【正文】 改善的方法 ? 你會(huì)有時(shí)間去聽(tīng)一個(gè)長(zhǎng)達(dá) 3小時(shí)以上的講課嗎？如果你都不愿意－請(qǐng)不要折磨你的客戶(hù)！ ? 客戶(hù)的問(wèn)題太多了，我們是幫助他解決關(guān)鍵的 20%問(wèn)題，同樣，你的方案也是這樣的 ? 用專(zhuān)業(yè)的分析方法和工具－我們是專(zhuān)業(yè)顧問(wèn) ? 多用圖表－因?yàn)檫@比文字更直觀，更容易理解 ? 我們每次都怕客戶(hù)不理解，所以將改善方案講的非常詳細(xì)－留一點(diǎn)懸念給你的客戶(hù)同，效果會(huì)更好的 ? 對(duì)了－還要給自己留條后路，將服務(wù)的項(xiàng)目不要只限定在某一點(diǎn)上－多給客戶(hù)一選擇 1）項(xiàng)目初始階段－ 撰寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)的建議 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 38 1）項(xiàng)目初始階段－一個(gè)好的項(xiàng)目建議書(shū) 1. 在本行業(yè)中，失敗企業(yè)的 10大共同不良問(wèn)題 2. 客戶(hù)基本情況簡(jiǎn)介 3. 客戶(hù)不良現(xiàn)狀的分析 4. 標(biāo)桿企業(yè)的分析 5. 公司的改善思路 6. 公司的改善行動(dòng)方案簡(jiǎn)敘 7. 公司的顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)介和改善日程計(jì)劃 8. 公司的服務(wù)效果的量化預(yù)測(cè) 9. 公司的服務(wù)特色和保障 10. 公司的服務(wù)項(xiàng)目和報(bào)價(jià) 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 39 組建團(tuán)隊(duì) 1）項(xiàng)目初始階段 ? 如果客戶(hù)確定合作，那么我們就要組建團(tuán)隊(duì)了。而對(duì)于，新客戶(hù)我們很少能了解足夠的情況以點(diǎn)名要求對(duì)方人員參與， 我們只能描述我們對(duì)需要的人員的要求 。因?yàn)轫?xiàng)目建議書(shū)在客戶(hù)公司內(nèi)部不是廣泛傳閱的，每個(gè)高級(jí)經(jīng)理都要知道 項(xiàng)目的目的、團(tuán)隊(duì)的角色以及經(jīng)理們需要在項(xiàng)目進(jìn)程中和結(jié)束后需要做的工作 。有時(shí)，我們?cè)诘谝淮螘?huì)議中就結(jié)構(gòu)化工作，有時(shí)會(huì)在另一次會(huì)上。會(huì)議的 核心是：全隊(duì)討論，一系列診斷問(wèn)題的結(jié)構(gòu)化，了解關(guān)聯(lián)工作框架及客戶(hù)處境。它是通過(guò)分析項(xiàng)目過(guò)程中哪個(gè)活動(dòng)序列進(jìn)度安排的總時(shí)差最少來(lái)預(yù)測(cè)項(xiàng)目工期的網(wǎng)絡(luò)分析。也許這種“ Storyline”（邏輯架構(gòu)）是迫于溝通產(chǎn)生、需要進(jìn)一步驗(yàn)證的；但它提供了一個(gè)很好的溝通的工具和進(jìn)一步工作的基礎(chǔ)。對(duì)訪員的控制 2。所以 調(diào)整建議 是很重要的一步， 應(yīng)調(diào)整到建議足夠明確以至于客戶(hù)已經(jīng)很清楚“周一早上”該做什么的地步 。 此時(shí)，顧問(wèn)的角色將轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶(hù)更加緊密的方式： ? 為客戶(hù)計(jì)劃每一步的行動(dòng)并階段性地給出反饋和指導(dǎo) ? 在實(shí)施開(kāi)始 36個(gè)月時(shí)，我們會(huì)適當(dāng)?shù)亟M織一次項(xiàng)目進(jìn)行的回顧與評(píng)估，以便解決一些新發(fā)生的問(wèn)題 ? 制訂詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，及各種階段性指標(biāo) ? 不時(shí)調(diào)整行動(dòng)的綱領(lǐng) ? 在初期我們會(huì)扮演一個(gè)相對(duì)積極的角色，隨著客戶(hù)的逐步可以控制，我們會(huì)逐步退出 ? 協(xié)助設(shè)計(jì)改變的程序及實(shí)施的計(jì)劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 83 第六階段：結(jié)案 顧問(wèn)的責(zé)任 方法 負(fù)責(zé)人 目標(biāo) ? 順利結(jié)束項(xiàng)目 ? 團(tuán)隊(duì) ? 雙方高層參加的結(jié)案會(huì)議 ? 整理所有文件 ， 編寫(xiě)結(jié)案報(bào)告 ? 對(duì)客戶(hù)的支持表示感謝 ? 對(duì)工作計(jì)劃和績(jī)效進(jìn)行評(píng)估 ? 請(qǐng)客戶(hù)對(duì)我們的工作提出建議 ? 協(xié)助準(zhǔn)備相關(guān)材料 盡管在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中通過(guò)充分的溝通與互動(dòng)，客戶(hù)經(jīng)理已基本了解了顧問(wèn)的建議與觀點(diǎn)，但最后的正式的報(bào)告（口頭的及書(shū)面的）仍很重要，書(shū)面的文檔將留給未參加項(xiàng)目的人使用。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 79 5. 擴(kuò)大戰(zhàn)果（ maximize impact） . 項(xiàng)目的結(jié)束（ project closing） ?項(xiàng)目經(jīng)理要安排團(tuán)隊(duì)成員的出路，同時(shí)也要確保團(tuán)隊(duì)成員會(huì)有始有終地完成項(xiàng)目 ?撰寫(xiě)項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，內(nèi)容要包括項(xiàng)目的績(jī)效指標(biāo)、優(yōu)缺點(diǎn)、成功 /失敗 因素、資源實(shí)際使用與原計(jì)劃的比較，以及后續(xù)計(jì)劃 ?把項(xiàng)目快結(jié)束的消息通知相關(guān)部門(mén)及人士 ?衷心地感謝團(tuán)隊(duì)成員，該有的獎(jiǎng)勵(lì)不可以省 ?可以的話，開(kāi)個(gè)慶功宴，讓所有相關(guān)的人士分享成就 . 由項(xiàng)目中成長(zhǎng)（ learn from projects） ?把項(xiàng)目的紀(jì)錄作好知識(shí)管理，成為公司的資產(chǎn) ?安排團(tuán)隊(duì)成員參與新的項(xiàng)目，把經(jīng)驗(yàn)帶到其他部門(mén) ?整理出可重復(fù)使用的項(xiàng)目方法與工具，以節(jié)省日后的摸索 收集資料的過(guò)程分解－項(xiàng)目監(jiān)督 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 80 構(gòu)建結(jié)論與建議 優(yōu)化組合觀點(diǎn)與結(jié)論： 通過(guò)有效地合成我們的觀點(diǎn)與結(jié)論將使最終報(bào)告更加有力地支持我們的建議與解決方案，這可能需要對(duì)報(bào)告做較大的調(diào)整。 分析的原則： ? 一定要限定前提： 任何結(jié)論的得出都要基于特定的前提 ，這是保證結(jié)論正確與適用的關(guān)鍵所在； ? 結(jié)果驅(qū)動(dòng)： 從項(xiàng)目初期就應(yīng)有 “稻草人”（ 基于假設(shè)建立的最終報(bào)告的框架），這是我們展開(kāi)調(diào)研、分析和得出結(jié)論的一個(gè)非常有力的工具。 3）設(shè)計(jì)解決方案 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 63 構(gòu)建并驗(yàn)證假設(shè)－問(wèn)卷設(shè)計(jì) 持一種特定的肯定或否定態(tài)度會(huì)給我們的分 析帶來(lái)有利的方向側(cè)重和避免不重要的資料搜集工作； 由于這個(gè)原因，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我們通常會(huì)采用構(gòu)架并驗(yàn)證假設(shè)的方式。 訂定輕重緩急 set pirority ?低優(yōu)先度的項(xiàng)目有必要時(shí)可以放棄 ?80/20法則 定義目標(biāo) ?清楚的（ specific） ?可衡量的 measurable) ?達(dá)得到的（ attainable) ?合理的 (reasonable) ?具體的 (tangible) 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段－項(xiàng)目計(jì)劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 52 3 評(píng)估限制（ assess constraints） 檢驗(yàn)資源的限制（ examine resource limitations） ?認(rèn)清哪些資源是必需的，它們的成本以及我是否能付得起 ?確定是否有法律、安全、環(huán)保等外在的限制 ?考慮是否外包（ outsource）比較劃算 . 善用現(xiàn)有的管道（ use existing process） ?調(diào)查一下是否別人有作過(guò)類(lèi)似的案例（ case） ?調(diào)查一下是否別的部門(mén)有正在使用或采購(gòu)類(lèi)似的資源 ?盡量不要從零開(kāi)始（ start from scratch） 評(píng)估時(shí)間的壓力（ assess time constraint） ?寧做快速但不完美的決定，也不要慢而完美 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段－項(xiàng)目計(jì)劃 例：汽車(chē)項(xiàng)目的總需求： （報(bào)告、銷(xiāo)量、 4S店地圖） 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 53 4. 列出工作（ list activities） . 頭腦風(fēng)暴 . 由下往上作組合 ?運(yùn)用 KJ法，把工作由下往上作組合及歸類(lèi) . 檢查是否有遺漏 ?運(yùn)用 MECE法，檢查是否有遺漏或重復(fù)的工作 . 給予有意義的編號(hào) . 紀(jì)錄工作總表 ?把工作總表上的工作作完之后，是否便達(dá)成了項(xiàng)目的目標(biāo) ?是否每一項(xiàng)工作都是必要的？有沒(méi)有錦上添花？ 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段－項(xiàng)目計(jì)劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 54 5. 敲定資源 . 人力評(píng)估 ?先考慮工作所需要的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、資源，才去找最適合的人選，不可因人而設(shè)事 . 評(píng)估其他的資源 ?再考慮場(chǎng)地、器材、耗材、特殊資源以及財(cái)源 ?資源的不足或過(guò)多都可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗 . 溝通協(xié)調(diào) ?理想上我會(huì)在預(yù)算之內(nèi)拿到所有的資源，實(shí)際上很難如此 ?考慮是否有替代的資源或工作，一樣可以達(dá)成項(xiàng)目的目標(biāo) . 記錄資源 ?用資源投入表（ mitment matrix）來(lái)記錄及溝通所有的資源 ?記得要拿到掌握資源者與項(xiàng)目贊助人的簽署 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段－項(xiàng)目計(jì)劃 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 55 6. 工作排序（ order activities） . 考慮優(yōu)先級(jí)（ consider order） ?先考慮是否有邏輯上的先后關(guān)系 ?再考慮是否有資源上的沖突 . 估計(jì)工期的長(zhǎng)短（ estimate duration） ?由工作的承辦人來(lái)評(píng)估工期（ duration） ?如果可能，先試驗(yàn)一小段（ trial run） . 網(wǎng)絡(luò)圖（ work diagram） ?把所有的工作依照優(yōu)先級(jí)畫(huà)出網(wǎng)絡(luò)圖 ?依照工期來(lái)找出關(guān)鍵路徑（ critical path） . 找出空檔（ look for slack） ?在每個(gè)非關(guān)鍵路徑中，找出它所有的空檔 2）項(xiàng)目啟動(dòng)階段－項(xiàng)目計(jì)劃 關(guān)鍵路線法 (Critical Path Method， CPM)，又稱(chēng)關(guān)鍵線路法。如果團(tuán)隊(duì)想要和客戶(hù)高度互動(dòng)，那么， 客戶(hù)方高級(jí)管理人員的與會(huì)也是必要的 。開(kāi)始會(huì)議的成果應(yīng)該是共同認(rèn)可的項(xiàng)目目標(biāo)、共同工作的方式及下一步工作。 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 44 向客戶(hù)介紹項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目 通常團(tuán)隊(duì)先要和客戶(hù)方主要經(jīng)理訪談。我們認(rèn)為這樣可以提高工作質(zhì)量，增進(jìn)對(duì)方的理解和實(shí)施力度。解釋團(tuán)隊(duì)工作的工作重點(diǎn)，階段性成果和需要客戶(hù)提供的幫助 ? 制定人員計(jì)劃和時(shí)間計(jì)劃。雖然項(xiàng)目建議書(shū)是沒(méi)有法律效力的，但它能對(duì)創(chuàng)信和客戶(hù)的“合同”產(chǎn)生影響。麥肯錫的原則是每個(gè)客戶(hù)要有至少兩個(gè) MGM以擴(kuò)大經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，提供持續(xù)服務(wù)并建立質(zhì)量保證。 了解程度？ 比方說(shuō)組織的規(guī)模多大，團(tuán)隊(duì)的數(shù)量是否足夠多，組織對(duì)于團(tuán)隊(duì)的授權(quán)有多大，它的業(yè)務(wù)是什么類(lèi)型。 目標(biāo)是通過(guò)人員具體實(shí)現(xiàn)的，所以人員的選擇是團(tuán)隊(duì)中非常重要的一個(gè)部分。 尾巴 腿 身體 鼻子 例：如何吃大象 ？ 如何吃每一口 ？ 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 21 4）項(xiàng)目預(yù)算－預(yù)算圖 一般工程項(xiàng)目的利潤(rùn)模式 無(wú)固定成本的項(xiàng)目利潤(rùn)模式 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 22 4）項(xiàng)目預(yù)算－創(chuàng)信項(xiàng)目預(yù)算表格 項(xiàng) 目 單價(jià)（元） 數(shù) 量 費(fèi)用（元） 合計(jì)（元） 整體調(diào)查方案 整體方案設(shè)計(jì) 整體調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě) 差旅費(fèi) 小組座談會(huì) 座談會(huì)方案設(shè)計(jì) 被訪者禮金 房間、設(shè)備租用與筆錄等 信息整理與分析 終端攔截調(diào)查 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) 問(wèn)卷印刷 訪問(wèn)員培訓(xùn)與試訪 問(wèn)卷調(diào)查費(fèi)用（訪問(wèn)員工資、禮品、復(fù)核） 問(wèn)卷錄入與復(fù)核 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 調(diào)研報(bào)告撰寫(xiě) 稅金（ 8%） 總計(jì) 以上為六個(gè)城市調(diào)查項(xiàng)目的報(bào)價(jià)，如調(diào)查城市有增減可適當(dāng)調(diào)整預(yù)算； 付款方式：合同簽訂后三日內(nèi)付 50%，項(xiàng)目提交報(bào)告后一周內(nèi)付 50%。麥肯錫認(rèn)為，一般情況下人們最多記得住一二三，記不住四五六，所以 凡事要?dú)w納在 3條以?xún)?nèi) 。但工期托延的情況卻時(shí)常發(fā)生。 ? 理所當(dāng)然的服務(wù)質(zhì)量是基線質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)最基本的需求；期望的服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式；魅力型服務(wù)質(zhì)量是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素。1 項(xiàng)目管理培訓(xùn) 工作手冊(cè) A (培訓(xùn)演示教材 ) 創(chuàng)信市場(chǎng)研究 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 2 目錄 項(xiàng)目管理的概念 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 3 項(xiàng)目管理的內(nèi)容 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5 客戶(hù) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 6 時(shí)間 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10 報(bào)告質(zhì)量 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 預(yù)算 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20 團(tuán)隊(duì) ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 23 項(xiàng)目流程 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30 項(xiàng)目初始期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 32 項(xiàng)目啟動(dòng)期 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43 設(shè)計(jì)問(wèn)題解決方案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 59 報(bào)告 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 81 實(shí)施 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 82 結(jié)案 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 83 附件 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 84 內(nèi)部資料，妥善保管 2020 3 一、項(xiàng)目管理的總體概述 ?什么是項(xiàng)目？ 需要組織來(lái)實(shí)施完成的工作。 ? 魅力型服務(wù)質(zhì)量： 當(dāng)該服務(wù)我表現(xiàn)不充足，并且是顧客認(rèn)為是無(wú)關(guān)緊要的我，則顧客無(wú)所謂，當(dāng)其服務(wù)特性充足時(shí)，顧客就會(huì)十分滿(mǎn)意。 ―按時(shí)、保質(zhì)地完成項(xiàng)目”大概是每一位項(xiàng)目經(jīng)理最希望做到的。從此，麥肯錫要求公司員工凡事要在最短的時(shí)間內(nèi)把結(jié) 果表達(dá)清楚，凡事要直奔主題、直奔結(jié)果。項(xiàng)目范圍是由 WBS定義的，所以 WBS也是一個(gè)項(xiàng)目的綜合工具。3個(gè) (包含 3個(gè) )以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊(duì)。 (2)組織的基本特征。 興趣？