【正文】 、圖紙、檔案，維護物業(yè)使之符合規(guī)劃要求。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進行對區(qū)內(nèi)的綠 化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 18 管理人 員 專業(yè)培訓合格率 100% 100% 實行入職培訓、在崗培訓、內(nèi)部培訓 與參觀學習。 ? 提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。同時，物業(yè)管理公司也可以通過銷售現(xiàn)場接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作配合開發(fā)商之銷售活動。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權資料（項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗收 合格資料（消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） Ⅲ 工程技術資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告 c) 物業(yè)接管驗收程序 ? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗收。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗收標準。 ? 給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。 ? 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。 d) 建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 ? 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理，派出所管段民警負責裝修暫住人員管理。按高標準、嚴要求的指導思想，嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”。 ? 總公司部門主管及管理處主任負責組織每月的月檢。 ? 客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 ? 管理處主任對有償維修服務收費進行審核。 ? 客戶服務部負責編制社區(qū)文化活動計劃及經(jīng)費預算，并具體組織實施環(huán)節(jié)。 ? 客戶服務部負責向有關業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 ? 中控室保安員負責中控室機電設備操作，確保消防設備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 ? 每月由物業(yè)公司領導進行重點或抽查，公司安全領導小組每年不少于一次全面檢查。 ? 負責機電設施，設備的各項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。通過軍事化培訓，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明的保安隊伍。 ? 全面防范實施“三崗”結合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動； 第 28 頁 共 48 頁 ? 針對物業(yè)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控； ? 機動增援進行“三級”調(diào)度，即實施快速推進體系。 ? 定期安排消殺滅蟲及除四害工作。 ? 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應急方案。 ? 定期對車道和停車場內(nèi)的指示標志進行檢查及養(yǎng)護補缺。 ? 對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全面記錄，并定時回訪。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 1）無積水，無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷網(wǎng)無間斷。 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。 8 消防 設施 1）疏散標志的維修及維護； 2）室內(nèi)消防栓（箱）的有效維護及檢修； 3）煙、溫感報警系統(tǒng)故障的排隊和維護。 10 共 用 排煙 管道 1）由道內(nèi)橫損壞及導流板安裝不當造成的回串煙； 2）排煙口封閉不當造成漏煙 每季檢查一遍 由工程維修部專業(yè)人員負責維修。 上、下水通暢，無滲漏。 1） 化糞池清理作 業(yè)規(guī)程； 2） 井蓋刷防銹漆 作業(yè)規(guī)程； 3） 井內(nèi)無沉積 物。 6 停車場 1） 每年對損壞多 次修補部位進行更新一次； 2） 對因施工質(zhì)量 問題造成的局部沉陷損壞， 5年翻新一次，翻新量應控制在 5%。 1） 完全正常使 用； 2） 美觀完好。 1） 標志設施完好率 100%； 2） 標志無損壞； 9 走廊及自行車房 每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修 由工程維修部專業(yè)維修工按相關維修規(guī)程實施 1） 墻地面整潔 無 損壞； 2） 走廊通暢； 3） 結構完好； 1） 無亂搭建； 2） 整潔、通暢； 3） 墻面無破損或污跡。 1）房屋修繕標準； 2）外墻面修繕作用規(guī)程。 電梯維修保養(yǎng)要求；電梯定期保養(yǎng)項目書 1）減少故障，改善并增進電梯各部分的性能，確保正常運第 39 頁 共 48 頁 行； 2）確保通過安全監(jiān)督部門檢查。 每年檢修一次線路和燈具，更換老化線路和損壞燈具。 由工程維修部負責組織實施。 1）無積水、防水層正常，有效發(fā)揮功能，無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷系統(tǒng)完好。 2 外墻面 1）外墻面起鼓脫落的修補； 2）外墻面局部滲漏； 3）外墻面大面積滲漏； 4）外墻 面的翻新（ 25年周期） 1）每年對于較大面積滲漏外墻應局部翻新防止面積繼續(xù)擴大及污染墻面； 2）每年雨季住戶對外窗臺進行一次 密 封 維 護 檢查。 1） 整潔、完全， 正常使用； 2） 設施、設備完 好。 1） 標志清潔美 觀； 2） 安放穩(wěn)固； 3） 標志清晰。 1） 各類文娛場所 能正常有效使用； 2） 場所內(nèi)設施、 設備等能發(fā)揮正常功效和正常運轉，環(huán)境地設施完好。 3 溝渠 池井 1） 化糞池每半年 清理一次； 2） 井蓋板每年刷 一次漆；防止銹蝕； 3） 每季度清理井 內(nèi)雜物一次； 4） 每年全面維修 完善一次。 由工程維修部專業(yè)人員負責維修。 1）相應建筑部分修繕技術規(guī)程； 2）房屋修繕標準； 1）整潔、無缺損，無霉跡； 2）扶手完好，無張貼第 33 頁 共 48 頁 3）樓間墻面、扶手、踏步的維護。 由工程維修部按照相應作 業(yè)規(guī)定實施。 維修。 由工程維修部按有關修繕規(guī)程實施。 第 31 頁 共 48 頁 修；如局部受損較重，應請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施； 2） 如因施工質(zhì) 量原因造成結構問題，應報請開發(fā)單位處理。 ? 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎、梁板、外墻、空間、地面進行定期檢查維護， ? 對擅自改變房屋規(guī)劃結構、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正，并耐心做好勸喻工作，直到恢復原狀為止。 ? 擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設備之維修保養(yǎng)計劃，安排工程人員進行定期保養(yǎng)工作及巡檢。 ? 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 ? 不定期對保潔責任區(qū)進行抽查考評，考評得分與工資待遇結合。 ? 保安主管負責監(jiān)督、指導保安隊全面軍體培訓工作與考評。 k) 治安管理 通過制定保安員內(nèi)務、作風、紀律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護保安工作的正常運行。 ? 巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設備運行狀態(tài)有異常情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。 ? 保安消防巡邏每日負責對消防設備進行全面巡邏檢查及記錄，排除一般不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 ? 工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對維第 26 頁 共 48 頁 修保養(yǎng)工作進行指導，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。 ? 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 ? 其他員工應聽從上級領導的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。 ? 客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。 第 24 頁 共 48 頁 ? 客戶服務部負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。 ? 管理處各部門主管負責轄內(nèi)各項工作的日檢。 ? 法律措施。 ? 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 ? 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出客戶服務專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免 業(yè)主長時間等候或受冷落的情況。 ? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制第 18 頁 共 48 頁 造上的缺陷時，報告管理處查驗證 實后，大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責。 ? 成立驗收小組。 第 15 頁 共 48 頁 f) 針對消防設備的設置及功能提出建議。 ? 站在使用者的角度對有關工程設備之選擇提供意見。 16 違章處理率 90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項監(jiān)督，工程維修部嚴格把關，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 ? 制定費用追收程序，避免因欠費影響物業(yè)管理運作之情況。 第 11 頁 共 48 頁 ? 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設施進行養(yǎng)護，確保設施之正常運作。 ? 實行 24 小時保安和消防值班，維護小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安及消防設施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及安全隱患及時排除，無因公司責任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 ? 接到任何原因造成的影響 (或潛在影響 )正常運作的物業(yè)及其配套設施設備損壞或服務 中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理； ? 依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進行控制，在確保服務品質(zhì)之情況下安排節(jié)能方案，控制成本開支。 ? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。 ? 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應及跟進。鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出 處理，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生。 c) 督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： ? 經(jīng)濟管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。因此，對整體的物業(yè)管理服務有如下策劃構想： 1. 物業(yè)管理服務之整體策劃 a)“一站式”服務理念的引入 「泉舜從整個項目的規(guī)劃設計及定位來看，需要在多方面進行細致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務能滿足入住「泉舜公 司在“真誠服務、開拓進取”的管理方針指導下，實行高效的、人性化的管理，成績斐然。 海海 灣灣 廣廣 場場 」」 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 廈廈 門門 康康 樂樂 物物 業(yè)業(yè) 發(fā)發(fā) 展展 有有 限限 公公 司司 戴戴 德德 梁梁 行行 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 謹謹 呈呈 目 錄 康樂物業(yè)公司簡介 ……………………………………………………… 1 一）管理項目之管理特點 ……………………………………………… 3 二） 管理運作方式及質(zhì)量管理目標 …………………………………… 4 三）管理服務內(nèi)容 …………… ………………………………………… 14 四 ）管理人員配備 …………………………………………………… … 41 五 ）管理規(guī)章制度 …………………………………………………… … 47 六 ）檔案建立及管理 ……………………