【正文】 主要有服務中心說、戰(zhàn)略說、成本中心說、 JIT 管理等。國外對服務創(chuàng)新的研究始于 20 世紀 70 年代，近年來取得了一些成果，但尚未形成理論體系。勾畫出企業(yè)未來的發(fā)展藍圖。 2 客戶關系管理理論 客戶關系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客 之間華東交通大學畢業(yè)設計 5 交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。 4 第三方物流理論 第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動以合同方式委托給專業(yè)物流服務企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理控制的一種物流運作與管理方式。 增值服務能使企業(yè)更具競爭力。 （ 2） 物流服務的差異性。 （ 5） 從屬性。在激烈的物流市場競爭中，作為服務提供者的物流企業(yè)，必須圍繞客戶的需求，進行服務方面的創(chuàng)新。因此， 現(xiàn)代 物流服務必須在提供實物流服務的同時提供信息流服務，否則還是物流功能承擔者，而不是物流管理者。物流企業(yè)在進行服務創(chuàng)新時，不能僅考慮價格，必須對客戶經(jīng)營狀況 和物流運作以及競爭對手的情況有透徹了解，根據(jù)企業(yè)自身優(yōu)勢為客戶定制物流解決方案。因此，在 發(fā)展現(xiàn)代 物流時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務方式，實 現(xiàn)服務方式的創(chuàng)新。物流企業(yè)要不斷更新服務理念、推出新的服務標準、增強服務技能并建立以客戶為中心的服務體系，樹立客戶服務的品牌理念，塑造企業(yè)核心價值觀，增強企業(yè)競爭力，產(chǎn)生良好品牌擴散效應。 2020 年，中鐵物流集團被評為“重質(zhì)守信 —— 放心品牌（單位）”及 AAAAA 級物流企業(yè)。 20202020 年 內(nèi)部體制進一步改革優(yōu)化開始全面的業(yè)務轉(zhuǎn)型，由傳統(tǒng)的運輸型企業(yè)，逐步提升為綜合的第三方物流服務企業(yè)。公司下設財務、行政管理、基礎物流事業(yè)、業(yè)務管理、法律事務等 17 個部門；另外公司還有武漢中鐵伊通物流有限公司、新疆中遠國鐵物流有限公司、北京萬博網(wǎng)訊科技有限公司、金昌中鐵現(xiàn)代物流有限責任公司四家全資子公司和大連、北京、天津、青島、上海、廣州、武漢、成都、昆明、西安、鷹潭11 家分公司。中鐵物流集團以此為依托，在業(yè)內(nèi)取得了公認的成就，成為 國內(nèi)知名第三方物流企業(yè)。中鐵物流集團通過向目標市場提供一“站式服務”等一體化解決方案，向客戶提供周到全面的物流服務，將自己定位為國內(nèi)物流服務創(chuàng)新領跑者。 （ 1） 服務質(zhì)量和管理水平存在一定缺陷 通過前面對物流行業(yè)及中鐵物流集團的服務分析概括，盡管中鐵物流集團是國內(nèi)知名的第三方物流企業(yè)，但其服務水平和效率還是比較低。 （ 4） 促進物流發(fā)展的措施實施難 中鐵物流集團經(jīng)過十幾年發(fā)展，擁有自己的企業(yè)文化和經(jīng)營模式，再加上企業(yè)規(guī)模龐大部門繁多， 一些部門領導缺乏對物流知識的認識，對物流企業(yè)的邊界不清晰，甚至有人懷華東交通大學畢業(yè)設計 15 疑是否有必要制定支持物流發(fā)展的新政策，使得一些很好的物流規(guī)劃很難實施。 第一， 伴隨著國民經(jīng)濟的快速穩(wěn)定發(fā)展，物流產(chǎn)業(yè)規(guī)模將繼續(xù)快速擴張。 第七，物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的制度環(huán)境日趨規(guī)范，市場秩序與環(huán)境條件進一步優(yōu)化。公司各部門相互協(xié)作，是企業(yè)服務水準得到很大提高。在服務中讓客戶感到自己是受重視的，讓客戶感到企業(yè)的服務誠意，從而贏得客戶信賴與支持。中鐵物流集團可以重構與合作伙伴的戰(zhàn)略關系，來尋求服務 質(zhì)量的提高。實施一體化營銷要求中鐵物流集團始終從客戶需求的角度出發(fā)，考慮企業(yè)服務能為客戶帶來的效益，例如時間的節(jié)約、資金占用減少、核心工作能力加強、市場競爭力提高等。在發(fā)展電子商務的過程中要注意樹立企業(yè)“飛豹 ” 快遞的形象，打造企 業(yè) “飛豹”快遞 品牌，以此為企業(yè)發(fā)展電子商務的手段之一，發(fā)展流程可以參照下圖： 圖 中鐵物流集團電子商務發(fā)展關系圖 中鐵物流集團 電子商務網(wǎng)站 客戶 戰(zhàn)略合作 “飛豹”快遞 信息反饋 優(yōu)化改進 劉海浪：物流企業(yè)服務創(chuàng)新研究 圖 中鐵物流集團電子商務發(fā)展流程 （ 5） 將增值業(yè)務作為核心競爭力 中鐵物流集團提供的增值業(yè)務主要有門到門服務、包裝服務、可視化跟蹤、保價運輸和異地調(diào)貨等。中鐵物流集團在今后的發(fā)展中必須融入綠色化的發(fā)展理念。 企業(yè)創(chuàng)新的實施條件 1 現(xiàn)代化的設施設備與完善的服務功能 根據(jù)企業(yè)的目標客戶的需求，投入適當?shù)呢斄?，購買必要的現(xiàn)代化設備或者在企業(yè)現(xiàn)有設施設備的基礎上進行改造，滿足客戶的需求，同時完成流通中的深加工、精加工，實現(xiàn)企業(yè)增值服務、配套服務的創(chuàng)新。在面臨著國內(nèi)外物流企業(yè)競爭威脅的情況下，中鐵物流集團要發(fā)展成現(xiàn)代化綜合型物流企業(yè)任重而道遠，服務創(chuàng)新是一個艱難系統(tǒng)化的過程，在未來的發(fā)展中，企業(yè)必須保持創(chuàng)新力， 以一體化物流業(yè)務為核心業(yè)務 ， 將增值業(yè)務作為核心競爭力 ，把電子商務平臺發(fā)展成企業(yè)未來利潤源，同時在物流活動中注重物流活動的綠色化，與時俱進，開拓創(chuàng)新。 本次研究由于數(shù)據(jù)收集的困難，對企業(yè)創(chuàng)新的績效缺乏考量，同時本文主要在服務內(nèi)容、方式方面提出創(chuàng)新建議，對技術創(chuàng)新研究不足。 同時 我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱的各位老師表示衷心的感謝。這篇論文是在陳 老師的精心指導和大力支持下才完成的 其次 感謝所有授我以業(yè)的老師，沒有這些年知識的積淀，我沒有這么大的動力和信心完成這篇論文。激烈的行業(yè)競爭對我國物流企業(yè)的發(fā)展來說是機遇也是挑戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰將優(yōu)化我國物流市場結(jié)構，提高物流服務質(zhì)量。 華東交通大學畢業(yè)設計 23 第五章 結(jié)論 本文的研究結(jié)論 通過以上幾章的討論分析，我們對物流企業(yè)服務創(chuàng)新有了大致的了解，對中鐵物流集團物流服務創(chuàng)新的現(xiàn)狀與不足都有了認識。服務創(chuàng)新部門的資金投入應充分穩(wěn)定，可根據(jù)每年營業(yè)收入按比例提取。中鐵物流集團發(fā)展定制化服務可以樹立企業(yè)服務形象，提高市場地位。建設電子商務信息技術系統(tǒng)，鼓勵客戶對企業(yè)電子商務提出建議與批評。實施一體化營銷要求中鐵物流集團了解客戶愿意為物華東交通大學畢業(yè)設計 19 流需要愿意支付的成本，而不是以自己的意向定價，將消費者作為服務價格的主體。 （ 2） 重新解讀與合作伙伴的戰(zhàn)略關系，提供延伸服務 在以前的發(fā)展過程中，中鐵物流集團都將自己定位于為客戶提供倉儲、運輸、配送等服務，很少認真解讀與合作伙伴的戰(zhàn)略關系。 總之，通過 SWOT 分析，企業(yè)的情況如下表所示： 優(yōu)勢 1 網(wǎng)絡資源豐富 2 運輸網(wǎng)絡發(fā)達 3 倉儲優(yōu)勢 4 統(tǒng)一協(xié)調(diào) 劣勢 1 盈利模式較單一 2 對電子商務服務不夠重視 3 管理水平有待提高 4 物流專業(yè)人才稀少 機會 1 我國經(jīng)濟發(fā)展態(tài)勢 2 西部開發(fā)、中部崛起 3 政府支持 4 集團正確的創(chuàng)新戰(zhàn)略 威脅 1 國外物流企業(yè)加入 2 本國企業(yè)的競爭 關于中鐵物流集團服務創(chuàng)新的建議 （ 1） 以一體化物流業(yè)務為核心業(yè)務 中鐵物流集團目前涉及的業(yè)務比較廣泛， 企業(yè)在未來的發(fā)展中應當對現(xiàn)有業(yè)務進行有效整合，運用系統(tǒng)、綜合的觀點對物流的所有功能進行統(tǒng)一管理，為客戶提供滿意的物流服務，以一體化物流為企業(yè)發(fā)展方向。 近年來，中鐵物流集團 從單一的運輸企業(yè)發(fā)展成為涵蓋一體化物流、快運、倉儲管理、速遞、鐵路運輸、 航空運輸、定制化物流等多種業(yè)務相結(jié)合的國 內(nèi)知名第三方物流企業(yè)， 將一體化物流業(yè)務提升為核心業(yè)務領域 。 第五，物流產(chǎn)業(yè)技術進步與創(chuàng)新步伐加快，現(xiàn)代化水平進一步提升。進入21 世紀以來，在國家繼續(xù)加強和改善宏觀調(diào)控政策的影響下，中國物流行業(yè)保持較快增長速度，物流體系不斷完善，行業(yè)運行日益成熟和規(guī)范。 （ 3） 企業(yè)基礎設施建設整合不夠 這里主要包括 理論研究、人才培養(yǎng)、基礎統(tǒng)計系統(tǒng)和公共信息平臺的建設、法律法規(guī)制度的建設、標準化體系的建設等等。企業(yè)根據(jù)行業(yè)的特點及企業(yè)多年來的運作經(jīng)驗，提出不同的物流服務，使服務超出客戶期望。航空航線覆蓋由北京、上海、廣州始發(fā)飛 往全國各主 要城市的線路。并與伊利、蒙牛、匯源、李寧、方正等國內(nèi)多家知名企業(yè)建立了合作伙伴關系。 中鐵物 流集團的組織結(jié)構及企業(yè)文化 中鐵物流集團是股份制企業(yè)，上設股東大會和監(jiān)事會。 2020 年 開行“京滬行包專列” 2020 年 經(jīng)過 8 年的快速發(fā)展，已在全國 30 多個城市建立自有分支機構。 2020 年組織架構重組，正式成立中鐵物流集團有限公司。 3 加深物流專業(yè)化程度，建立物流服務信息系統(tǒng) 在激烈的市場競爭環(huán)境下，物流企業(yè)面臨著越來越多的不確定因素，為了滿足不同行業(yè)客戶對物流服務不同程度的需求，物流企業(yè)要致 力于開發(fā)新的物流技術和完善的物流信息系統(tǒng)，以不斷提升物流服務的專業(yè)化程度和信息化水平。因此，物流企業(yè)服務創(chuàng)新時應避免與客戶糾纏于功能性服務價格上，要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶認識到物流企業(yè)的服務能帶來的收益，再商談合理的服務價格。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效物流服務，量身定制物流解決方案、提供配置的服務資源和團隊，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值，同時也為物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供有力客戶保障。因此，在開發(fā) 現(xiàn)代物流項目時，要在物流管理層面的服務內(nèi)容 做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務流程再造、訂單管理、庫存管理、最終用戶服務等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務。也可以只是簡單地變更附加服務的某些成分，或者與競爭者相比改變服務定位。任何物流服務都依賴于經(jīng)營者和消費者的互相協(xié)作和共同努力。首先 ， 服務物流是由多種物流資源和多種物流功能要素通過合理配置形成的，必然反映出結(jié)構性要求的特點 ；其次企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展導致物流需求呈現(xiàn)多元化、綜 合化趨勢，與之相適應的物流服務也就會體現(xiàn)結(jié)構性變化。 （ 2） 倉儲、配送類服務：配送網(wǎng)絡設計、訂單處理、庫存管理、倉儲管理等。該理論強調(diào)物流服務水平對于企業(yè)競爭能力的影響。 企業(yè)的服務創(chuàng)新主要包括服務組織結(jié)構創(chuàng)新、服務傳遞方式創(chuàng)新、服務流程創(chuàng)新、服務作業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新等幾種形式。然后對企業(yè)創(chuàng)新存在問題提出解決策略。 物流服務創(chuàng)新國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 服務創(chuàng)新是新的服務手段和方法的引入 ，是技術創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營層次上的具體體現(xiàn)它是企業(yè)技術創(chuàng)新的重要組成部分。 20 世紀 80 年代到 90年代，一體化物流和戰(zhàn)略管理物流理論興起。通過服務創(chuàng)新保持競爭優(yōu)勢，同時進一步提高企業(yè)服務質(zhì)量，滿足客戶需求，實現(xiàn)公司的長遠發(fā)展，逐步走向國際化。如果一個企業(yè)擁有強大的創(chuàng)新能力，該企業(yè)將在市場競爭中保持優(yōu)勢的地位。 integration services。 我國物流業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，在一些方面取得了很大的成功，但在物流服務創(chuàng)新方面存在很多的不足。而物流行業(yè)作為服務業(yè)的重要組成部分，對