【正文】 來源： 客戶 去處： 反饋信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {反饋主題 、 反饋日期 、 相關(guān)客戶 、 詳細內(nèi)容 、 服務(wù)完成 、 處理結(jié)果 、創(chuàng)建日期 、 創(chuàng)建人 } 簡要說明： 反饋 信息表主要是對 反饋 信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便 對客戶的反饋 信息 進行 及時有效的管理。 表 38 注釋： 用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。 客戶信息管理主要包括客戶信息的添加、刪除、修改、查詢等基本功能，其用例圖如下： 圖 34 客戶信息管理模塊用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 20 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 聯(lián)系人信息管 理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢等基本功能，該模塊的用例圖如下： 圖 35 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖 合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下： 圖 36 合同信息管理模塊用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 21 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 庫存管理模塊是 CRM系統(tǒng)中的一個非常重要的模塊，它對降低庫存成本 、提高庫存效率有著重要作用，該模塊包括庫存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下： 圖 37 庫存管理模塊用例圖 產(chǎn)品管理是為庫存管理以及銷售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下： 圖 38 產(chǎn)品管理模塊 用例圖 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 22 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 服務(wù)管理主要是對客戶的反饋信息進行及時有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，其用例圖如下： 圖 39 服務(wù) 管理模塊用例圖 Email 管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過這個模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下： 圖 310 Email管理模塊用例圖 用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 。 表 38 注釋： 發(fā)件人信息錄入單是為 Email 管理服務(wù)的，通過建立發(fā)件人信息可以很方便的進行 Email 的發(fā)送。 1） 產(chǎn)品編號要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號對應(yīng)。 2） 合同編號是標記合同的記號，一個合同有且只有一個合同編號。 4）需求周期和最高訂單幫助 企業(yè) 更好的了解客戶的需求。對數(shù)據(jù)項的描述通常包括以下內(nèi)容： 數(shù)據(jù)項描述 ={數(shù)據(jù)項名，數(shù)據(jù)項含義說明，別名， 數(shù)據(jù)類型，長度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項之間關(guān)系 }。這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu) 圖如下： 圖 31 組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程分析 業(yè) 務(wù)流程分析 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 12 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它 是物理模型。 系統(tǒng)需求分析 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 11 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 對與不同的企業(yè) ，其具體需求是不一樣的，但各 企業(yè)的 基本 需求 相差無幾， 如下所訴 ： 因為是 中 小型企 業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個用戶的所在部門的不同進行權(quán)限分配 。 (3) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面， Web 的作用越來越大，這使得 CRM 得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。根據(jù)系統(tǒng)的目標、需求分析和功能分析，制 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 10 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 定和選擇一個較好的系統(tǒng)方案，從而達到一個合理的優(yōu)化系統(tǒng)。因此系統(tǒng)還需要滿足以下幾個標準： 1）標準性：系統(tǒng)的軟硬件選型都應(yīng)該采用工業(yè)化標準，這樣既可以保證系統(tǒng)運 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 9 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 行質(zhì)量又可以分享在此標準上的每一次技術(shù)進步。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學(xué)、準確的決策，使得企業(yè)在競爭中搶占先機。運做 CRM 可以使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務(wù)質(zhì)量的提高也會使得服務(wù)時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運做成本。 企業(yè)實施 CRM 的意義 1） CRM 可以加速企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像 過去那樣長期保持對某一企業(yè)的絕對忠誠，因為目前的客戶 已經(jīng)有了更多的選擇，更多的購買渠道等等能力。 Harverd Business Review 的調(diào)查也表明，客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。將客戶管理定義為對客戶的整合營銷突出了 CRM 的主要功能之一 —— 營銷功能。將客戶關(guān)系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶關(guān)系管理的技術(shù)性質(zhì)。但是，應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重，一旦發(fā)生服務(wù)器“崩潰”等問題，后果不堪設(shè)想。所以客戶機越來越“瘦”，而服務(wù)器越來越“胖”是將來信息化發(fā)展的主流方向。 5）與任何 ActiveX 腳本語言兼容 除了可使用 VBScript 和 JavaScript 進行設(shè)計外，還能通過 Plugin 的方式，使用由第三方提供的其他腳本語言。只要安裝了符合 ActiveX 腳本標準的相應(yīng)引擎，就可以在 ASP 頁面中使用任何一種腳本語言。經(jīng)過調(diào)研、考察和查詢資料 ， 要基本了解企業(yè)中 客戶關(guān)系管理的 具體 業(yè)務(wù)流程， 在此基礎(chǔ)上設(shè)計出數(shù)據(jù)流程； 熟悉 企業(yè)對客戶關(guān)系管理的具體需求， 劃分客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊?？蛻艨梢宰约哼x擇喜 歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部管理松散、不規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)水平不一致、重復(fù)報價、客戶資源隨銷售人員一起流失等等。 3）客戶的購買行為日益成熟 客戶的需求越來越多樣化、個性化。s status, it had defined the jurisdiction which increases, deletes, changes to the basic information to its each user in the system. Through the function which maintenance the basic information of the customer, the contact person, the active, the expenditures and the sales, this system realizes the inquiry of the customer correlate information from the different angle, as well as concrete analysis of the sales volume which produces to all customers from the different angle, and manifests the value of each customer. Keywords: CRM B/S mode System Design SQL Server 2020 DataBase 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) III ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 目錄 1. 緒論 ................................................................ 1 課題背景 ......................................................... 1 系統(tǒng)目標 ......................................................... 2 總體任務(wù) ........