【正文】 改善的方法 ? 你會有時間去聽一個長達 3小時以上的講課嗎？如果你都不愿意－請不要折磨你的客戶！ ? 客戶的問題太多了，我們是幫助他解決關(guān)鍵的 20%問題，同樣，你的方案也是這樣的 ? 用專業(yè)的分析方法和工具－我們是專業(yè)顧問 ? 多用圖表－因為這比文字更直觀，更容易理解 ? 我們每次都怕客戶不理解，所以將改善方案講的非常詳細(xì)－留一點懸念給你的客戶同，效果會更好的 ? 對了－還要給自己留條后路，將服務(wù)的項目不要只限定在某一點上－多給客戶一選擇 1）項目初始階段－ 撰寫項目建議書的建議 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 38 1）項目初始階段－一個好的項目建議書 1. 在本行業(yè)中，失敗企業(yè)的 10大共同不良問題 2. 客戶基本情況簡介 3. 客戶不良現(xiàn)狀的分析 4. 標(biāo)桿企業(yè)的分析 5. 公司的改善思路 6. 公司的改善行動方案簡敘 7. 公司的顧問團隊簡介和改善日程計劃 8. 公司的服務(wù)效果的量化預(yù)測 9. 公司的服務(wù)特色和保障 10. 公司的服務(wù)項目和報價 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 39 組建團隊 1）項目初始階段 ? 如果客戶確定合作，那么我們就要組建團隊了。而對于，新客戶我們很少能了解足夠的情況以點名要求對方人員參與， 我們只能描述我們對需要的人員的要求 。因為項目建議書在客戶公司內(nèi)部不是廣泛傳閱的，每個高級經(jīng)理都要知道 項目的目的、團隊的角色以及經(jīng)理們需要在項目進程中和結(jié)束后需要做的工作 。有時，我們在第一次會議中就結(jié)構(gòu)化工作，有時會在另一次會上。會議的 核心是：全隊討論，一系列診斷問題的結(jié)構(gòu)化，了解關(guān)聯(lián)工作框架及客戶處境。它是通過分析項目過程中哪個活動序列進度安排的總時差最少來預(yù)測項目工期的網(wǎng)絡(luò)分析。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進一步驗證的；但它提供了一個很好的溝通的工具和進一步工作的基礎(chǔ)。對訪員的控制 2。所以 調(diào)整建議 是很重要的一步， 應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步 。 此時，顧問的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶更加緊密的方式： ? 為客戶計劃每一步的行動并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實施開始 36個月時，我們會適當(dāng)?shù)亟M織一次項目進行的回顧與評估，以便解決一些新發(fā)生的問題 ? 制訂詳細(xì)的實施計劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時調(diào)整行動的綱領(lǐng) ? 在初期我們會扮演一個相對積極的角色，隨著客戶的逐步可以控制，我們會逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計改變的程序及實施的計劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 83 第六階段：結(jié)案 顧問的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 順利結(jié)束項目 ? 團隊 ? 雙方高層參加的結(jié)案會議 ? 整理所有文件 ， 編寫結(jié)案報告 ? 對客戶的支持表示感謝 ? 對工作計劃和績效進行評估 ? 請客戶對我們的工作提出建議 ? 協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料 盡管在項目進行的過程中通過充分的溝通與互動，客戶經(jīng)理已基本了解了顧問的建議與觀點，但最后的正式的報告（口頭的及書面的）仍很重要，書面的文檔將留給未參加項目的人使用。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 79 5. 擴大戰(zhàn)果（ maximize impact） . 項目的結(jié)束（ project closing） ?項目經(jīng)理要安排團隊成員的出路，同時也要確保團隊成員會有始有終地完成項目 ?撰寫項目總結(jié)報告，內(nèi)容要包括項目的績效指標(biāo)、優(yōu)缺點、成功 /失敗 因素、資源實際使用與原計劃的比較，以及后續(xù)計劃 ?把項目快結(jié)束的消息通知相關(guān)部門及人士 ?衷心地感謝團隊成員，該有的獎勵不可以省 ?可以的話，開個慶功宴，讓所有相關(guān)的人士分享成就 . 由項目中成長（ learn from projects） ?把項目的紀(jì)錄作好知識管理，成為公司的資產(chǎn) ?安排團隊成員參與新的項目，把經(jīng)驗帶到其他部門 ?整理出可重復(fù)使用的項目方法與工具，以節(jié)省日后的摸索 收集資料的過程分解－項目監(jiān)督 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 80 構(gòu)建結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點與結(jié)論： 通過有效地合成我們的觀點與結(jié)論將使最終報告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對報告做較大的調(diào)整。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提 ，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動： 從項目初期就應(yīng)有 “稻草人”（ 基于假設(shè)建立的最終報告的框架），這是我們展開調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個非常有力的工具。 3）設(shè)計解決方案 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 63 構(gòu)建并驗證假設(shè)－問卷設(shè)計 持一種特定的肯定或否定態(tài)度會給我們的分 析帶來有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作； 由于這個原因，在解決問題的過程中，我們通常會采用構(gòu)架并驗證假設(shè)的方式。 訂定輕重緩急 set pirority ?低優(yōu)先度的項目有必要時可以放棄 ?80/20法則 定義目標(biāo) ?清楚的（ specific） ?可衡量的 measurable) ?達得到的（ attainable) ?合理的 (reasonable) ?具體的 (tangible) 2）項目啟動階段－項目計劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 52 3 評估限制（ assess constraints） 檢驗資源的限制（ examine resource limitations） ?認(rèn)清哪些資源是必需的，它們的成本以及我是否能付得起 ?確定是否有法律、安全、環(huán)保等外在的限制 ?考慮是否外包（ outsource）比較劃算 . 善用現(xiàn)有的管道（ use existing process） ?調(diào)查一下是否別人有作過類似的案例（ case） ?調(diào)查一下是否別的部門有正在使用或采購類似的資源 ?盡量不要從零開始（ start from scratch） 評估時間的壓力（ assess time constraint） ?寧做快速但不完美的決定，也不要慢而完美 2）項目啟動階段－項目計劃 例：汽車項目的總需求： （報告、銷量、 4S店地圖） 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 53 4. 列出工作（ list activities） . 頭腦風(fēng)暴 . 由下往上作組合 ?運用 KJ法，把工作由下往上作組合及歸類 . 檢查是否有遺漏 ?運用 MECE法，檢查是否有遺漏或重復(fù)的工作 . 給予有意義的編號 . 紀(jì)錄工作總表 ?把工作總表上的工作作完之后，是否便達成了項目的目標(biāo) ?是否每一項工作都是必要的？有沒有錦上添花？ 2）項目啟動階段－項目計劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 54 5. 敲定資源 . 人力評估 ?先考慮工作所需要的知識、經(jīng)驗、技術(shù)、資源，才去找最適合的人選，不可因人而設(shè)事 . 評估其他的資源 ?再考慮場地、器材、耗材、特殊資源以及財源 ?資源的不足或過多都可能導(dǎo)致項目的失敗 . 溝通協(xié)調(diào) ?理想上我會在預(yù)算之內(nèi)拿到所有的資源，實際上很難如此 ?考慮是否有替代的資源或工作，一樣可以達成項目的目標(biāo) . 記錄資源 ?用資源投入表（ mitment matrix）來記錄及溝通所有的資源 ?記得要拿到掌握資源者與項目贊助人的簽署 2）項目啟動階段－項目計劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 55 6. 工作排序（ order activities） . 考慮優(yōu)先級（ consider order） ?先考慮是否有邏輯上的先后關(guān)系 ?再考慮是否有資源上的沖突 . 估計工期的長短（ estimate duration） ?由工作的承辦人來評估工期（ duration） ?如果可能，先試驗一小段（ trial run） . 網(wǎng)絡(luò)圖（ work diagram） ?把所有的工作依照優(yōu)先級畫出網(wǎng)絡(luò)圖 ?依照工期來找出關(guān)鍵路徑（ critical path） . 找出空檔（ look for slack） ?在每個非關(guān)鍵路徑中，找出它所有的空檔 2）項目啟動階段－項目計劃 關(guān)鍵路線法 (Critical Path Method， CPM)，又稱關(guān)鍵線路法。如果團隊想要和客戶高度互動，那么， 客戶方高級管理人員的與會也是必要的 。開始會議的成果應(yīng)該是共同認(rèn)可的項目目標(biāo)、共同工作的方式及下一步工作。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 44 向客戶介紹項目團隊和項目 通常團隊先要和客戶方主要經(jīng)理訪談。我們認(rèn)為這樣可以提高工作質(zhì)量，增進對方的理解和實施力度。解釋團隊工作的工作重點，階段性成果和需要客戶提供的幫助 ? 制定人員計劃和時間計劃。雖然項目建議書是沒有法律效力的，但它能對創(chuàng)信和客戶的“合同”產(chǎn)生影響。麥肯錫的原則是每個客戶要有至少兩個 MGM以擴大經(jīng)驗基礎(chǔ)，提供持續(xù)服務(wù)并建立質(zhì)量保證。 了解程度？ 比方說組織的規(guī)模多大，團隊的數(shù)量是否足夠多，組織對于團隊的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類型。 目標(biāo)是通過人員具體實現(xiàn)的，所以人員的選擇是團隊中非常重要的一個部分。 尾巴 腿 身體 鼻子 例：如何吃大象 ？ 如何吃每一口 ？ 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 21 4）項目預(yù)算－預(yù)算圖 一般工程項目的利潤模式 無固定成本的項目利潤模式 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 22 4）項目預(yù)算－創(chuàng)信項目預(yù)算表格 項 目 單價（元） 數(shù) 量 費用（元） 合計（元） 整體調(diào)查方案 整體方案設(shè)計 整體調(diào)研報告撰寫 差旅費 小組座談會 座談會方案設(shè)計 被訪者禮金 房間、設(shè)備租用與筆錄等 信息整理與分析 終端攔截調(diào)查 調(diào)查方案設(shè)計 調(diào)查問卷設(shè)計 問卷印刷 訪問員培訓(xùn)與試訪 問卷調(diào)查費用（訪問員工資、禮品、復(fù)核） 問卷錄入與復(fù)核 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 調(diào)研報告撰寫 稅金（ 8%） 總計 以上為六個城市調(diào)查項目的報價，如調(diào)查城市有增減可適當(dāng)調(diào)整預(yù)算； 付款方式：合同簽訂后三日內(nèi)付 50%，項目提交報告后一周內(nèi)付 50%。麥肯錫認(rèn)為，一般情況下人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以 凡事要歸納在 3條以內(nèi) 。但工期托延的情況卻時常發(fā)生。 ? 理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量是基線質(zhì)量，滿足客戶最基本的需求；期望的服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式；魅力型服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。1 項目管理培訓(xùn) 工作手冊 A (培訓(xùn)演示教材 ) 創(chuàng)信市場研究 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 2 目錄 項目管理的概念 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 項目管理的內(nèi)容 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5 客戶 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 時間 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 報告質(zhì)量 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 預(yù)算 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20 團隊 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23 項目流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30 項目初始期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32 項目啟動期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43 設(shè)計問題解決方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 59 報告 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 81 實施 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 82 結(jié)案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83 附件 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 84 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 3 一、項目管理的總體概述 ?什么是項目？ 需要組織來實施完成的工作。 ? 魅力型服務(wù)質(zhì)量： 當(dāng)該服務(wù)我表現(xiàn)不充足，并且是顧客認(rèn)為是無關(guān)緊要的我，則顧客無所謂，當(dāng)其服務(wù)特性充足時，顧客就會十分滿意。 ―按時、保質(zhì)地完成項目”大概是每一位項目經(jīng)理最希望做到的。從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時間內(nèi)把結(jié) 果表達清楚，凡事要直奔主題、直奔結(jié)果。項目范圍是由 WBS定義的，所以 WBS也是一個項目的綜合工具。3個 (包含 3個 )以上的人就可以構(gòu)成團隊。 (2)組織的基本特征。 興趣？