【正文】 解疑 并 向客戶推介醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目 ； 3. 與 其它科室 咨詢師 合作 ，深度開(kāi)發(fā)客戶消費(fèi)潛力； 4. 負(fù)責(zé) 引導(dǎo)老客戶推薦新客戶，開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系資源。為醫(yī)院決策提供依據(jù) ； 9. 參與制定醫(yī)院整體營(yíng)銷(xiāo)策略 ， 提出營(yíng)銷(xiāo)策略和市場(chǎng)分析意見(jiàn)，為醫(yī)院整體營(yíng)銷(xiāo)策略的制定提供科學(xué)依據(jù)和合理化建議 ； 10. 配合 營(yíng)銷(xiāo)策劃部 整體營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng) ； 11. 完成上級(jí)主管交辦的其他工作。 15. 協(xié)助會(huì)員中心主管 收集數(shù)據(jù) ， 配合部門(mén)整體運(yùn)作，多方位維護(hù)醫(yī)院與會(huì)員的關(guān)系。 5. 其它 要求 ： 1） 區(qū)域要求：無(wú) 2） 年齡要求： 28歲以上 3） 性別要求：不限 4）身體要求： 身高 163cm,身體健康 、職業(yè)形象氣質(zhì)佳 電話咨詢員 崗位說(shuō)明書(shū) 一、基本情況 崗 位 名 稱： 電話咨詢 員 崗 位 編 號(hào)： SCHMG04 所 屬 部 門(mén)： 運(yùn)營(yíng)管理部 工 作 條 件： 電話咨詢室 、電腦、電話 直 接 上 級(jí)： 客 服 主管 直 接 下 級(jí)： 無(wú) 職業(yè)發(fā)展路徑 ： 客服 主管 崗 位 目 標(biāo) ： 提供 電話 咨詢服務(wù)， 向客戶推介醫(yī)院所有服務(wù)項(xiàng)目、提高企業(yè)的銷(xiāo)售效率、幫助企業(yè)降低銷(xiāo)售成本、提高企業(yè)的品牌影響力、提升電話網(wǎng)絡(luò)的預(yù)約成功率。 4. 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（ CRM）：潛在客戶管理，現(xiàn)實(shí)客戶管理，延伸客戶管理 ； 5. 負(fù)責(zé)電話咨詢管理，帶領(lǐng)電話咨詢員 按醫(yī)院服務(wù)禮儀規(guī)范要求，熱情、誠(chéng)懇接聽(tīng)客戶電話并做好記錄；以專業(yè)的知識(shí)、良好的 溝通技巧為客戶解疑； 6. 監(jiān)督電話咨詢和會(huì)員管理的服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù) 質(zhì)量 的 分析 、 評(píng)估 ，促進(jìn)電話咨詢和會(huì)員管理服務(wù)質(zhì)量的提升； 7. 建立和維護(hù) 電話咨詢和 會(huì)員 服務(wù) 數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)計(jì)和整理客服數(shù)據(jù)并提交相關(guān) 決策 部門(mén) ； 8. 建立與 會(huì)員 溝通的渠道和機(jī)制，定期訪問(wèn) 會(huì)員 ，了解 會(huì)員 對(duì) 醫(yī)院 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)； 9. 負(fù)責(zé) 會(huì)員客戶來(lái)醫(yī)院預(yù)約、就診跟蹤服務(wù)； 10. 了解會(huì)員對(duì)醫(yī)院其它相關(guān)產(chǎn)品的潛在需求，將這些顧客從銷(xiāo)售角度 進(jìn)行 分類(lèi)。 4） 職稱要求： 無(wú) 4. 技能要求 1） 計(jì)算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) 其它要求： 對(duì)程序系統(tǒng)的運(yùn)作 有一定的了解，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)作能提出積極合理的需求。 運(yùn)營(yíng)管理部崗位說(shuō)明書(shū) 目錄 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān)崗位說(shuō)明書(shū) ............................................ 2 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) .................................................. 5 客服主管崗位說(shuō)明書(shū) .................................................. 8 電話咨詢員崗位說(shuō)明書(shū) ............................................... 11 會(huì)員專員崗位說(shuō)明書(shū) ................................................. 13 現(xiàn)場(chǎng)咨詢主管崗位說(shuō)明書(shū) ............................................. 15 現(xiàn)場(chǎng)咨詢師崗位說(shuō)明書(shū) ............................................... 18 導(dǎo)醫(yī)崗位說(shuō)明書(shū) ..................................................... 20 信息經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) ................................................. 22 程序員崗位說(shuō)明書(shū) ................................................... 25 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 崗位說(shuō)明書(shū) 一、 基本情況 崗 位 名 稱： 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 崗 位 編 號(hào)： SCHMG01 所 屬 部 門(mén)： 運(yùn)營(yíng)管理部 工 作 條 件： 獨(dú)立辦公室、電話、 電腦 、網(wǎng)絡(luò) 直 接 上 級(jí)： 總經(jīng)理 直 接 下 級(jí)： 客服經(jīng)理、運(yùn)營(yíng) 經(jīng)理 職業(yè)發(fā)展路徑： 副總經(jīng)理 崗 位 目 標(biāo) ： 協(xié)助各經(jīng)營(yíng)中心優(yōu)化資源配置和運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)行為規(guī)范管理、績(jī)效管理、流程優(yōu)化、產(chǎn)品管理，信息收集與反饋， 以 提升客戶滿意度 、提高醫(yī)院 運(yùn)營(yíng)的效率和效益， 達(dá)成醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2） 工作經(jīng) 歷要求 （含專業(yè)經(jīng)歷） ： 3年 以上 同等職位 工作的經(jīng)歷 ； 3） 職業(yè)能力要求： ① 具有清晰的自我認(rèn)知和社會(huì)認(rèn)知，能夠甄別社會(huì)的主流價(jià)值趨向，具備主動(dòng)、前瞻、創(chuàng)造、和諧的價(jià)值個(gè)性； ② 具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和忠誠(chéng)度，良好的職業(yè)操守，一定的成就基礎(chǔ)； ③ 能夠指導(dǎo)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理工作的開(kāi)展， 能勇于承擔(dān)責(zé)任， 具有一定的人格魅力和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 ； 較強(qiáng) 的 溝通能力、 執(zhí)行能力，以及計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等能力。 4） 職稱要求： 無(wú) 技能要求 1） 外語(yǔ)要求： CET4級(jí)以上 2） 計(jì)算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) ； 3） 其它要求： 4） 區(qū)域要求：無(wú) 5） 年齡要求： 26歲以上 3） 性別要求：不限 4）身體要求：身體健康 客服 主管 崗位說(shuō)明書(shū) 一、 基本情況 崗 位 名 稱： 客服經(jīng)理 崗 位 編 號(hào)： SCHMG03 所 屬 部 門(mén)： 運(yùn)營(yíng)管理部 工 作 條 件： 辦公室、電話、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò) 直 接 上 級(jí)： 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 直 接 下 級(jí)： 電話咨詢主管、會(huì)員中心主管 職業(yè)發(fā)展 路徑： 運(yùn)營(yíng)管理部總監(jiān) 崗 位 目 標(biāo) ： 提升 會(huì)員管理和電話咨詢 服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)良好的客情關(guān)系，確保 醫(yī)院 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有效達(dá)成，顧客滿意度和忠誠(chéng)度持續(xù)提升； 二、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成率 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) /銷(xiāo)售目標(biāo) 20% 電話咨詢來(lái)院量 因電話咨詢而帶來(lái)的來(lái)院量 20% 會(huì)員服務(wù)滿意度 會(huì)員客戶對(duì)醫(yī)院的滿意程度 20% 會(huì)員再次開(kāi)發(fā)率 通過(guò)會(huì)員中心開(kāi)發(fā)，再次消費(fèi)的 會(huì)員占總會(huì)員的比率 20% 行政管理 計(jì)劃管理、團(tuán)隊(duì)管理 20% 三、 崗 位 職 責(zé)： 業(yè)務(wù)層面： 1. 負(fù)責(zé)制定 會(huì)員開(kāi)發(fā)和電話咨詢 計(jì)劃，并組織實(shí)施 ； 2. 結(jié)合經(jīng)營(yíng)策略及各種需求及信息，對(duì) 會(huì)員 服務(wù)模式、流程、標(biāo)準(zhǔn)及其執(zhí)行進(jìn)行優(yōu)化、創(chuàng)新及再造； 3. 負(fù)責(zé)會(huì)員管理：信息管理、消費(fèi)管理、積分管理、活動(dòng)管理、會(huì)員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等。 4） 職稱要求：無(wú) 4. 技能要求 1） 外語(yǔ)要求： 能有一定的外 語(yǔ)水平，（以韓語(yǔ)、英語(yǔ)尤佳） 2） 計(jì)算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng)。 14. 實(shí)施 客戶關(guān)系管理（ CRM）：潛在客戶管理，現(xiàn)實(shí)客戶管理，延伸客戶管理。 二、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）： 指標(biāo)名稱 指標(biāo)定義 權(quán)重 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率 部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成率 100% 25% 顧客滿意度 整形咨詢服務(wù)顧客滿意度 95%以上 25% 咨詢 現(xiàn)場(chǎng) 成交 率 現(xiàn)場(chǎng) 成交人數(shù) /門(mén)診量 30% 老顧客再次消費(fèi)率 老顧客再次消費(fèi)人數(shù) / 成交顧客總數(shù) 15% 行政管理 計(jì)劃管理、團(tuán)隊(duì)管理 20% 三、 崗 位 職 責(zé)： 業(yè)務(wù)層面： 1. 根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)分解的部門(mén)銷(xiāo)售目標(biāo)，通過(guò)客戶開(kāi)發(fā) 、挖潛、完善服務(wù)等方式配合促銷(xiāo)計(jì)劃努力達(dá)成部門(mén)、醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)； 2. 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù)管理 ， 監(jiān)督客戶服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行， 提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度； 3. 負(fù)責(zé) 客戶 的 開(kāi)發(fā)管理 ， 與項(xiàng)目策劃共同分析客戶開(kāi)發(fā)、接待過(guò)程中存在的問(wèn) 題 ； 4. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)咨詢師培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施， 指導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)咨詢師 提高客戶開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧； 5. 督促員工做好客戶維護(hù)、抽查客戶維護(hù)情況：定期回訪、節(jié)假日問(wèn)候、生日問(wèn)候，與客戶交朋友； 6. 及時(shí)解決突發(fā)性、非常見(jiàn)、高難度客戶投訴、客戶退單等突發(fā)性問(wèn)題； 7. 及時(shí)匯總分析客戶的各類(lèi)意見(jiàn)，并提出改進(jìn)、優(yōu)化意見(jiàn)和建議； 8. 負(fù)責(zé) 收集、整理部門(mén)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，及時(shí)錄入電腦；對(duì)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 4）職稱要求：無(wú) 技能要求 1） 外語(yǔ)要求： 有一定的基礎(chǔ)者（以韓語(yǔ)、英語(yǔ)者尤佳） 2） 計(jì)算機(jī)要求： 熟練使用 OFFICE 辦公軟件，熟練應(yīng)用局域網(wǎng)、外部互聯(lián)網(wǎng) ， 熟悉醫(yī)院的 CRM系統(tǒng) ； 其它 要求 ： 1） 區(qū)域要求：不限 2） 年齡要求： 2835 歲 3） 性別要求：女性 4） 身體要求： 身高 163cm,身體健康、職業(yè)形象 氣質(zhì)