删唧w劃分為四個階段：①計劃階段這一階段的工作內(nèi)容包括：l 分析現(xiàn)狀，找出存在問題l 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因l 從分析中找出主要影響因素l 制定解決質(zhì)量問題的具體措施，擬定實施計劃以及預期達到的目標效果②實施階段③檢查階段④處理階段l 總結經(jīng)驗教訓，對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，使之標準化。（3）飯店服務質(zhì)量的控制是指采用一定的 標準和措施 來監(jiān)督和衡量服務質(zhì)量管理的實施和完成情況，并隨時 糾正 服務質(zhì)量管理目標的實現(xiàn)?，F(xiàn)代飯店組織的類型，按照飯店的經(jīng)營特點及組織設計原則，主要有直線制組織結構 、直線職能制組織結構 和 事業(yè)部制組織結構 三種基本形式。答案略。⑤總結指揮過程中的經(jīng)驗和教訓。③根據(jù)各種工作和工種的要求，合理配置和使用人員。（4）飯店管理的目標就是要實現(xiàn)飯店的預定目標，以獲取最佳的社會效益和經(jīng)濟效益。②飯店結構比例失調(diào)，從檔次結構看，低星級飯店過少，高星級飯店分布過于集中。（2）世界飯店業(yè)的發(fā)展進程大體可分為四個時期： 客棧時期 、 豪華飯店時期、 商業(yè)飯店時期 和 現(xiàn)代飯店時期 。⑤重推銷，輕營銷；重外部推銷，輕內(nèi)部推銷。（8）飯店計劃要達到預期的效果，就必須認真研究計劃工作的步驟和具體措施。（3）請說出飯店管理的指揮職能的具體內(nèi)容。②收集和掌握必要的信息資料，從分析研究中發(fā)現(xiàn)偏差。（3）崗位責任制是以 崗位 為單位，具體規(guī)定每個崗位及該崗位的 職責權限 的責任制度。簡答題（1）請說出飯店組織機構的特點。又稱 魚刺圖法 或樹枝圖法。（3）請詳細寫出“5S” 的具體名稱和工作內(nèi)容。l 飯店服務質(zhì)量的“黃金標準”l 提高服務的功能和效率l 強調(diào)服務禮儀是飯店服務的明顯優(yōu)勢l 引導消費第五章 飯店人力資源管理1．填空（1）飯店人力資源管理就是恰當?shù)剡\用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對飯店的 人力資源 進行有效的開發(fā)、利用和激勵，它講求 “以人為本” 的管理原則。2．簡答題（1）飯店人力資源管理的特點有哪幾個方面？答案：l 飯店人力資源管理是對人的管理l 飯店人力資源管理是科學化的管理l 飯店人力資源管理是全員性管理l 飯店人