【正文】 的結(jié)構(gòu)、水電、布線等情況，有內(nèi)行的裝修技術(shù)人員，可以為業(yè)主把好質(zhì)量關(guān)，提供專業(yè)意見供業(yè)主參考，選出符合業(yè)主個性的裝修。對于小區(qū)內(nèi)的異常人員，可通過可視對講系統(tǒng)，跟蹤、核查來訪人身份。 車輛服務(wù) 車輛自動化服務(wù)； 車輛安全服務(wù)； 車輛自動化管理是停車場管理的一大發(fā)展趨勢，不論從經(jīng)濟的角度還是安全的角度，它都有不可替代的優(yōu)勢。在會所，手持一卡，便可即時消費，免去現(xiàn)金攜帶、找櫝之繁。物業(yè)管理收費基本上是由銀行托收，每月一清，若業(yè)主無故欠費，且不能按時補交的，物業(yè)管理處有權(quán)也有能力對該類業(yè)主所持的IC 卡的功能予以限制使用或停止使用，直到繳清有關(guān)費用為止。 商鋪 （ 1135 平方米） 擬定管理費標準 /平方米月 4臺 12 月 /年 7,200 3）辦公用品消耗 人均月 25元 15 人 12 月 /年 4,500 員工培訓(xùn)費用 300 元 /年 3人 900 日常社區(qū)文化活動費用 50 元 /戶小高層及高層每戶 3 人每人每天 使用 4 次電燈，經(jīng)過電梯到達自家樓層。月 +12 人 600 元 /人 高層（ 21,020平方米） 擬定管理費標準 /平方米 “一卡通”的使用還會與物業(yè)管理收費結(jié)合起來。如發(fā)生車輛進入 掏卡 道閘開啟、放行 讀卡 道閘關(guān)閉 進入停車場 安全事故，可通過查詢儲存的歷史記錄，來確定安全事故的責(zé)任分擔問題。如 L 君居住在雍華府 7 棟 C 單元，僅利用所持的 IC 卡他只能進入小區(qū)的 7 棟 C 單元，就連 7 棟 B單元也是不可能進入的。另外，“一卡通”的實施還可以減少物業(yè)管理處人力資源的投放，從而降低了管理服務(wù)成本，最終受益的也是業(yè)主本身。我們設(shè)立服務(wù)信息反饋信箱及熱線電話，歡迎業(yè)主顧客給我們多提建設(shè)性意見，以幫我們不斷完善服務(wù)。 D、明確可服務(wù)對象。服務(wù)流程 如下： 祥融物業(yè)擬在雍華府開設(shè)的服務(wù)項目有： ?家政服務(wù) 家政秘書業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心負責(zé)，由專職人員進行作業(yè)，并且業(yè)主 服務(wù)一線通 客戶服務(wù)員 小區(qū)服務(wù)資源 家政秘書 社會服務(wù)資源 家政服務(wù)人員統(tǒng)一稱為“家政秘書”，要求統(tǒng)一著裝。由于經(jīng)濟立場的不一致，有時會出現(xiàn)這樣或那樣的不協(xié)調(diào)，“一線通”為其彼此之間營造了一個溝通平臺。其服務(wù)流程如下： 業(yè)主需求 雍華一線通 首接人跟蹤服務(wù)效果 客戶服務(wù)中心 提供服務(wù) 首接人處理需求信息 首接服務(wù)員 首接人對服務(wù)結(jié)果負責(zé) 反饋結(jié)果 業(yè)主訴求 管理一線通 管理處經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 ?方便投訴 、反映問題 業(yè)主就管理服務(wù)上存在不滿意的地方，可拔打“雍華一線通”直接向管理人員提出投訴。其組成及其服務(wù)分支如下： 電話線 管理一線通 客戶服務(wù)中心 雍華一線通 一線式的服務(wù) 服務(wù)一線通 “一卡通”是指利用智能化系統(tǒng)，持門禁 IC 卡可擁有自由而尊貴享受，彰顯“私密性”服務(wù)精義；而在業(yè)主有所需要時，管理人員又能及時出現(xiàn)，為業(yè)主排憂解難。 5）會所商務(wù)部主管 姓名 賴啟正 性別 男 出生年月 76． 9 學(xué)歷 本科 工作 經(jīng)驗 負責(zé)半島大廈管理處 ISO9002 質(zhì)量體系的內(nèi)外審工作。 主要人員配備我們已充分考慮了雍華府管理工作的種種需要，人員素質(zhì)基本適合，通過他們的努力和各方面的提升，在不遠的將來，定使雍華府成為名符其實的精品小區(qū)。 管理處為業(yè)主量身訂做的種種家政服務(wù)項目及各項服務(wù)承諾，要求管理人員在各個方面都要有較高的專業(yè)性、技能。 我們針對顧客群體的特征，提出了私密性服務(wù)的設(shè)想，其精髓是業(yè)主可以充分自由活動而不受任何干擾。 第一節(jié) 雍華府管理人員的需求分析 雍華府建筑風(fēng)格中西合璧，典雅高貴，頗具精巧之靈氣 ，庭院景觀宜動宜靜，情趣盎然。 三、 創(chuàng)立雍華府服務(wù)網(wǎng)站設(shè)想 ?創(chuàng)建 實施計劃 早期準備階段 以知識性、趣味性、藝術(shù)性為網(wǎng)站的服務(wù)宗旨； 設(shè)備的購買、布線、配置，人員的定編、到位、培訓(xùn)； 網(wǎng)頁設(shè)計要求畫面活潑、藝術(shù)性強，聘請專業(yè)人員設(shè)計； 介紹與推廣階段 向業(yè)主介紹雍華府網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，培訓(xùn)業(yè)主如何安裝和使用網(wǎng)絡(luò)。 一、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管 理的優(yōu)勢 ? 更具有市場競爭力； ? 更有利于物業(yè)管理的專業(yè)化發(fā)展； ? 更能促進房地產(chǎn)的銷售工作； ? 更能帶動內(nèi)部管理科技化； 二、 網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理的應(yīng)用 社區(qū)網(wǎng)站是網(wǎng)上綜合商店，是提供信息資源的媒介，物業(yè)管理公司就是這個媒體的服務(wù)者，以提供安全可靠的網(wǎng)上交易，促成有效交易的服務(wù)來為業(yè)主股務(wù)。 ?設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢： 日檢、月檢、年檢； 兩養(yǎng)： 大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； 日檢：由責(zé)任人對設(shè)備進行保養(yǎng)和維護，記錄日運行情況； 月檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人對設(shè)備進行檢查、保養(yǎng)； 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對設(shè)備、資料、記錄進行 一次年度保養(yǎng)和檢查，確保記錄完整，設(shè)備運行正常； 大修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對設(shè)備進行大維修保養(yǎng)； 專業(yè)保養(yǎng)：專項的設(shè)施和設(shè)備 由專業(yè)承包方負責(zé)全面保養(yǎng)； ?智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用 雍華府實行人車分流、“一線一卡”的設(shè)想是建立在智能化“平臺”上的，如何發(fā)掘、利用、管好、用好智能化設(shè)備，為業(yè)主創(chuàng)造更完美的生活環(huán)境呢？ 智能化系統(tǒng)前期的管理工作 選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。 裝修特設(shè)服務(wù) 7 棟無地下車庫，材料須從地面人行道運進樓內(nèi)，為此我們將設(shè)計制造專用的手推車，供施工單位使用，這有利于保護人行道，減少材料灑、漏的污染；為現(xiàn)場安全及長遠著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全又可作家庭防火之用。 “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動靜互補”的安保工作 對安全隱患處進行重點防范，設(shè)置緊急求救電話。 ?系列藝術(shù)作品展覽 雍華府業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對藝術(shù)的追求意識和欣賞水平比較高，利用小區(qū)的優(yōu)美環(huán)境及會所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書法、繪畫、工藝品，烘托 出小區(qū)高貴、濃厚的文化氣息。 ?露天音樂會 開放式的游泳池是小區(qū)的一道風(fēng)景。業(yè)主只要持有“雍華一卡通”，即可自助享用會所內(nèi)的各項設(shè)施，期間無須交付任何現(xiàn)金，只需簽單記帳即可。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)與回顧，是廣大業(yè)主對物業(yè)管理處工作的評估，同時為進一步挖掘業(yè)主潛在的需求提供有效信息，對提高物業(yè)管理服務(wù)水平起著重要的推動作用。隨著物業(yè)管理行業(yè) 逐步走向法制化、專業(yè)化，業(yè)主在小區(qū)管理中將發(fā)揮越來越大的作用。招商局集團 58億元巨資的注入必使今后幾年的蛇口席卷開發(fā)熱潮，房地產(chǎn)的增值幾近必然。 ?私營中小企業(yè)主 特征：經(jīng)濟富足，有過艱辛生活歷程，渴望與人交流； 需求：溫馨的家園，有商業(yè)交流的機會； 深圳的非國有經(jīng)濟（民營、私營、個體）異?；钴S，約占全部經(jīng)濟成份 70%以上。就此，“私密性服務(wù)”正充分體現(xiàn)業(yè)主的意愿，還他們一個寧靜、私密的空間。 5 每季度公開一次的《公開管理報告》制度 在公布一周內(nèi)，管理處經(jīng)理在會所公開接受業(yè)主的質(zhì)詢； 6 業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)； 一線通首接負責(zé)制流程的落實 ,員工服務(wù)意識的提高 ,保證服務(wù)的及時性 . 7 管理費收費標準三年內(nèi)不改 加強成本控制 ,提高工作效率 . 8 泳池全年全天候免費開放 ,保持標準水質(zhì)和安全 專職救生員負責(zé)水質(zhì)處理和娛樂人員的救護。祥融物業(yè)針對雍華府的設(shè)計初衷和特色展現(xiàn)，在對目標顧客群的調(diào)查、分析的基礎(chǔ)上，提出了 “公開化管理，私密性服務(wù)” 的管理設(shè)想： “公開化管理”是在規(guī)范物業(yè)管理處各種行為的基礎(chǔ)上，加強與業(yè)主之間的溝通和管理服務(wù)的透明度。 深圳招商祥融物業(yè)管理有限公司 雍華府競標書綱要 祥融物業(yè)有幸將感受雍華府這一住宅經(jīng)典的誕生，更希望能為之添磚加瓦，與招商地產(chǎn)一起共同描述純正蛇口的生活故事。無數(shù)事實證明，物業(yè)管理服務(wù)的創(chuàng)新和前瞻，有助于發(fā)展商品牌的提升和業(yè)務(wù)的開展。 二、服務(wù)承諾 序號 內(nèi)容 達到方式 1 通過 ISO9002 質(zhì)量體系的認證 培訓(xùn)員工對質(zhì)量體系的認識，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識，順利通過認證 2 成為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 以高于考評標準的要求來進行日常管理 工作， 3 創(chuàng)建 119 消防安全示范小區(qū) 硬件上加強消防設(shè)施的保養(yǎng)，軟件上做好消防意識的宣傳教育 . 4 管理模式及“一線一卡，盡享雍華”服務(wù)特色的實現(xiàn)，得到小區(qū)業(yè)主的認同 加快配套設(shè)施的建設(shè)和員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為小區(qū)的一種“慣性”。他們不愛張揚，入住雍華府，惟求得一份恬靜 與悠閑；他們不喜歡被外界干擾，私密性的要求較強。高級白領(lǐng)也是雍華府潛在顧客群。 ?投資者 特征：以盈利為目的，物業(yè)易主頻繁； 需求：房地產(chǎn)的增值空間，物業(yè)管理良 好品牌效應(yīng)； 重塑蛇口的戰(zhàn)略及信息島項目的施行，無疑大大提升了蛇口的整體形象，同時也吸引了眾多“眼球”。 “公開化”管理的主要內(nèi)容有： 公開化管理 ?業(yè)主委員會的籌建與運作 業(yè)委會是全體業(yè)主行使管理權(quán)的代表。調(diào)查表由公司直接在小區(qū)設(shè)點發(fā)放、收取。 ? “一卡通服務(wù)” 辦理入伙手續(xù)時，業(yè)主向管理處提供用于會所消費的銀行扣款帳號和簽認的識別姓名字樣，一戶一卡。 祥融物業(yè)將派出社區(qū)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的社區(qū)文化活動計劃，開展形式多樣的社區(qū)文化活動 。 ?系列講座： 薈萃諸多成功人仕的雍華府，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質(zhì)，熱愛知識，追求時尚，因此管理處可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全等講座，以迎合她們對知識的渴求。 ?堅持預(yù)防為主的原則 積極做好安全宣傳工作； 確保安全標識齊全； 開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)； 培訓(xùn)提高安全防范意識和技能； ?實現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合 內(nèi)緊外松的工作氛圍 雍華府中央控制中心、家居內(nèi)紅 外線報警器、閉路電視、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成防盜網(wǎng)絡(luò) ,使業(yè)主利用一卡通便可自由出入小區(qū)、車庫、會所 ， 但安全卻在我們的控制之下，形成以技防主，人防為輔的安全防范體系。規(guī)劃電梯口前的場地，指定臨時材料堆放 區(qū)和停車通道，使材料的運送從東、北兩處進入地下停車場，再通過電梯將材料運送到樓內(nèi)。 家居設(shè)備保養(yǎng) 維修技工 負責(zé)家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃。順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，趁勢實現(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)科技轉(zhuǎn)型，開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)化物業(yè)管理是必然的選擇。屆時，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以通過 Inter 與發(fā)展商及物業(yè)管理機構(gòu)的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)相接，社區(qū)間也可實現(xiàn)信息鏈接，這為發(fā)展商和物業(yè)管理機構(gòu)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，提高效 率，降低成本提供了有效的途徑。針對雍華府的特點，選擇合適人員從事雍華府的管理是物業(yè)管理成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵，為此，我們注重于從實際需要出發(fā)選擇優(yōu)秀的、合適的人員組成雍華府的物業(yè)管理處。因此管理者還應(yīng)該是一個耐心細致的教師。不然如何帶好管好這支隊伍。管理者必須具備嚴肅認真的工作態(tài)度，強烈和執(zhí)著的工作責(zé)任心，靈活機智的工作方法，和善可親的言行舉止等等，將使我們選派綜合素質(zhì)較高的人員參加管理，以期保證我們的管理目標的實現(xiàn)和服務(wù) 理念的落實。 素質(zhì)及特長 善于鉆研，思維豐富，動手能力強，為人熱情，有一定的管理能力。 “一線通”是指物業(yè)管理處設(shè)立一個 24 小時全天候服務(wù)熱線電話，配以為業(yè)主量身定做的各類服務(wù)項目，需要時可隨時隨地撥通電話，我們將竭誠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，管理處可以根椐這些信息不斷改進服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)項目，力求服務(wù)水平再上一個臺階。 ?完善溝通渠道 業(yè)主和物業(yè)管理公司是主顧關(guān)系，是經(jīng)濟關(guān)系，但無論業(yè)主還是物業(yè)管理處，其共同愿望就是要把雍華府建設(shè)好。當業(yè)主拔打“雍華一線通”發(fā)出需求信息，服務(wù)質(zhì)量就在服務(wù)員全程控