摩天手機(jī)促銷培訓(xùn)銷售流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 接下一批顧客到來 如果真的遇到很令你震動(dòng)的事例， 記得在我們的例會(huì)上分享！ 沒有購買我公司產(chǎn)品 處理顧客投訴 ? 投訴與異議的區(qū)別 銷售的過程 投訴和異議的異同 相同點(diǎn) ： 都是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問 不同點(diǎn) ： 發(fā)生的時(shí)間 —異議在購買前，投訴往往在購買后 顧客的情緒 —提出異議時(shí)顧客基本情緒平靜；投訴時(shí) 往往情緒激動(dòng) 銷售的過程 產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果 顧客投訴的原因 銷售的過程 ? 需要得到重視及尊重 ? 希望問題得到盡快的解決 ? 得到補(bǔ)償或賠償 投訴者想得到什么 投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因 銷售的過程 態(tài)度友善禮貌，保持冷靜而關(guān)注 處理投訴的態(tài)度 銷售的過程 C. 盡力表示理解 ,安撫投訴者 處理投訴技巧 A. 清楚明了商場(chǎng)的投訴處理規(guī)定 B. 用技巧型的語言及動(dòng)作將顧客帶離柜臺(tái)中心 我們可以說： “ 先生，我非常理解您的心情，一定幫您解決，讓我們到那里去辦一些相關(guān)手續(xù)，請(qǐng)！” “ 您這事，我第一次遇到，沒關(guān)系，我一定幫您解決，來我們一起到商場(chǎng)售后服務(wù)服務(wù)部，來一起走！” D. 盡快與商場(chǎng)或公司有關(guān)部門聯(lián)系 銷售的過程 E. 判斷解決 處理投訴技巧 ? 對(duì)無理的投訴，禮貌表示理解，用積極態(tài)度結(jié)束 ? 即時(shí)可以解決的，可用協(xié)商妥善解決 ? 必須請(qǐng)示才可解決的，先談同再談差異，先談原則再談細(xì)節(jié)，并明確回復(fù)日期。 ?過年前我們這會(huì)舉行大型促銷，到時(shí)會(huì)有很多的優(yōu)惠活動(dòng)，希望您能來參加。那么您現(xiàn)在買可以享有我們的贈(zèng)品，也很劃算的。我們可以再比較一下。 銷售的過程 案例 促銷員在柜臺(tái)上無奈地自言自語 :‖沒勁 ,666又?jǐn)嘭浟?!‖ 推薦介紹技巧 ? 特性的定義：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任何事實(shí) ? 利益的定義：是顧客從產(chǎn)品中獲得的各種好處 要注重介紹產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益 如： “ 我們的 666手機(jī)是手機(jī)中的待機(jī)王，方便您使用。 4. 最后總結(jié)理解，用詢問的方式進(jìn)行 銷售的過程 積極有效的聆聽 “ 我想您要買的手機(jī)是有藍(lán)牙技術(shù)的，翻蓋式的手機(jī)，是嗎？” 我們可以這么說： 推薦介紹 銷售的過程 推薦介紹 推薦時(shí)要注意 銷售的過程 盡力賣能賣的 ? 緊緊圍繞前面搜集的信息 ? 顧客的要求、事實(shí)和感情 ? 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 公司的方針及實(shí)際情況 如 :庫存等 銷售的過程 案例一 顧客想買實(shí)惠的。 案例五 一個(gè)顧客來到我們專柜 ,他的手里已經(jīng)拿著我們的 688手機(jī) … … 銷售的過程 常用的問題 銷售的過程 ? 您想了解哪種款式的產(chǎn)品 ? ?其實(shí)任何東西都沒有最好的 ,只有較好的 ,讓我們一起比較一下相關(guān)產(chǎn)品好嗎 ? ?您想買實(shí)惠型的還是時(shí)尚些的 ? ?您是買什么效果的 ? ?您最關(guān)注的是什么功能 ? ?您是送人的還是自己用的 ? ?您想買什么價(jià)位的產(chǎn)品 ? PCC: 提問技巧 提問原則 漏斗原理： 先從寬的范圍開始提問，然后把范圍縮小，再總結(jié)。 臉部表情 當(dāng)我們介紹 M688時(shí) ,他臉上沒什么表情 ,再遞上 M888時(shí)他露出欣慰的微笑?！鳖櫩妥吡?。 ? 在人群中 ,關(guān)注負(fù)面的聲音 ,如何處理 ? 影響不大 ,忽略他； 如果有影響 ,一定要接待他 ,迅速找尋他表達(dá)中的弱點(diǎn) ,同時(shí)在另外的顧客里尋找同盟 ,抓住他說話時(shí)的間隙點(diǎn)打斷他的話語 ,真誠地說 :“ 您好 ,我好象是第一次遇到您 ,也是第一次聽到您的說法，很抱歉讓您有了些誤會(huì) ,其實(shí) …… ” 如何迎接顧客 ,如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ,流露真誠的熟悉感。 ? 群組的客人盡可能用目光和每人打招呼或歡迎時(shí)說 ” 各位好 ” ,不要冷落其中的某一位。過了一會(huì)兒顧客走了，妻子對(duì)丈夫說：“怎么他不介紹一下，是不是沒貨，我們?cè)偃テ渌胤?摩天 展臺(tái)看看吧！” 丈夫說：“也許他認(rèn)為我們買不起吧！去別家吧！” 建議方法： ? 認(rèn)真做好迎接的環(huán)節(jié) ? 要珍惜每個(gè)顧客，往推進(jìn)他們購買的方向努力！ 案例分析 ? 怎樣做才會(huì)讓上述顧客滿意呢？ 銷售的過程 案例四 兩位顧客來到我們專柜，促銷員正忙著給一位已經(jīng)購買的顧客開票，顧客說：“請(qǐng)給我看一下 V1OO黑 色的那款好嗎？”促銷員說：“等一下。 顧客目光 顧客看著某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。 案例四 兩位學(xué)生打扮的顧客 ,來到專柜 ,沒說什么 ,看別人在買 …… 銷售的過程 案例分析 通過以下案例分組練習(xí)如何運(yùn)用上述提問技巧，了解顧客需求。 聆聽時(shí)，以點(diǎn)頭、微笑或眼光接觸并不時(shí)問幾句“是嗎 ?‖等表現(xiàn)出我們的關(guān)心態(tài)度。 ” 顧客在柜臺(tái)默默地看了一會(huì) ,走了。我們產(chǎn)品的價(jià)格和功能質(zhì)量真的都非常好?！? ? 手機(jī)價(jià)格經(jīng)常降的 ,我等你們降價(jià)了再買 !“ 其實(shí)手機(jī)它是時(shí)尚的消費(fèi)品了 ,降價(jià)往往是因?yàn)楫a(chǎn)品款式或功能已經(jīng)過時(shí)。 小組討論 銷售完成 已購買我公司產(chǎn)品 銷售的過程 切不可立即表現(xiàn)出過度的興奮感 銷售完成 已購買我公司產(chǎn)品 表示感謝 銷售的過程 如： ?謝謝您購買我們的產(chǎn)品，歡迎下次再來。請(qǐng)留下您的資料，讓我們?cè)谛庐a(chǎn)品推出時(shí)，馬上通知您。 顧客 : 一對(duì)夫婦帶著小孩來到商店 ,巡視每個(gè)手機(jī)的展臺(tái) ,妻子不斷的問先生” 我們還要多少時(shí)間 ” ,先生回答 ” 不要著急。 隔了三天 ,該顧客又來到展臺(tái)要求找那位促銷員 ,促銷員出來 ,在不明其來意的情況下依然微笑著接待他 ,結(jié)果那天他買了 2臺(tái)668。我們 一定會(huì)盡
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