【正文】 院投訴管理工作總結怎么寫，以下是精心整理的相關內容，希望對大家有所幫助 ! XX 年醫(yī)院投訴管理工作總結 為進一步加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法 (試行 )》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進行調查、協(xié)調和處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報 三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。 七、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。 XX 年醫(yī)院投訴管理工作總結 為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫(yī)務人員職業(yè)道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫(yī)療質量，注重人文關懷，優(yōu)化服務流程，改善就診環(huán)境， 加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系的宗旨。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。 20XX年全年，共處理醫(yī)療糾紛 7 起，其中 2 起是通過法院和人民調解委員會調解 。通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。 二．本制度所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及環(huán)境設施等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 八．凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚 至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。三 .申訴中心在二樓綜合辦公室。發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本制度及時妥善處理。 5 六．屬醫(yī)療業(yè)務以外的投訴，經調查確與醫(yī)院設施、設備、藥品或管理相關的，由管理部負責處理。對認定的有效性不服的，于接到書面通知后 5個工作日內向申訴中心提出復議，并負責舉證。 六 .收費事項由財務科主任負責。 三 .醫(yī)德醫(yī)風問題：違反《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》造成的投訴。 十一 .其他無法立案的問題：投訴人或投訴事實不明確無法立案調查的投訴。 ，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細，字跡清晰，解釋恰當。 六 .投訴處理完畢后，要及時提 交醫(yī)院有關管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復發(fā)生。 醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《 醫(yī)療事故處 13 理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。接待人應先做好解釋疏導工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴負責人。 四 .對調解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。 10 榆林市中醫(yī)醫(yī)院申訴中心人員崗位職責 、法規(guī)和各項規(guī)章制度辦事，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身處理問題能力。 九 .外購服務問題：由于外購其他單位產品質量或服務導致 的投訴。 8 榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴內容分類 一 .窗口問題：由于窗口單位服務態(tài)度、方法不當導致的投訴。四 .醫(yī)療質量事項由醫(yī)務科主任負責。 九．涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)患雙方協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調解、人民調解委員會調解、法律訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。 五 .屬醫(yī)德醫(yī)風、服務態(tài)度和違章違紀方面 的投訴，管理部協(xié)助被投訴科室主任辦理，并加強督辦。 四 .屬于下列情形之一的投訴，不在受理范圍之內： 投訴事項向人民法院起訴的； 2．投訴人已就投訴事項向上級部門反映并做出處理的； 法立案偵查的治安、刑事案件； 。其余時段將由醫(yī)院綜合辦人員負責接聽。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。 上級部門轉來投訴信 3 封，反映 B 超室插隊、醫(yī)生讓患者去院外開藥、膳食科科長違紀亂法，原因為醫(yī)院實行兩票制，存在部分藥品缺貨現(xiàn)象；膳食科存在采購食材方面沒有完善的監(jiān)督體制。為明確醫(yī)療糾紛的責任，規(guī)范處理辦法，特制定關于《醫(yī)療糾紛責任追究辦法》 (鎮(zhèn)醫(yī)發(fā) 76 號 )文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循 。 三、團結 協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障 醫(yī)務工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對 20XX 年工作做以下總結： 一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量 現(xiàn)如今，醫(yī)患關系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進行通報 九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。 五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關 情況。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴 人所投訴情況并拿出科室意見。組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作 。加強職能部門督導檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關制度處理。 (二 )、法律意識淡薄 盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓，但少數(shù)醫(yī)務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。 醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。 二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療 糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體能力。自 20xx 年 1 月至 20xx 年 9 月，我科共處理各類投訴 30 余例，同比去年 (43 例 )，下降了 30 處理醫(yī)療糾紛 7 起 (待處理 2起 )，同比去年 (6 起 )，增加了 167%，在這 7 起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理 2 例，賠付 2 例，共計 35200 元。 2020，我院在院領導的悉心指導，在各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。 三、整改措施 (一 )繼續(xù)深入開展三好一 滿意、平安醫(yī)院建設工作活動，整頓服務態(tài)度。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構內部進行通報 九、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。 五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。 六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作 。通過收集和處 理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關系方面所作出的努力是值得的。 20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛 7 起，其中 2 起是通過法院和人民調解委員會調解 。按照相關規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。通過現(xiàn)場解答、協(xié)調解決、電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。經過各方協(xié)作，得到了有效化解。肩負著組織、協(xié)調、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。我科堅持醫(yī)院的領導，在領導部門的 悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內各部門，團結協(xié)作，積極開展工作。 總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)