產(chǎn)業(yè)分析研究報(bào)告--以麥當(dāng)勞為個(gè)案(存儲(chǔ)版)
【正文】 EIP 涵蓋范圍 企業(yè)信息入口網(wǎng)站以主從架構(gòu)為基礎(chǔ)，運(yùn)用因特網(wǎng)的信息技術(shù)，建置資源共享、協(xié)同作業(yè)的開(kāi)放環(huán)境，對(duì)內(nèi)協(xié)助分據(jù)各地的企業(yè)內(nèi)部成員透過(guò)單一進(jìn)入點(diǎn)，快速取得組織內(nèi)外部信息，并可實(shí)時(shí)進(jìn)行訊息傳遞、溝通協(xié)調(diào) 與決策支持。 依照使用對(duì)象，將企業(yè)入口網(wǎng)站由低到高分為： ◎ 單純?nèi)肟诘燃?jí) ◎ 員工等級(jí) ◎ 顧客等級(jí) ◎ 伙伴 /供貨商等級(jí) 單純?nèi)肟诘燃?jí)僅提供企業(yè)信息、產(chǎn)品內(nèi)容、簡(jiǎn)易搜尋、連結(jié)、適用對(duì)象為ㄧ般的社會(huì)大眾。 良好的供應(yīng)煉管理能夠確保供應(yīng)鏈中所有活動(dòng)的整合，進(jìn)而維持組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；供應(yīng)鏈中的所有成員藉由信息的流通，得以最小成本發(fā)揮最大功效。配銷(xiāo)中心直接依照分店的要求在 固定時(shí)間送貨，也不需與總公司方面聯(lián)絡(luò)。但年度中如有變動(dòng)，仍會(huì)重新協(xié)議，也有可能因?qū)嶋H情況而推翻原有協(xié)議；供貨商的營(yíng)運(yùn)時(shí)常受到影響。前面我們也曾經(jīng)提到，麥當(dāng)勞是一個(gè)成本很高的企業(yè)，供應(yīng)鏈管理若能成功有效控制「總成本」，幾乎等于也為公司帶來(lái)營(yíng)收。隨著飲食習(xí)慣的改變，麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)不再只是快餐業(yè)同業(yè)：例如便 利商店業(yè)者借著推出熱食系列產(chǎn)品，瓜分了快餐業(yè)的市場(chǎng)。麥當(dāng)勞現(xiàn)行的原物料需求規(guī)劃顯然不夠周延，也缺乏實(shí)時(shí)依據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況調(diào)整的能力。而針對(duì)目前存貨控管的問(wèn)題，也應(yīng)建立一分店每日存貨信息的分享系統(tǒng)，讓存貨信息透明化；訂貨實(shí)時(shí)確認(rèn)機(jī)制也是必要的，他可幫助分店實(shí)時(shí)因應(yīng)可能的貨源短缺。其實(shí)，這也告訴我們， KM中大量的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)累積是非常重要的，而麥當(dāng)勞在這方面的確也具有一定的優(yōu)勢(shì)。目前在麥當(dāng)勞的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上僅有一個(gè)單向的溝通管道，也就是說(shuō)遇到任何問(wèn)題可以藉由網(wǎng)絡(luò)來(lái)向總公司反應(yīng)，但是一方面來(lái)說(shuō)，單方向的交流管道效率不彰，并且員工的使用頻率非常低，這也反映出 KM 中一個(gè)重要的考量點(diǎn)，那就是一個(gè)好的系統(tǒng)，必須要能讓員工想要使用它，這樣的系統(tǒng)才有意義。另一種調(diào)查則是針對(duì)顧客對(duì)于消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的感受，產(chǎn)品是否新鮮美味、服務(wù)是否正確快速、用餐環(huán)境是否清潔美觀等問(wèn)題，最后對(duì)于填寫(xiě)問(wèn)卷的顧客致贈(zèng)產(chǎn)品兌換卷作為感謝。再者，吸引加入會(huì)員之后，也可以不定期發(fā)送墊子報(bào)等訊息 通知，也是提高顧客忠誠(chéng)度的方法。但是顧客抱怨申訴的管道，除了當(dāng)面反映之外，就只有免付費(fèi)電話(huà)這個(gè)管道，卻少做了網(wǎng)站上的這一塊，麥當(dāng)勞的官網(wǎng)上，除了加入會(huì)員之外，就沒(méi)有和顧客互動(dòng)的區(qū)域了，這點(diǎn)真的很可惜 (老實(shí)說(shuō)也很落伍 )。至于外部，設(shè)計(jì)完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠使得在面對(duì)顧客時(shí)，有著簡(jiǎn)單且一致的單一窗口，響應(yīng)快速的顧客服務(wù)，只有借著與顧客的良好互動(dòng)，才能達(dá)到提高顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，使得企業(yè)生命能夠一直持續(xù)下去。內(nèi)部的整合，主要在于如何統(tǒng)整上游的半成品供貨商與總部到第一線(xiàn)的分店，使得信息在這整條供應(yīng)鏈上順利及時(shí)的流通，找出可能造成人力、時(shí)間及空間浪費(fèi)的地方加以解決，找出何處能為產(chǎn)品增加價(jià)值－也就是利用信息系統(tǒng)來(lái)落實(shí)價(jià)值鏈的觀念，才能夠在日趨飽和和充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，達(dá)到以降低成本來(lái)達(dá)到提高獲利的首要目標(biāo)。而當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后，往往得有十二個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來(lái)。 另外由 POS 系統(tǒng)得到的消費(fèi)數(shù)據(jù)，因?yàn)槭菦](méi)有任何顧客數(shù)據(jù)在里面的，所以運(yùn)用程度畢竟有限，我們認(rèn)為可以在操作模式中加入一點(diǎn)小小的變化，例如在處理顧客點(diǎn)單時(shí)，同時(shí)輸入顧客的性別、大致年齡等額外數(shù)據(jù)，這樣更能夠 將顧客消費(fèi)和顧客特質(zhì)做連結(jié)，得到更有效的數(shù)據(jù)。 但是在 CRM 里一樣非常重要的是信息的搜集，而臺(tái)灣麥當(dāng)勞搜集資料有以下的幾種 方式： (1) 問(wèn)卷調(diào)查 每一季或者是半年，進(jìn)行一次對(duì)來(lái)店顧客的問(wèn)卷調(diào)查。而采用電子媒體可在第一時(shí)間更新內(nèi)容，或是實(shí)時(shí)備注，達(dá)到提升知識(shí)有效性的目的。很多人存在著一些錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)不外乎是一些產(chǎn)品的配方、制程、銷(xiāo)售等例行公事的技巧匯整，其實(shí) KM的涵蓋范圍非常的廣，從一開(kāi)始選擇拓店的營(yíng)業(yè)點(diǎn)選擇，到店內(nèi)的規(guī)劃配置等，到店務(wù)成形上軌道之后的營(yíng)運(yùn)狀況，商圈調(diào)查，特殊的單店 行銷(xiāo)等，都是知識(shí)管理系統(tǒng)能夠派上用場(chǎng)之處，甚至連店內(nèi)的氣氛，招募對(duì)象等人事，都是 KM的內(nèi)容。 (2) 原物料需求規(guī) 劃科學(xué)化 建立原物料需求轉(zhuǎn)換程序，以計(jì)算機(jī)取代現(xiàn)今的人工計(jì)算，實(shí)時(shí)更新產(chǎn)品配方也更方便。而當(dāng)原始預(yù)測(cè)與實(shí)際情況出現(xiàn)嚴(yán)重不符的情形時(shí)，也無(wú)法實(shí)時(shí)反應(yīng)。經(jīng)由如此嚴(yán)密精細(xì)的過(guò)程控制，同時(shí)注意由顧客端、供貨商及內(nèi)外在環(huán)境所提供收集到的消息，持續(xù)作為 不斷檢討改進(jìn)的依據(jù)，才能讓「供應(yīng)鏈管理」成為臺(tái)灣麥當(dāng)勞 堅(jiān)實(shí)的后勤部隊(duì)。「創(chuàng)新」可為麥當(dāng)勞在業(yè)界中保持領(lǐng)導(dǎo)地位，透過(guò)自身不斷地進(jìn)步，并一再修改制程提供新產(chǎn)品及新服務(wù)，提升經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。夏暉公司從創(chuàng)建初期即開(kāi)始替麥當(dāng)勞提供物流的服務(wù)，時(shí)至今日，他們也跟著麥當(dāng)勞一起成長(zhǎng)為全球性的企業(yè)，仍然提供全球麥當(dāng)勞各項(xiàng)產(chǎn)品的服務(wù)和行銷(xiāo)。配銷(xiāo)中心則根據(jù)采購(gòu)部門(mén)的數(shù)據(jù)向原物料供貨商采購(gòu)。 (二 ) 供應(yīng)鏈管理 (Supply Chain Management, SCM) 供應(yīng)鏈 (Supply Chain)包含上、中、下游廠(chǎng)商，從開(kāi)始原料的采購(gòu)、配送，到最后成品送達(dá)客戶(hù)手中，所有供應(yīng)鏈成員組成網(wǎng)絡(luò)，藉由一個(gè)設(shè)計(jì)好的信息流、物流和現(xiàn)金流來(lái)完成。透過(guò) EIP 整合各項(xiàng)每日從 POS 系統(tǒng)整理統(tǒng)計(jì)而來(lái)的信息，透過(guò)易上手的 Web 化接口，員工即可與總公司系統(tǒng)聯(lián)機(jī)存取信息，節(jié)省了 MIS 系統(tǒng)維護(hù)中心的工作負(fù)擔(dān)，也便利于未來(lái)的升級(jí)規(guī)劃。 二、麥當(dāng)勞的信息系統(tǒng)
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