【正文】 需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（ 2 分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（ 1 分）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（ 1 分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過程的管理活動(dòng)。（ 1 分） 10．我國飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？答：中國飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國際上通行的星級(jí)制度，以星 (★ )的多少來標(biāo)定一家飯店的硬件檔次和服務(wù)水平。（ 3 分） 11．說明飯店市場(chǎng)營銷環(huán)境分析的意義。（ 1 分）飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè)，要受制于市場(chǎng)環(huán)境。（ 1 分）(7)拾遺服務(wù)。主要內(nèi)容有：充分理解賓客； 充分維護(hù)飯店形象； 快速處理。（ 2 分）績效考評(píng)的主要目 的在于通過對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯店人力資源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。（ 1 分）薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮； （ 1 分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力； （ 1 分）薪酬管理必須處理好公平度； （ 1 分）充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。 答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。（ 2 分）（答出上述觀點(diǎn)給予 10 分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至 1116 分） ，?？椭芟壬鷣砭频暄缯?qǐng)多年未見的幾位老朋友。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。（ 1 分）一般情況下，酒店的?？褪蔷频?duì)I業(yè)收入的主要來源者，所以酒店都對(duì)?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關(guān)注的服務(wù)，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。 “金鑰匙”服務(wù)某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票 ，她徑直走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙’嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我乘坐出租車來到你們酒店，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是出租司機(jī)撕給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票，而不是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？”客人語氣急促地說。 小方說：“讓您久等了，我問一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？”客人：“好像還在，我找一下。拿到攝影架和發(fā)票的這位女士高興地笑著說：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛的菜后，便開始喝起了中國茶。原來在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚，被魚刺卡住了喉嚨。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)賓客的心。（ 5 分） (2)賓客在用餐過程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視情況處理。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。（ 1 分） (3)任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。 A.《系統(tǒng)理論和管理》 B．《工業(yè)組織：理論和實(shí)踐》 C．《管理學(xué)》D．《管理 決策科學(xué)》 3．飯店的“基本法”是 ()。 A．飯店的服務(wù) B．飯店氣氛 C．飯店信譽(yù)度 D．飯店的形象 12．西蒙曾獲 1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是 ()。 A．按固定資產(chǎn)管理的要求分類 B．按技術(shù)管理的要求分類 C．按設(shè)備的工作性質(zhì)分類 D．按設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營中的重要程度分類 19．在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命令、下達(dá)指示是 ()。 A．講求特色原則 B．合理配套原則 C．先進(jìn)性原則 D．適應(yīng)需求原則 28．飯店最高一級(jí)消防管理組織是 ()。 A．人賬、建賬、交款、編表、夜審 B．建賬、人賬、交款、編表、夜審 C．編表、建賬、入賬、交款：夜審 D．入賬、交款、編表、夜審、建賬 37．雙床間又稱 ()。勞動(dòng)分工理論的提出者是 ()。目前中國各地中小城市中以 此類飯店為主。與飯店的其他資源 相比， ()是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。 A．廣泛性 B．服務(wù)性 C．全員性 D．誰主管誰負(fù)責(zé) 量控制的基礎(chǔ)是 ()。反饋系統(tǒng) 與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在 ()。 A．權(quán)力和責(zé)任原則 B．信息反饋原則 C．服從命令原則 D．命令統(tǒng)一原則 20．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有 ()。 A．冷餐酒會(huì)菜單 B．自助餐菜單 C．固定菜單 D．變動(dòng)菜單 27．飯店安全工作的特點(diǎn)是 ()。 A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 25．布件可以分為 ()等類。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B。指揮系統(tǒng) B。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 57．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。 A．飯店消防委員會(huì) B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會(huì) D。 B．歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C．修正美式計(jì) 價(jià)飯店 D．歐式計(jì)價(jià)飯店 42．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 26．康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn)的 ()。常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。（ 1 分） 第二篇：最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444） 最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理，指的是 ()。飯店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是有七情六欲的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。他走南闖北，到過世界各地很多五星級(jí)飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。 每次來京，他都下榻在王府飯店 6 樓的一個(gè)豪華套間內(nèi)。提供個(gè)性化服務(wù)，才能令賓客感受到你的特別愛心?！卑咐伎迹赫?qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，說明餐飲服務(wù)的基本原則，并提出改進(jìn)措施。服務(wù)員微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。（ 1 分） 一女兩位外賓，帶著兩個(gè)男孩兒來到飯店的中餐廳吃晚飯。（ 2 分） (2)金鑰匙服務(wù)，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)?！?20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部?，F(xiàn)在唯一的辦法是看能不能找到出租車司機(jī)，那就要通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。本案例中的周先生就是酒店的?？?，在此進(jìn)行宴請(qǐng)，主要的原因是源自于對(duì)酒店的信任，而這時(shí)他更要求服務(wù)人員對(duì)他表示足夠的尊敬，即我們常說的要“面子”，（ 2 分）如果服務(wù)員在服務(wù)中未能體現(xiàn)出這點(diǎn)來，那很容易遭到顧客的不滿，有怨言是可以理解的。 問題：該案例說明了一個(gè)什么樣的道理？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步分析?！闭勁d大發(fā)的周先生正與好友聊著天，用右手輕輕的推了一下安暢，并說稍等一會(huì)兒。（ 2 分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。（ 1 分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通； 注重服務(wù)質(zhì)量的控制； 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)； 建立賓客投訴檔案； 搞好安全控制。（ 1 分） (5)訪客服務(wù)。飯店要密切注意營銷環(huán)境的細(xì)微變化，并制定與之相匹配的策略，才能掌握經(jīng)營的主動(dòng)權(quán)，達(dá)到經(jīng)營的目標(biāo)。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。（ 2 分）三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（ 3 分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。 答：前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。（ 2 分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。（ 1 分） (5)追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的 設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。從薪酬的貨幣支 付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。 (√ )四、筒答題 。前廳也可稱為大堂部或客務(wù)部。電梯、空氣集中處理機(jī)屬于飯店的關(guān)鍵設(shè)備。 (√ )是指居住在飯店內(nèi)的客人沒有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。( )33．飯店的經(jīng)營決策貫穿于飯店經(jīng)營管理的全過程。 (√ )25．飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。 (√ )18.萬能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。 ( )式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。 (√ ) j 指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 A．職業(yè)道德 B．操作技能 C．員工能力 D．職業(yè)知識(shí) 資源管理的基礎(chǔ)工作是指 ()。 A．經(jīng)營利潤 B．營業(yè)利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾項(xiàng)基本條件？ ()A．須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具備綜合的服務(wù)功能 D．是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 ()。 A．可衡量性 B．可 達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 35．飯店人力資源具有的特征是 ()。 A．預(yù)定業(yè)務(wù)管理 B．接待業(yè)務(wù)管理 C．問詢服務(wù)管理 D．前廳日常服務(wù)管理 25．布件可以分為 ()等類。 A．誰主管誰負(fù)責(zé) B。指揮系統(tǒng) B。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 濟(jì)關(guān)系主要有 ()。 A．營業(yè)成本 B．營業(yè)費(fèi)用 C．管理費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 57．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是 ()。 A．飯店消防委員會(huì) B．飯店消防中心 C．飯店安全管理委員會(huì) D。 B．歐陸式計(jì)價(jià)飯店 C．修正美式計(jì) 價(jià)飯店 D．歐式計(jì)價(jià)飯店 42．根據(jù)美國戈蘭庫納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門經(jīng)理的管理幅度一般是 ()。 A．利息率 B．時(shí)間價(jià)值 C．利潤率 D．投資收益率 35．飯店擁有幾條不同的產(chǎn)品線，指的是 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 26．康樂服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛好、年齡、身體狀況的變化而變化，體現(xiàn)了康樂服務(wù)特點(diǎn)的 ()。常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 17．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》規(guī)定，飯店 設(shè)備分為七大類，其分類是按 ()。最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444）（五篇材料） 第一篇：最新電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444） 最新電大專科《酒店管理概論》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號(hào)： 2444）盜傳必究一、單項(xiàng)選擇題 1．飯店為了完成本組織所承擔(dān)的任務(wù)，對(duì)全體員工分工合作進(jìn)行的管理，指的是 ()。 B．有毒動(dòng)物食物中毒 C．常見的化學(xué)性食物中毒 D．人為的中毒 9．客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的 ()。 C。 A．市場(chǎng)需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會(huì)環(huán)境 25．由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過關(guān)等情況引起的故障主要指 ()。 A．矩陣制 B．直線一職能制 C．職能制 D．事業(yè)部制 34．根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長短而 獲得的報(bào)酬就是資金的 ()。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。 A．講求特色原則 B．合理配套原則