【正文】 人力資源配置和 職責(zé)范圍 組織架構(gòu) 各部門人力資源配置 部門 職務(wù) 數(shù)量 合計(jì) 總經(jīng)理 1 名 1 名 經(jīng)營(yíng)客服部 經(jīng)理 1 名 9 名 客服主管 1 名 策劃部主管 1 名 策劃員 1 名 客服專員 3 名 總臺(tái)接待員 2 名 行政部 主管 1 名 3 名 人力資源 1 名 行政管理 1 名 財(cái)務(wù)部 出納 1 名 2 名 會(huì)計(jì) 1 名 部門職責(zé)范圍 ? 、 經(jīng)營(yíng)客服部職責(zé)范圍 ① 、負(fù)責(zé) 商場(chǎng)員工 紀(jì)律、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技巧 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 等管理 及員工早班會(huì)及 晚班會(huì)的組織召 工 。 ⑨ 、 負(fù)責(zé)品牌商、員工意見的反饋及協(xié)調(diào)處理工作。 ⑦、 負(fù)責(zé)組織公司各項(xiàng)會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)要的編寫、印發(fā)；督促檢查會(huì)議決議的執(zhí)行情況。 ⑤、 負(fù)責(zé)公司員工業(yè)務(wù)素質(zhì)考核和工作業(yè)績(jī)考核管理及相關(guān)的獎(jiǎng)罰管理。 ④、 負(fù)責(zé)公司車輛使用、調(diào)配和維修。 ② 、 負(fù)責(zé)圍繞商場(chǎng)管理工作制定相應(yīng)的制度和管理 方案。 ⑨ 、 負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營(yíng)造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同發(fā)展及組織 、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各類大型活動(dòng)并保證現(xiàn)場(chǎng)安全秩序。 ⑥ 、每日檢查一次部門各項(xiàng)工作及計(jì)劃的完成情況，掌握計(jì)劃，指揮計(jì)劃在各階段完成的進(jìn)度，預(yù)測(cè)全期計(jì)劃 實(shí)現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時(shí)提交行政事務(wù)部督辦。 ⑤ 、 負(fù)責(zé) 督促本部各崗位工作完成情況。 ④ 、每日檢查一次部門各項(xiàng)工作及計(jì)劃的完成情況，掌握計(jì)劃，指揮計(jì)劃在各階段完成的進(jìn)度，預(yù)測(cè)全期計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時(shí)提交 部門經(jīng)理處理 。 ⑦ 、 負(fù)責(zé)賣場(chǎng)氛圍的設(shè)計(jì)、營(yíng)造。 ② 、 根據(jù)不同時(shí)間及特殊節(jié)日制訂相應(yīng)的策劃方案。 ③ 、 認(rèn)真協(xié)調(diào)并處理好廠商及市政管理之間的關(guān)系。 ⑦、 負(fù)責(zé) 商 場(chǎng)員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等 培訓(xùn)和 管理。 ⑤ 、檢查賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設(shè)備是否健全。 ? 、 合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟(jì)、榮辱與共。 ? 、 檢驗(yàn)鋪面 商品質(zhì)量 。 C、 跟催品牌商 進(jìn)場(chǎng)時(shí)間和 裝修進(jìn)度。 ? 、 商品管理程序化。 ? 、 所售商品價(jià)格應(yīng)有利于銷售，原則上做到同城同品同價(jià)。 ⑦ 、應(yīng)方便顧客挑選。 ? 、陳列技巧的推廣 商品陳列是商品廣告宣傳的一種形式，它不僅美化店堂店貌，更主要的是向消費(fèi)者介紹商品，吸引顧客購(gòu)買，增加銷售，通過(guò)商品陳列，宣傳商品，引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造美觀藝術(shù)感，便于顧客購(gòu)買選取。 商品補(bǔ)貨 ? 、 補(bǔ)貨時(shí)間應(yīng)在前一天班結(jié)束時(shí)備足商品。 商品盤點(diǎn) 主要是對(duì)銷售數(shù)量的統(tǒng)計(jì)和商品進(jìn)、銷、存的監(jiān)督、分析。商品的外料、里料、充物成份應(yīng)寫清晰、具體。 B、 進(jìn)口商品的需檢查海關(guān)報(bào)送單、完稅證明的真實(shí)性。 E、 洗滌方法。 商品質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn) ? 、 化妝品類 :首先有衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品許可證，國(guó)家輕工化妝品的質(zhì)檢報(bào)告。 ? 、 床上用品類 ① 、 廠名、廠址、電話。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量、洗滌標(biāo)準(zhǔn)等一致。 ① 、三要求：規(guī)范化的接待、文明的應(yīng)對(duì)、高質(zhì)量的服務(wù) ② 、十不準(zhǔn)： A、 不準(zhǔn)扎堆閑聊、離崗、串崗 B、 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)和爭(zhēng)執(zhí)或打架 C、 不準(zhǔn)雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜 D、 不準(zhǔn)吸煙、吃東西、化妝 E、 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推 F、 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)、柜組內(nèi)隨意扔雜物 G、 不準(zhǔn)私下向供應(yīng)商索要廠價(jià)商品銷售 H、 不準(zhǔn)有不規(guī)范的儀表儀容 I、 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)會(huì)客長(zhǎng)談 J、 不準(zhǔn)在打烊時(shí)催促顧客 ? 、 值班總經(jīng)理及 客服部 值班人員管 理規(guī)定 ①、 根據(jù)“值班人員輪流表”提前做好值班準(zhǔn)備工作。 ⑨、 值班人員對(duì)于值班期間發(fā)生的各種問(wèn)題，不能利用職權(quán)厚此薄彼以及對(duì)本部門的問(wèn)題掩蓋不報(bào)。 F、 跟進(jìn)貨源品種，柜長(zhǎng)是否提前 35 天補(bǔ)充預(yù)售商品。 ⑤、 檢查 鋪面 POP 是否規(guī)范，處理中否妥善，宣傳是否真實(shí)，是否過(guò)期和完好。因商品質(zhì)量因顧客喜好發(fā)生變化要求退換貨的，商場(chǎng)本著“利益三傾斜”的原則予以處理。 B、公司有大的政策和要求出臺(tái)，要做好員工的宣傳和培訓(xùn)工作。 B、 價(jià)格高于本地市場(chǎng)零售價(jià)。 ⑩ 、不允許無(wú)故延遲或早撤、私自不出花車、停止銷售。 ⑧、 促銷人員應(yīng)遵守公司的相關(guān)管理規(guī)定。 ? 、 尊重各品牌的經(jīng)營(yíng)特色。 ⑧ 、施工中在未獲得 商場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 管理公司書面批準(zhǔn)情況下，不得在樓面、支柱、剪力墻上挖槽、切割、砍鑿、釘釘或雕刻。 ⑥ 、 不按規(guī)定進(jìn)行施工、維修的，必須全部拆除，并處以 1000 元以上罰款。 ⑤、品牌商持進(jìn)場(chǎng)單 進(jìn)場(chǎng)裝修。 A、 人員到齊否 ② 、檢查、指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員做清潔。 B、 價(jià)格卡是否填寫齊全、正確，放置規(guī)范否。 ② 、天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。 ② 、陳列形式是否千篇一律。（如顧客太多，需及時(shí)請(qǐng)保安協(xié)助） ? 、 檢查 商鋪 紀(jì)律。 ① 、 燈光照明的明亮程度及燈管的損壞情況。 ④ 、墻面、房頂有揚(yáng)塵。 在本崗的職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助投 訴中心解決好退換貨問(wèn)題，盡可能令顧客滿意。 ③ 、 檢查、督促員工下班前的商品交接點(diǎn)收工作。 ? 、下班音樂(lè)響起，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員退場(chǎng)，并說(shuō)“大家辛苦了”。 ③ 、營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)前 A、 由物業(yè) 公司工程部電工開啟總電源。 ? 、 清場(chǎng)管理 ① 、清場(chǎng)時(shí)間 夏季： 21： 55 分、冬季： 21： 25 分。 清潔管理 ? 、 保潔員在工作時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、睡覺、閑談，按規(guī)定程序認(rèn)真做好區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 ? 、 在指定地點(diǎn)堆放清潔用具和廢舊物品。 ? 、 及時(shí)整理貨梯間、消防通道，消防通道內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，時(shí)刻保證消防通道暢通。 B、關(guān)閉本柜組的二次電源， C、對(duì)貴重物品和銷售小票進(jìn)行入庫(kù)保管。迎賓曲響起時(shí)，營(yíng)業(yè)員、禮儀員、保安員以及所有現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須站在指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿、整潔的 儀容儀表迎候顧客進(jìn)場(chǎng)。 入清場(chǎng)流程 ? 、 入場(chǎng)管理 ① 、營(yíng)業(yè)員入場(chǎng)時(shí)間：應(yīng)比職 能部門員工提前十分鐘。 ? 、 送 賓結(jié)束后，營(yíng)業(yè)員是否各就各位做清點(diǎn)商品、做清潔、遮蓋商品、鎖好柜臺(tái)、沖洗抹布等工作。 ① 、發(fā)現(xiàn)有可疑的人應(yīng)立即提醒營(yíng)業(yè)員嚴(yán)加防范。 ② 、 妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的營(yíng)業(yè)員之間、顧客與營(yíng)業(yè)員之間、顧客之間的糾紛。 ② 、本 商場(chǎng) 垃圾箱周圍不整潔干 凈、垃圾冒出箱頂。 ⑥、 賣場(chǎng)工作人員有無(wú)將 BP 機(jī)帶到工作現(xiàn)場(chǎng)。 ③ 、對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行促銷活動(dòng)的方法、程序、要求的培訓(xùn)。 ?、 查并指導(dǎo)商品的展示及陳列。 ④ 、顧客通過(guò)時(shí)是否說(shuō)“歡迎光臨”。 ③ 、檢查商品銷售等準(zhǔn)備工作。 ?、 營(yíng)業(yè)員做營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)檢查內(nèi)容。 ③、商家 持申請(qǐng)單到商場(chǎng)管理部簽字批準(zhǔn)入場(chǎng)。 ④ 、 凡未經(jīng)物業(yè)公司設(shè)備處批準(zhǔn)而私自拉 接電源者，根據(jù)情節(jié)輕重給予 1000 元以上罰款。 ⑥ 、運(yùn)輸材料應(yīng)注意限高，并按指定的線路和時(shí)間進(jìn)場(chǎng)。 二次商裝管理的原則 ? 、 執(zhí)行中華人民共和國(guó)《建筑內(nèi)部裝潢設(shè)計(jì)防火條例》和其他現(xiàn)行有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，滿足安全、消防、環(huán)保的需要。 ⑥、促銷 場(chǎng) 所售商品只能是應(yīng)季、斷碼、換季商品等，多年積壓商品、殘次商品、劣質(zhì)商品不得在商品進(jìn)行銷售?；ㄜ嚨匿N售人員由公司統(tǒng)一分派，業(yè)戶不得私自安排銷售人員。 ③ 、每家簽約客戶經(jīng)營(yíng)的花車最多不得超過(guò) 三 個(gè)，所經(jīng)營(yíng)的品牌最多不得超過(guò) 三 個(gè)。 ⑤、 檢查 鋪內(nèi) 營(yíng)業(yè)員是否站在指定位置，站姿 是否規(guī)范，是否面帶微笑，顧客通過(guò)時(shí)是否說(shuō)“歡迎下次光臨”。在規(guī)定的退換貨范圍內(nèi)，以及在商品質(zhì)量“三包”期內(nèi)出現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)各柜組或品牌商拒不執(zhí)行商場(chǎng)最終裁決意見的，公司將按“質(zhì)量先行負(fù)責(zé)”的要求，以“消費(fèi)者權(quán)益保障基金”中給 顧客以先行處理。 ③、 檢查 鋪面 、貨架、試衣間內(nèi)是否有雜物，是否存放私人物品，陳列道具、模特是否完整，是否占道，營(yíng)業(yè)設(shè)施是否整齊。 D、價(jià)格是否合理。 ⑦、 認(rèn)真填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應(yīng)工整、字跡清晰，不許涂抹或擅自進(jìn)行修改。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、 成份含量等一致。 ④ 、 廠名、廠址、電話。 ④ 、 洗滌標(biāo)縫在內(nèi)襯下方。 ④ 、如發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣質(zhì)次價(jià)高商品，必須停止銷售，限期整改。 C、 產(chǎn)品號(hào)型和規(guī)格。 ? 、 進(jìn)口商品應(yīng)具有中文枳識(shí)說(shuō)明、海關(guān)完稅證明及有效的進(jìn)口檢驗(yàn)報(bào)告。 ? 、 洗 滌說(shuō)明：吊簽洗滌說(shuō)明須與水洗標(biāo)洗滌說(shuō)明相同，并用符號(hào)和文字明確說(shuō)明正確的洗滌方式、方法。 ? 、 商品儲(chǔ)備要適應(yīng)供應(yīng)區(qū)消費(fèi)者購(gòu)買結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平和消費(fèi)特點(diǎn)。 ②、 治：就是救治已經(jīng)開始變質(zhì)或損壞的商品。