【正文】 人力資源配置和 職責(zé)范圍 組織架構(gòu) 各部門人力資源配置 部門 職務(wù) 數(shù)量 合計 總經(jīng)理 1 名 1 名 經(jīng)營客服部 經(jīng)理 1 名 9 名 客服主管 1 名 策劃部主管 1 名 策劃員 1 名 客服專員 3 名 總臺接待員 2 名 行政部 主管 1 名 3 名 人力資源 1 名 行政管理 1 名 財務(wù)部 出納 1 名 2 名 會計 1 名 部門職責(zé)范圍 ? 、 經(jīng)營客服部職責(zé)范圍 ① 、負責(zé) 商場員工 紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技巧 現(xiàn)場培訓(xùn) 等管理 及員工早班會及 晚班會的組織召 工 。 ⑨ 、 負責(zé)品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。 ⑦、 負責(zé)組織公司各項會議，做好會議紀要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議的執(zhí)行情況。 ⑤、 負責(zé)公司員工業(yè)務(wù)素質(zhì)考核和工作業(yè)績考核管理及相關(guān)的獎罰管理。 ④、 負責(zé)公司車輛使用、調(diào)配和維修。 ② 、 負責(zé)圍繞商場管理工作制定相應(yīng)的制度和管理 方案。 ⑨ 、 負責(zé)為部門內(nèi)營造團結(jié)、進取的工作氛圍，帶領(lǐng)團隊共同發(fā)展及組織 、協(xié)調(diào)商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。 ⑥ 、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預(yù)測全期計劃 實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務(wù)部督辦。 ⑤ 、 負責(zé) 督促本部各崗位工作完成情況。 ④ 、每日檢查一次部門各項工作及計劃的完成情況，掌握計劃，指揮計劃在各階段完成的進度，預(yù)測全期計劃實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交 部門經(jīng)理處理 。 ⑦ 、 負責(zé)賣場氛圍的設(shè)計、營造。 ② 、 根據(jù)不同時間及特殊節(jié)日制訂相應(yīng)的策劃方案。 ③ 、 認真協(xié)調(diào)并處理好廠商及市政管理之間的關(guān)系。 ⑦、 負責(zé) 商 場員工勞動紀律、儀容儀表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等 培訓(xùn)和 管理。 ⑤ 、檢查賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設(shè)備是否健全。 ? 、 合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。 ? 、 檢驗鋪面 商品質(zhì)量 。 C、 跟催品牌商 進場時間和 裝修進度。 ? 、 商品管理程序化。 ? 、 所售商品價格應(yīng)有利于銷售，原則上做到同城同品同價。 ⑦ 、應(yīng)方便顧客挑選。 ? 、陳列技巧的推廣 商品陳列是商品廣告宣傳的一種形式，它不僅美化店堂店貌，更主要的是向消費者介紹商品，吸引顧客購買，增加銷售，通過商品陳列，宣傳商品，引導(dǎo)消費，創(chuàng)造美觀藝術(shù)感，便于顧客購買選取。 商品補貨 ? 、 補貨時間應(yīng)在前一天班結(jié)束時備足商品。 商品盤點 主要是對銷售數(shù)量的統(tǒng)計和商品進、銷、存的監(jiān)督、分析。商品的外料、里料、充物成份應(yīng)寫清晰、具體。 B、 進口商品的需檢查海關(guān)報送單、完稅證明的真實性。 E、 洗滌方法。 商品質(zhì)量標 準 ? 、 化妝品類 :首先有衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品許可證，國家輕工化妝品的質(zhì)檢報告。 ? 、 床上用品類 ① 、 廠名、廠址、電話。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量、洗滌標準等一致。 ① 、三要求：規(guī)范化的接待、文明的應(yīng)對、高質(zhì)量的服務(wù) ② 、十不準： A、 不準扎堆閑聊、離崗、串崗 B、 不準在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)和爭執(zhí)或打架 C、 不準雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜 D、 不準吸煙、吃東西、化妝 E、 不準在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推 F、 不準在店堂內(nèi)、柜組內(nèi)隨意扔雜物 G、 不準私下向供應(yīng)商索要廠價商品銷售 H、 不準有不規(guī)范的儀表儀容 I、 不準在店堂內(nèi)會客長談 J、 不準在打烊時催促顧客 ? 、 值班總經(jīng)理及 客服部 值班人員管 理規(guī)定 ①、 根據(jù)“值班人員輪流表”提前做好值班準備工作。 ⑨、 值班人員對于值班期間發(fā)生的各種問題，不能利用職權(quán)厚此薄彼以及對本部門的問題掩蓋不報。 F、 跟進貨源品種，柜長是否提前 35 天補充預(yù)售商品。 ⑤、 檢查 鋪面 POP 是否規(guī)范，處理中否妥善，宣傳是否真實，是否過期和完好。因商品質(zhì)量因顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場本著“利益三傾斜”的原則予以處理。 B、公司有大的政策和要求出臺，要做好員工的宣傳和培訓(xùn)工作。 B、 價格高于本地市場零售價。 ⑩ 、不允許無故延遲或早撤、私自不出花車、停止銷售。 ⑧、 促銷人員應(yīng)遵守公司的相關(guān)管理規(guī)定。 ? 、 尊重各品牌的經(jīng)營特色。 ⑧ 、施工中在未獲得 商場經(jīng)營 管理公司書面批準情況下，不得在樓面、支柱、剪力墻上挖槽、切割、砍鑿、釘釘或雕刻。 ⑥ 、 不按規(guī)定進行施工、維修的，必須全部拆除，并處以 1000 元以上罰款。 ⑤、品牌商持進場單 進場裝修。 A、 人員到齊否 ② 、檢查、指導(dǎo)營業(yè)員做清潔。 B、 價格卡是否填寫齊全、正確，放置規(guī)范否。 ② 、天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。 ② 、陳列形式是否千篇一律。（如顧客太多，需及時請保安協(xié)助） ? 、 檢查 商鋪 紀律。 ① 、 燈光照明的明亮程度及燈管的損壞情況。 ④ 、墻面、房頂有揚塵。 在本崗的職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助投 訴中心解決好退換貨問題，盡可能令顧客滿意。 ③ 、 檢查、督促員工下班前的商品交接點收工作。 ? 、下班音樂響起，請營業(yè)員退場，并說“大家辛苦了”。 ③ 、營業(yè)員入場前 A、 由物業(yè) 公司工程部電工開啟總電源。 ? 、 清場管理 ① 、清場時間 夏季： 21： 55 分、冬季： 21： 25 分。 清潔管理 ? 、 保潔員在工作時間嚴禁脫崗、睡覺、閑談，按規(guī)定程序認真做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ? 、 在指定地點堆放清潔用具和廢舊物品。 ? 、 及時整理貨梯間、消防通道，消防通道內(nèi)不準堆放雜物，時刻保證消防通道暢通。 B、關(guān)閉本柜組的二次電源， C、對貴重物品和銷售小票進行入庫保管。迎賓曲響起時，營業(yè)員、禮儀員、保安員以及所有現(xiàn)場管理人員必須站在指定位置，以標準的站姿、整潔的 儀容儀表迎候顧客進場。 入清場流程 ? 、 入場管理 ① 、營業(yè)員入場時間：應(yīng)比職 能部門員工提前十分鐘。 ? 、 送 賓結(jié)束后，營業(yè)員是否各就各位做清點商品、做清潔、遮蓋商品、鎖好柜臺、沖洗抹布等工作。 ① 、發(fā)現(xiàn)有可疑的人應(yīng)立即提醒營業(yè)員嚴加防范。 ② 、 妥善處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的營業(yè)員之間、顧客與營業(yè)員之間、顧客之間的糾紛。 ② 、本 商場 垃圾箱周圍不整潔干 凈、垃圾冒出箱頂。 ⑥、 賣場工作人員有無將 BP 機帶到工作現(xiàn)場。 ③ 、對有關(guān)人員進行促銷活動的方法、程序、要求的培訓(xùn)。 ?、 查并指導(dǎo)商品的展示及陳列。 ④ 、顧客通過時是否說“歡迎光臨”。 ③ 、檢查商品銷售等準備工作。 ?、 營業(yè)員做營業(yè)前準備時檢查內(nèi)容。 ③、商家 持申請單到商場管理部簽字批準入場。 ④ 、 凡未經(jīng)物業(yè)公司設(shè)備處批準而私自拉 接電源者，根據(jù)情節(jié)輕重給予 1000 元以上罰款。 ⑥ 、運輸材料應(yīng)注意限高，并按指定的線路和時間進場。 二次商裝管理的原則 ? 、 執(zhí)行中華人民共和國《建筑內(nèi)部裝潢設(shè)計防火條例》和其他現(xiàn)行有關(guān)國家標準，滿足安全、消防、環(huán)保的需要。 ⑥、促銷 場 所售商品只能是應(yīng)季、斷碼、換季商品等，多年積壓商品、殘次商品、劣質(zhì)商品不得在商品進行銷售?；ㄜ嚨匿N售人員由公司統(tǒng)一分派，業(yè)戶不得私自安排銷售人員。 ③ 、每家簽約客戶經(jīng)營的花車最多不得超過 三 個，所經(jīng)營的品牌最多不得超過 三 個。 ⑤、 檢查 鋪內(nèi) 營業(yè)員是否站在指定位置，站姿 是否規(guī)范，是否面帶微笑，顧客通過時是否說“歡迎下次光臨”。在規(guī)定的退換貨范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題，對各柜組或品牌商拒不執(zhí)行商場最終裁決意見的，公司將按“質(zhì)量先行負責(zé)”的要求，以“消費者權(quán)益保障基金”中給 顧客以先行處理。 ③、 檢查 鋪面 、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品，陳列道具、模特是否完整，是否占道，營業(yè)設(shè)施是否整齊。 D、價格是否合理。 ⑦、 認真填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應(yīng)工整、字跡清晰，不許涂抹或擅自進行修改。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、 成份含量等一致。 ④ 、 廠名、廠址、電話。 ④ 、 洗滌標縫在內(nèi)襯下方。 ④ 、如發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣質(zhì)次價高商品，必須停止銷售，限期整改。 C、 產(chǎn)品號型和規(guī)格。 ? 、 進口商品應(yīng)具有中文枳識說明、海關(guān)完稅證明及有效的進口檢驗報告。 ? 、 洗 滌說明：吊簽洗滌說明須與水洗標洗滌說明相同，并用符號和文字明確說明正確的洗滌方式、方法。 ? 、 商品儲備要適應(yīng)供應(yīng)區(qū)消費者購買結(jié)構(gòu)、消費水平和消費特點。 ②、 治：就是救治已經(jīng)開始變質(zhì)或損壞的商品。