【正文】 邊一公分半，各位位置距離相等，標(biāo)志正對(duì)客人，手不沾內(nèi)壁 正確、衛(wèi)生 、匙更味碟 翅碗與味碟之間對(duì)骨碟的中線，匙更放在碗上，更柄向左，與味碟中線成一直線。 三、受訓(xùn)方式：每批二十二人，比例；玉堂春暖十人、宏圖府八人、風(fēng)味餐廳四人。計(jì)劃從各餐廳經(jīng)理，領(lǐng)班開始培訓(xùn)，此后為各廳表現(xiàn)良好之員工及進(jìn)館三年以上員工。擺放時(shí)翅碗與匙更整套上，味碟逐位上 、筷子 座、銀更牙簽 四種用具逐位上，筷子座放在骨碟的右上角，與味碟頂線成一直線，銀更平放于筷子架左邊、筷子平放于筷子架，筷子尾離臺(tái)邊一公分牙簽每位擺兩包，豎放在銀更與筷子之間，牙簽離臺(tái)邊三公分，一包中文靠左，英文靠右 、水杯 甜酒杯對(duì)骨碟中線，水杯在甜酒杯的左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成一直線。 二、 出菜程序： 當(dāng)服務(wù)員通知起菜時(shí)，應(yīng)按菜單出菜次序上菜，一般先上冷盤或燒臘，菜式有全體乳豬應(yīng)在起菜前三十分鐘叫燒臘部準(zhǔn)備，有蝦、蟹則要跟洗 手水，有香口食品應(yīng)每位跟配料，出菜時(shí)應(yīng)掌握出菜順序速度，一般每道菜之間應(yīng)掌握在 5 7 分鐘內(nèi)，不應(yīng)太快或太慢，避免客人有吃不及或等菜的現(xiàn)象，單尾如果是荷葉飯，生炒糯米飯，銀針粉等需要較長(zhǎng)時(shí)間制作的主食，應(yīng)提前十分鐘叫點(diǎn)心部準(zhǔn)備 (通常在上魚類前叫準(zhǔn)備 )，上主食后應(yīng)按訂單的人數(shù)送上熱盅菜，準(zhǔn)備甜品，若甜品由廚房出的就不用提前叫起，是點(diǎn)心部的則要在上茶盅后 5 分鐘左右叫起，把熱吃的甜品放在微波爐里，等服務(wù)員叫起時(shí)，把甜品加熱，然后送到席邊，最后上水果。 、火柴 四個(gè)煙盅十字形，其中兩個(gè)擺在正、副主位右上方，火柴架在煙盅右邊沿，火柴正面向客人。 2. 了解客人是否要講話，講話人數(shù)，所需時(shí)間等。 ，應(yīng)立即關(guān)掉音響 (廳房的關(guān)上單元音響 )并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作 (如遲來的客人到，應(yīng)保證客人有干杯用的酒，或應(yīng)客人要求送上飲料，靈活掌握 )。 則在所有菜式上完后抹干凈轉(zhuǎn)盤送上鮮花。斟茶要七分滿，斟茶時(shí)要小心茶水滴到客人身上或?yàn)⒙渑_(tái)上。如有別的客人則應(yīng)利用這段時(shí)間巡臺(tái)。以減少操作次數(shù)。 4. 斟茶 ,上醬油，芥醬，收毛巾：茶壺，醬油壺，芥醬，巾夾一同放于托盤上，輕托送上，斟茶應(yīng)在客人右邊進(jìn)行，并用敬語“請(qǐng)用茶”，順時(shí)針逐位斟。 。 8. 向客人介紹當(dāng)晚菜式。斟辣酒要用托盤上茅臺(tái)，按照倒酒次序服務(wù)，斟八成滿。牙簽每位擺兩色，豎放在銀更與筷子之間，牙簽袋尾離臺(tái)邊 3公分，一包中文靠左，一包英文靠右 (中英文字樣由上往下讀 )。 2． 按訂單所需，每道菜準(zhǔn)備一個(gè)木夾，注明臺(tái)號(hào)送到廚房。 今后方向：隨著本手冊(cè)的實(shí)施，我們將籌劃餐飲知識(shí)的培訓(xùn)材料，重點(diǎn)在于員工服務(wù)意識(shí)及顧客意識(shí)，該培訓(xùn)手冊(cè)將較多地運(yùn)用理論知識(shí)，向員工灌輸，使員工不但在發(fā)一技能上得到進(jìn)步，亦在思想上得到修養(yǎng)。 二、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：余立富、 黎海燕、馮偉怡。在培訓(xùn)過程中，將通過各種評(píng)核，選拔成績(jī)優(yōu)秀、素質(zhì)較好的經(jīng)理或領(lǐng)班，展開進(jìn)館三年以下，包括入職員工之培訓(xùn)。擺杯時(shí)手不能碰杯口，三杯距離各一公分 四個(gè)煙灰盅成十字形，其中兩個(gè)擺在正副主位右上方 方便 9． 成十子形間隔于四個(gè)煙灰盅 分清主客位于，主位用皇冠，副主位用粟米用扇花，餐巾碟好后用托盤上臺(tái)，擺在骨碟上 散餐擺臺(tái) 根據(jù)宴會(huì)程序 1. 筷子、筷子 A. 筷子架放于骨碟右上方，與味碟頂線成一直線 架、牙簽 筷子平放于筷子架，筷子尾離臺(tái)邊沿一公分半， 牙簽每位擺一包，豎放在筷子右邊 2. 茶杯、茶杯碟 A. 根據(jù)中式擺臺(tái)程 序 3. 煙盅 A. 根據(jù)中式早餐擺臺(tái)程序 11. 擺放 4. 疊餐巾 A. 根據(jù)中式早餐程序 注意：散餐擺臺(tái)跟一般宴會(huì)不設(shè)甜辣酒杯、水杯、芥醬座 工作：中式早餐擺臺(tái) 用個(gè)：服務(wù)托盤、骨碟、味碟、杯碟、茶杯、筷子、筷子架、煙盅、翅碗、匙更、牙簽、席巾、花瓶 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 鋪臺(tái)布 A. 按照鋪臺(tái)布程序鋪好臺(tái)布 正確程序 2. 預(yù)備用具 A. 把用具整齊地?cái)[放在服務(wù)托盤 便于工作 B. 用左手托盤 正確程序 3. 擺放骨碟 A. 在客人位置中央離臺(tái)沿一寸 客人使用 4. 擺放翅碗 A. 用右手把匙更放于翅碗上，更柄向左，擺于骨碟正 正確程序 、匙更上方，與骨碟隔 5. 擺放筷子架 A. 筷子架放于骨碟的右上角，與骨碟頂線成一直線 6. 擺放筷子 A. 筷子平放在筷子架，筷子尾離臺(tái)沿一寸 7. 擺放牙簽 A. 每餐位放一包，中文向上，店徽先靠近客人，豎放在筷子的右邊 8. 擺放茶杯、杯碟 A. B. 用右手把茶杯倒放在杯碟，杯耳向右茶杯、杯碟整套擺于牙簽的右邊，離臺(tái)沿一寸 9. 擺放席巾 A. 席巾擺放在骨碟上 7 10. 擺放煙盅 A. 大臺(tái)每臺(tái)擺四個(gè)，成十字形，離餐位上三寸地方 B . 六人臺(tái)，四人臺(tái)每臺(tái)擺一個(gè)，離臺(tái)中花瓶三寸，角度按照各餐廳所指定 11. 擺花瓶 A. 花瓶每臺(tái)一個(gè)，擺在臺(tái)中間 工作：移走額外的餐位 用具：擺好的臺(tái)、圓托盤 步驟 要 點(diǎn) 原因 注意： 當(dāng)客人坐在一張擺好的臺(tái)前，不被使用的位置，必須馬上移走 美觀、方便 盡力減輕嗓音 1. 移走額外的位置 A . 取一清潔服務(wù)托盤，左手端托盤 衛(wèi)生 B. 把額外的餐具放在托盤內(nèi) 正確程序 C1. 餐巾疊好放在托盤左端 C2 骨碟放在靠手臂一側(cè) C3. 味碟放在翅碗上，擺放在骨碟上方 C4. 茶杯、杯碟放在托盤右邊 C5. 筷子、筷子架 、牙簽放于托盤前端 2. 重?cái)[臺(tái)上擺設(shè) A. 根據(jù)已定的標(biāo)準(zhǔn)重?cái)[臺(tái)上的擺設(shè) 餐廳美觀 3. 把用具放回工作柜 A. 根據(jù)工作柜布置，把用具放回柜中 過后使用 工作：服務(wù)餐巾 : 用具：餐巾、骨碟 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 客人就座 A. 打開餐巾 準(zhǔn)備服務(wù) 2. 奉上餐巾 A. 由客人的右面 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 說“您好，先生 /小姐 /太 太，請(qǐng)” (面帶微笑 ) 禮貌服務(wù) C. 輕輕地放在客人的手上 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 3. 當(dāng)客人離開坐位 A. 重置席巾成為三角形，平放在餐位的右邊 整齊 4. 客人回到坐位 A. 打開餐巾 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B. 重復(fù)以上服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 工作：服務(wù)中國(guó)茶 用具：茶葉、茶壺、茶杯及底碟、小毛巾、開水、托盤、骨碟 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 準(zhǔn)備服務(wù) A. 先放一半左右的開水在茶壺內(nèi)，搖勻一下然 后把開水倒去 溫?zé)岵鑹? 準(zhǔn)備放茶葉 2. 泡茶 A. 用茶葉量杯拿茶葉 茶葉的分量 B. 把茶葉倒在茶壺內(nèi) 準(zhǔn)備服務(wù) C. 放大概 95%的開水在茶壺 茶的味道 3. 服務(wù)茶 A. 用小毛巾墊于底碟，茶壺放在碟上， 準(zhǔn)備服務(wù) 8 用托盤拿到客人臺(tái)邊 B. 拿起客人面前的茶杯連碟，放在托盤 (女士第一 ) 準(zhǔn)備倒茶 C. 把茶倒在茶杯內(nèi)大概 80%滿 安全 D. 把茶杯連碟放回客人面前 客人飲用 E. 說 “先生 /太太，請(qǐng)飲茶 ”（面帶笑容） 禮貌服務(wù) 4. 加添茶水 A. 加開水大概 95%在茶壺里 再次服務(wù) B. 再為客人倒一次茶，然后把茶壺連墊 碟放在臺(tái)上適當(dāng)?shù)奈恢? 客人飲用 5. 添加茶葉 A. 先檢查是那種茶葉 檢定準(zhǔn)確 B. 加茶葉量杯一半的分量 以加茶味 C. 把茶葉倒在茶壺里 D. 放大概 95%的開水在茶壺內(nèi) 工作：如何處理客人打翻醬油、酒水 用具：餐巾、潔布 、服務(wù)托盤 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 當(dāng)席間有弄翻 醬油碟、飲料時(shí) A. 迅速上前用干凈的餐巾吸去臺(tái)上的水分，并道；“對(duì)不起” 禮貌 B. 檢查客人身上是否濺有水滴 正確程序 C. 迅速幫助客人處理，如果嚴(yán)重的即通知管理人員，聯(lián)系洗滌部立即干洗 正確方法 D. 派上小毛巾 客人使用 2. 臺(tái)面處理 A. 用托盤收起打翻的餐 具，檢查是否有打碎 安全 B. 在濕臺(tái)布處鋪上干凈餐巾 正確方法 C. 再把餐具擺上或更換 D. 更換贓餐具、醬油碟或飲料杯 E. 補(bǔ)充飲料 工作：服務(wù)湯 用具：骨碟、湯碗、匙更、湯勺、湯窩、托盤 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 準(zhǔn)備服務(wù) A. 準(zhǔn)備所需的湯碗、匙更、公勺、骨碟放在托盤上 服務(wù)開始 B. 把匙更放在湯碗里，逐一整齊地?cái)[放在 臺(tái)上，湯勺、骨碟放在臺(tái)邊位置 分湯用 C. 保持臺(tái)中央空著 以便放湯窩 2. 放湯窩在臺(tái)上 A. 用兩手小心拿起湯窩，把它放在臺(tái)中間 安全 B. 湯窩蓋拿起放在湯窩旁邊 等會(huì)保暖用 3. 分湯在碗里 A. 用右手拿湯勺，左手拿起骨碟 免湯滴下 B. 分湯在碗里，每碗 90%滿 分均分配 C. 從左面到右面 方便 9 4. 送湯到客人 面前 A. 先賓后主、先女后男、順時(shí)針方向服務(wù)，并說“請(qǐng)用湯” 禮貌 5. 蓋好湯蓋 A. 把湯勺放在骨碟上， 保持干凈 B. 把窩蓋放回湯 窩上 保暖 6. 加湯服務(wù) A. 有禮貌地問客人“先生 /小姐，請(qǐng)問您需要加點(diǎn)湯嗎？” 規(guī)范語言 B. 假如客人需要添加，就把他的湯碗及托碟放在湯窩旁邊，再添湯 禮貌 C. 再把湯碗及碟放回客人面前 7. 用湯后 A. 用兩手把湯窩取走 安全 B. 從工作柜準(zhǔn)備好干凈的骨碟 準(zhǔn)備下一度服務(wù) 8. 收湯碗及碟 A. 先向客人問“請(qǐng)問我可以收走嗎？” 禮貌 B. 把湯碗連碟一起收走，更換干凈的骨碟 準(zhǔn)備下一度 工作 :怎樣為客人點(diǎn)酒水及服務(wù)飲料 步驟 要 點(diǎn) 原因 1. 預(yù)備筆、酒水單 、酒水單 準(zhǔn)備服務(wù) A. 有禮的向客人打招呼，并說：“您好，先生 /小姐”要微笑并行鞠躬禮 歡迎客人 2. 問候客人，鞠躬并微笑 A. 有禮的問：“請(qǐng)問要不要先來杯飲料？” 引起客人興趣 3. 推薦飲品 B. 把飲料寫在訂單上，并把每個(gè)客人飲用的品種作上記號(hào) 避免出錯(cuò) C. 重復(fù)訂單二次 避免誤會(huì) D. 說： “多謝”鞠躬之后離開 禮貌 4. 落酒水單 A. 根據(jù)落單程序落單 5. 把飲料送至客臺(tái) A. 用服務(wù)托盤 美觀、方便 B. 根據(jù)托盤練習(xí)擺放托盤 正確程序 6. 服務(wù)飲品 A. 服務(wù)時(shí)，告訴客人飲品名稱：“先生，這是您的 …… ” 避免出錯(cuò) B. 服務(wù)后，鞠躬并有禮說：“請(qǐng)” 禮貌 工作：怎樣為客人訂菜單 用具：筆記本、筆 步驟 要 點(diǎn) 原 因 1. 提供服務(wù) A. 先由一個(gè)笑容和一個(gè)鞠躬禮開始 禮貌 B. 有禮地問；“先生 /小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？” 規(guī)范語言 2. 登記訂單 A. 登記在筆記本上 避免錯(cuò)誤 3. 銷售技巧 銷售信息 A. B. 讓我介紹一下 要不要試一個(gè) 激發(fā)客人的 食欲 C. 今天我們特別準(zhǔn)備了一些 4. 銷售飲品 A. 有禮貌地問；“請(qǐng)問你們喜歡些什么飲品？” 規(guī)范語言 10