【正文】 沉寂，把想到的事情記到記事本上，比爾注意到某塊布料。 麥克： “ 我喜歡這塊料子。 坎多爾福說： “ 控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛的主要目的在使客戶隨時(shí)注意我的談話。她說： “ 我誘使客戶走到窗戶旁邊，讓客 戶看看窗外的美景。這使自己在引導(dǎo)客戶看房子的一開始階段，就屬于 主動(dòng)地位。當(dāng)客戶對(duì) 你說的每一句話都很注意時(shí)，你已經(jīng) ‘ 控制 ’ 了現(xiàn)場(chǎng)。又如，當(dāng) 麥克為比爾量身材時(shí)，麥克叫比爾做了許 多動(dòng)作，等。另外，也欠缺藍(lán)色布料，大概須 6個(gè)月后才有藍(lán)色布料供應(yīng)。這種情況在以前是沒有發(fā)生過的。公司方面愿意以原來的價(jià)格 475 元賣給你。贏得訂單，固然是推銷工作的一個(gè)圓滿 “ 結(jié)束 ” ，但從長遠(yuǎn)看，這只是一個(gè)階段性的結(jié)束，不是永久的、真正的結(jié)束，反而是拓展推銷事業(yè)的 “ 開始 ” —— 開始提供長久的，良好的售后服務(wù)。 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，售后服務(wù)的質(zhì)量越高、次數(shù)越多，越能獲得顧客一再的惠顧，顧客介紹朋友上門的意愿也越高。 ” 這時(shí)候，如果接到推銷員的感謝函，或許可以化解心中的后悔，甚至覺得 “ 我買對(duì)了。經(jīng)驗(yàn)顯示，很少有顧客會(huì)因?yàn)橹懒藟南Ⅺ惾∠唵蔚?。哈德曼認(rèn)為，買房地產(chǎn)是一件大事，應(yīng)該向買方道賀過去，哈德曼總是送些名貴花草或水晶制品給買方，近來，她改送房子的畫像，她覺得送畫像的意義比較深遠(yuǎn)。謝飛洛說： “ 許多大額客戶是由小客戶演變而來的。 ” 這是什么原因呢 ? “ 因?yàn)樗矚g自作聰明了， ” 這是當(dāng)時(shí)一般人對(duì)他的看法， “ 在工作中，他往往會(huì)想出一些新花樣而違背了老板的意思。這道經(jīng)營企業(yè)必備的 “ 算術(shù)公式 ” ，佛勒從小就融會(huì)貫通了。 “ 對(duì)，就干這個(gè)。 佛勒就這樣做成了他一生中第一筆生意，以 8 美分的價(jià)格賣掉了一把刷子。正當(dāng)佛勒春風(fēng)得意時(shí)，意外的事情出現(xiàn)了：產(chǎn)品突然滯銷。一年兩次，佛勒買一些小東西送給顧客做紀(jì)念品。 目前，世界各地的佛勒公司的推銷員，每天約有 10000 人要分別去拜訪 25萬個(gè)客戶。 2．訪問新顧客時(shí)，要給主婦送一點(diǎn)實(shí)用的小禮物，不管他買不買 (可沖淡打擾人家所引起的反感 )。 “ 在我搬到哈特福特的第一年，我遇到了一件很有意思的事， ” 佛勒說， “ 一位經(jīng)常買我東西的主婦問我 ， ‘ 你會(huì)不會(huì)看孩子 ?’ 我當(dāng)時(shí)一楞，笑著回答說 ‘ 可以湊和 ’ 。 在生意場(chǎng)上，佛勒不相信幸運(yùn)者。當(dāng)然，這筆交易林方生沒有做成，因?yàn)樗膶I(yè)知識(shí)太貧乏了，而且所談的保險(xiǎn)話題也不中聽。 周先生，我知道你 的困難，但是你有沒有想到，出國考察的這兩個(gè)月是你一生中危險(xiǎn)性比較大的時(shí)候 ?如果你現(xiàn)在辦，可以提前兩個(gè)月得到保障，也使你能安心出國。 這件事情對(duì)林方生有很大的啟發(fā)，他對(duì)周先生有了深入的了解，所以能急中生智說出針對(duì)性的話來。狐貍說： 山姆先生，如果你肯作我的向?qū)?，找到通往綠洲的標(biāo)志，我愿意用四兩黃金和這顆五克拉的鉆戒買你身邊的那桶水。推銷的藝術(shù)，在很大程度上就是針對(duì)顧客的不同心理做適當(dāng)說明的藝術(shù)。 就這樣，林方生針對(duì)不同的顧客，提出不同的計(jì)劃，終于打動(dòng)了顧客。 不好意思了，答應(yīng)你的事又 ?? 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 24 不要這么說，我也覺得不好意思，害得你們夫妻吵嘴，我知道你是很尊重妻子的，不過，你知不知道，這份保險(xiǎn)除了為你妻子買以外，更是為你三個(gè)孩子買的 ? 我知道，可是我沒辦法呀 ! 周先生，其實(shí)有件事你忽略了，你只考慮到你妻子的看法，你有沒有考慮到你三個(gè)孩子的看法，你也忽略了你自己的愿望，你不 是說過你要全力栽培你的小孩嗎 ?這一點(diǎn)錢也不會(huì)影響你出國呀 ! 周先生猶豫了一下，然后露出了堅(jiān)定、充滿自信的微笑： 好吧，現(xiàn)在就辦！這時(shí)，林方生反而擔(dān)心了： 那你妻子那邊 ?? 周先生擺出一家之主的架勢(shì)： 沒關(guān)系，先斬后奏。林方生一顆盼望的心被澆了一盆冷水，可是他又希望顧客能早一點(diǎn)投保。林方生呆在那里，不知該說些什么。例如女人力氣小，某種東西她們拿不動(dòng)，你就不妨幫幫她們。 ” 佛勒認(rèn)為，做生意要樹立獨(dú)特風(fēng)格，還要依靠各種不同的服務(wù)。 后來，我曾訪問過很多客戶，他們也都有同感，認(rèn)為開門見到外面的陌生人距自己太近的話，即使不嚇得大聲喊叫，也會(huì)有一種很突然的感覺。 二戰(zhàn)初期，佛勒看到士兵們用布條擦槍，極不方便又辛苦，于是他想，如果改用刷子擦不就輕松了 ?他把這個(gè)想法跟軍方說了，軍 方馬上接受了這個(gè)建議，并同佛勒公司簽訂了合同，由公司提供 40O0 萬把各式各樣的刷子。一年后，他月推銷額達(dá)到 800 美元。有的顧客要刷地的刷子，有的要刷衣服的刷子 ?? 他都一一記下來，晚上再返回地窖里加工趕制。 ” 小佛勒鼻子一酸不知該說些什么好。這些小玩藝，尤其是刷子竟然在他腦里閃現(xiàn)出奇異的光彩。在這收獲草莓的忙碌季節(jié)里，佛勒從不自己擦皮鞋，都是花錢請(qǐng)他哥哥姐姐擦。然而，虛報(bào)歲月并沒有給他帶來幸運(yùn)，連換了三四個(gè)工作，都被人辭退了。 從事證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的謝飛洛強(qiáng)調(diào)，新開戶的投資人，頭幾次的成交額一定是小額的，雖然是小額客戶但一定也不能忽視，一定要給予同等的服務(wù)。 買方這一邊，當(dāng)買方買了房子后，還有許多事情需要經(jīng)紀(jì)人協(xié)助，如辦理過 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 19 戶、貸款等事宜，有時(shí)候買方分不開身，搬家時(shí)無法監(jiān)督搬運(yùn)工，哈德曼會(huì)適時(shí)挺身而出，協(xié)助買方監(jiān)督搬運(yùn)工。身為推銷員除了把好消息告訴顧客外，也要把不好的消息讓顧客知道。當(dāng)顧客接到信后，會(huì)使顧客覺得“ 我的需要受到了重視。 在本案例中，麥克所開出的西裝價(jià)格高于比爾所估計(jì)的價(jià)格，但最終還是為比爾所接受。這是一次成功的推銷。以替代品做成的西裝是每套 525 元。 ” 麥克： “ 藍(lán)色布料也被用光了，你訂的藍(lán)色西裝恐怕也要延遲交貨了。 麥克在接到比爾的訂單后，遇到了缺料的問題。 ” 麥克對(duì)比爾的推銷是面對(duì)面的推銷，在推銷過程中，麥克 使比爾參與推銷過程。為了吸引客 戶的注意，我想了一個(gè)辦法 —— 變化說話的音調(diào)，使說話的音 調(diào)有快有慢、有高有低，甚至有時(shí)保持短暫的沉默。急進(jìn)的結(jié)果只會(huì)遭 到客戶的 ‘ 不喜歡 ’ 。譬如，麥克要比爾念出布料的編號(hào)： “ 請(qǐng)把 布料的編號(hào)告訴我，好嗎 ?” 其他如： “ 摸摸這塊布料 ” 、 “ 站后面 一點(diǎn)，讓你看一看 ?” 、 “ 把手放下 ” ，等等。譬如，一開始麥克就決定自己坐那兒，臨結(jié)束時(shí)，他還誘導(dǎo)客戶開支票付款。 這塊料子的確很美。你仔細(xì)看看這些布料的花樣具有一種與眾不同的柔和美。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 15 比爾搖搖頭說： “ 我不喜歡這些布料?？吹奖葼栍钟辛艘蓱]，麥克不得不再次重申他的專家地位，他希望比爾相信專家的判斷。你覺得怎么樣 ?” 麥克： “ 其實(shí)，這五塊布料都不錯(cuò)。 ” 比爾： “ 這塊布料看起來象我那套灰色法蘭絨西裝的布料。如果比爾肯為麥克讀出編號(hào)，即表示比爾愿意購買。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是要我們多聽少講。有些推銷員一見到顧客就滔滔不絕地說個(gè)不停，讓客戶完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，使客戶感到厭煩。麥克邊說邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。你有幾套海藍(lán)色的西裝 ?” 由于比爾沒有主動(dòng)說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。 比爾： “ 麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品？ ”( 比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。 比爾： “ 是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。所以，麥克在談話末了以 “ 你同意我的看法嗎 ” 這句話來引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。 ” 麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。 ” 麥克從不在客戶面前批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他總是說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話，或是保持沉默。相信貴行也能從 IBM 的機(jī)器上獲得很大的效益。 在初次拜訪顧客時(shí)，坎多爾弗說： “ 瓊斯先生，我是喬．坎多爾弗。我有幾個(gè)顧客，他們的業(yè)務(wù)性質(zhì)跟貴公司很相象。我覺得，如果你一年的稅款超過 4000 元，這個(gè)稅款顯然過重了。 哈德曼說： “ 我喜歡麥克有話直說的態(tài)度，在客戶面前，麥克很直率地先說出自己的姓名和公司的名稱，然后介紹名己的公司是以訂制男性服飾出名的公司。不過，話說回來，上街買衣服是一件不可避免的事。借著這層熟識(shí)的關(guān)系，比爾對(duì)麥克的直銷服務(wù)或許更感興趣。比爾就是這一種客戶。 ” 這種低姿態(tài)，降低了比爾的抗拒心理。讓我們先坐下來。另一方面，比爾對(duì)麥克的戒心也逐漸降低。我有一些構(gòu)想想向你說明，相信對(duì)你一家 有所幫助。 ” 比爾突然從椅子上站了起來，他示意麥克離開。敝公司服務(wù)的對(duì)象是企業(yè)界的高級(jí)主管，他們都很忙，不隨便浪費(fèi)一分一秒。 ” 麥克很誠懇地先介紹自己以及自己的公司，然后趨前和顧客握手，表現(xiàn)得很穩(wěn)重。 ” 羅杰斯的反應(yīng)是： “ 我很了解你的職責(zé)和立場(chǎng)。我相信，我一定可以提供當(dāng)事人急切需要的東西。不管守門人怎么說，麥克一心一意要跟當(dāng)事人通話。 用電話聯(lián)系顧客必定會(huì)遇到的一個(gè)困擾：即要經(jīng)過 “ 守門人 ” 在電話里問長問短，如果被問出什么破綻，必定遭到掛斷電話的惡運(yùn)。麥克還自己先挑選了兩個(gè)時(shí)間讓比爾選擇，兩個(gè)時(shí)間都在下星期，這使比爾不會(huì)感到窘迫而斷然回絕麥克的請(qǐng)求。麥克以一句問話結(jié)束，這能使對(duì)方有接著回答的機(jī)會(huì)，使彼此的談話一來一往，增加交談的氣氛。但他不氣餒，仍再接再勵(lì)，試圖突破困境。請(qǐng)教你的大名。這樣，麥克希望和比爾通話的目的就達(dá)到了。如果麥克問：“ 請(qǐng)問董事長在嗎 ?” ，這種只有頭銜沒有姓名的話題顯得太不適當(dāng)了。所以，我們要求美容師在面對(duì)客戶之前，先要注意自己的發(fā)型、臉部的化妝、衣著的搭配，甚至在小地方如指甲、襪子、鞋子等也要完善無缺。由于任何一頂待售的房地產(chǎn)可以有好幾個(gè)經(jīng)紀(jì)人，所以，哈德曼如果想出人頭地的話，只有憑著豐富的房地產(chǎn)知識(shí)和服務(wù)客戶的熱誠。例如， IBM 的業(yè)務(wù)代表在準(zhǔn)備出發(fā)拜訪某一客戶的，一定先閱讀有關(guān)該客戶的資料，以便了解客戶的營運(yùn)狀況，增加拜訪成功的機(jī)會(huì)。其他的如藥劑師、律師、會(huì)計(jì)師、建筑師等也都有其執(zhí)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。 ” 在本案里，麥克充分表現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的 “ 深入了解 ” 。所以，要成為優(yōu)秀的推銷員，一定要學(xué)會(huì)利用時(shí)間。 麥克下一個(gè)要拜訪的客戶是國家制造公司董事長比爾．西佛。 麥克選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)包括客戶的年收入、職業(yè)、年齡、生活方式和嗜好。 今天是星期四，下午 4 點(diǎn)剛過，麥克精神抖擻地走進(jìn)辦公室。 (3)貝蒂．哈德曼：美國著名的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人， 1985 年的銷售業(yè)績是 2620萬美元。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 1 推銷高手行動(dòng)案例（一） 本案例以推銷員麥克．貝柯向美國國家制造公司董事長比爾．西佛推銷定制西服為線索，敘述了一個(gè)完整的推銷過程，并由全美 5 位著名的推銷專家依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)案例進(jìn)行全面的評(píng)析。 (2)喬．坎多爾弗：全美公認(rèn)最佳的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。麥克常常以打電話的方 式先和客戶約定拜訪的時(shí)間?？ㄆ系目蛻舳际蔷幼≡谑袃?nèi)東北方的商業(yè)區(qū)內(nèi)。根據(jù)麥克的經(jīng)驗(yàn)，利用 45 分鐘的時(shí)間做拜訪前的電話聯(lián)系，即可在某一區(qū)域內(nèi)選定足夠的客戶供一天拜訪之用。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)顯示，能力相同、業(yè)務(wù)相似的兩位推銷員，如果其中一位拜訪客戶的次數(shù)是另一位的兩倍，那么這位推銷員的成績也一定是另一位的兩倍以上。一天有24 個(gè)小時(shí)、 1440 分鐘，我把握每一分鐘，使分分秒秒都用在推銷上。這些都是一位醫(yī)生在真正執(zhí)業(yè)以前的準(zhǔn)備工作。這樣，才能以客戶的語言和客戶交談，拉近與客戶的距離，使客戶的困難或需要立刻被覺察而有所解決，這是一種幫助客戶解決問題的推銷方式。 ” 貝蒂．哈德曼是亞特蘭大的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。首先，美容師自己要懂得如何使自己美麗。 ” 麥克： “ 請(qǐng)問比爾．西佛董事長在嗎 ?” 知道并說出客戶的姓名是很重要的，尤其是在初次接觸的時(shí)候。如果秘書真是這么想，那她一定把電話轉(zhuǎn)接給比爾。請(qǐng)問你找他有什么事 ?” 秘書很直爽地回答，但附帶了一個(gè)問題： “ 請(qǐng)問你找他有什么事 ?” 麥克： “ 我是溫徹斯特公司的麥克．貝柯。請(qǐng)你代轉(zhuǎn)好嗎 ?” 麥克確實(shí)遇到了困難。請(qǐng)問你知道溫徹斯特公司嗎 ?” 麥克以介紹自己和公司作開場(chǎng)白，然后說明公司的業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)潔扼要。麥克不問比爾： “ 是否愿意見面 ?” 而問比爾 “ 什么時(shí)候見面 ?” 這樣會(huì)使比爾在無意之中忽略 “ 愿不愿見麥克 ” 的問題。 〔專家評(píng)析〕 電話是成本最低的與顧客聯(lián)系的工具，所以推銷員常常利用電話與客戶聯(lián)系，尤其對(duì)于未曾謀面的客戶，更要以電話約定拜訪的時(shí)間。 在電話中，麥克不讓秘書問太多的問題，以免制造出一個(gè)讓秘書掛斷電話的機(jī)會(huì)。 從事證券業(yè)務(wù)的謝飛洛說： “ 如果只把自己當(dāng)作一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人，所販賣的 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 中國最大的資料庫下載 6 只是股票，即守門人所說的 ‘ 瓊斯先生不愿見證券經(jīng)理人 ’ 是可以理解