【正文】 感興趣 . ?詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答 . ?精神集中 ,注意傾聽顧客的意見 . ? . ?（ 2）提問的內(nèi)容 : A. 自住還是出租 . B. 你喜歡什么戶型及樓別 . C. 要多大面積 . ?（ 3）注意 ： ?切記以衣貌取人 ?不要只懂介紹不懂傾聽 . ?不要打斷顧客的談話 . ?３、處理疑義 ： 企業(yè) ()大量管理資料下載 顧客會(huì)提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。這一刻銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說服工作，盡快說服顧客購買。 商談時(shí)。 ?注意成交信號，進(jìn)行交易要干脆利落， 切勿拖延。 ?切忌對顧客不理不采。 ?說道別的話語。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你 “ 抗拒 ” 的心理減輕。 ?專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。 ?產(chǎn)生購買行為。 ?要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。 ?1咬字清楚，段落分明。 ?隨意攻擊他人。 ?1電話恐慌癥。詢問式語氣 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚便收線。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。 機(jī)械式笑容； 過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接 陳先生，今天休息嗎？考慮如何關(guān)心口吻； 微笑、語氣溫和。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 我 們在 項(xiàng)目 在XX，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X 期，首期多層已人全部入伙。 客感到重視及尊重。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這 里 方便。 出電梯右轉(zhuǎn)就是 D 單元了?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。人手不足時(shí)，銷售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大?。?。客戶購房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。 ?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式） 企業(yè) ()大量管理資料下載 .?⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。 ?⑹ 即使再忙，也要在 10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。 ?⒀ 按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。讓他不斷得到實(shí)惠。 ?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！ ? ?⒁ 隨時(shí)了解你的競爭對 手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！ ?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對 “ 最合理 ” 進(jìn)行全方位的推銷，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 ?①理性與感性購買的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化 ?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完 善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性 感性 理性的購買動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。 ?F 超前 : XX 城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家 的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于 XX文化、 XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。 ?J “ 物以類聚， 人以群分 ”: 富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。 ?I 從眾 :“ 這個(gè)單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！ ” 這就是典型的從眾心態(tài)。 ?E 尊貴 :對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。每間房至少住八個(gè)人。 ?、 客戶購買動(dòng)機(jī) ?⑴ 理性購買動(dòng)機(jī) ?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我 們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、 “ 再便宜點(diǎn)兒吧 ” ，零碎挑剔的問題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動(dòng)機(jī)的支配者。 ?⑽ 任何營銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。 ?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說法。 ?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括 “ 手拉手 ” 老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。 ?⑷ 電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。 ?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問： “ 還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！ ”“ 我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！ ” 送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到 “ 客戶信息登記表 ” 上。這一步是切中要害的關(guān)鍵。這時(shí)要注意， 10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開始與這位客戶洽談為止。 ?⑴ “ 自助式 ” 服務(wù) ：客戶入接待中心并直接說隨便看看時(shí)，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶 2～ “ 游弋 ” ，隨時(shí)可搶先向可能有疑問的客戶 提供咨詢。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個(gè)環(huán)節(jié) ?公司有了銷售管理制度、禮儀制 度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 對到訪顧客進(jìn)行銷售（參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免 與 買家 保持 閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼 令顧客感到舒適； 令顧客更 加 安心。 為了便于銷售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為 好的單元硬銷； 主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； 未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。倒轉(zhuǎn) 名片或單手送上； 要求客房做登記 陳先生，不介意們幫個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系 有禮地送上登記表和筆 放在臺上讓顧客自行拿取。 如遇熟客（視乎情而定），先 行接待的售樓員親自接待。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣； 態(tài)度誠懇； 留意顧客的反應(yīng)； 目光友善、微笑。 ? 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。 尊重客戶，交代清楚。 ?1欺瞞。 ?過于自貶。 ?1間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來。 ?不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。 ?產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。因?yàn)橘I房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷，有 時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺。 ?口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。 ?等顧客起身表示出要 走的要求后，再起身相送。 ?提供解決的方法。 ?切忌表示不耐煩，說一些 “ 你到底買不買 ” 之類的話。 ?顧客不斷點(diǎn)頭對銷售人員的話表示贊同時(shí)。 ?（ 2）注意 ： ?不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ?切記不能讓顧客難堪； ?切忌認(rèn)為顧客無 知，有蔑視顧客情緒； ?切忌表示不耐煩； （ 3） .切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。 ? ?（六）什么是銷售過程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 ?初步的接觸 ： 找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。 ?當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法 ：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進(jìn)大量購買?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見。 ? 方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí) 說話做以更正、補(bǔ)充。 ?方法：銷售人員要切記 “ 忍 ” 字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對企業(yè) ()大量管理資料下載 顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。忌：與其反唇相譏。 ?（九） 根據(jù)上訴情況分析市調(diào)對象的優(yōu)、缺點(diǎn)。大環(huán)境即其所處區(qū)域的大體情況；小環(huán)境即與其有關(guān)系的各個(gè)方面，以及這些方面對它的影響。 ?（二十一）家具配置圖 ： 根據(jù)戶型對其進(jìn)行家具裝飾的配置，以供購房者參考。最后，接待中心可以有專人詳 細(xì)回答來訪者提出的各種問題，消除他們的疑問。 ?（十三）雜志廣告： 房地產(chǎn)廣告中，雜志廣告的內(nèi)容與報(bào)紙廣告的內(nèi)容相類似。 ?（九）車廂廣告： 車廂廣告是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，多為將房地產(chǎn)商品的外觀效果圖，附至車身上，以此擴(kuò)大知名度。房地產(chǎn)海報(bào)廣告包括的內(nèi)容較多，由于通常是一張海報(bào)推廣一項(xiàng)房地產(chǎn)，因而海報(bào)可以同時(shí)印有房地產(chǎn)的全貌照片、結(jié)構(gòu)圖、地理位置圖、文字說名等。廣播房地產(chǎn)商品廣告通常是房地產(chǎn)商品廣告的一種補(bǔ)充形式。 ?（七）住宅基礎(chǔ)配置： ?水 ：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水； 二次供水，即除正常供水渠道外，另設(shè)一獨(dú)立蓄水裝置，以供使用。 ?雙拼別墅 ：兩棟連在一起的別墅。 ?小高層 ： 7— 11F的建筑稱為小高層。 手 員工手的指甲長度不超過手指頭。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ? 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 ?，雙目須正視對方的眼睛。 ?以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： ?，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 ? ：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。 ?說服客戶下決心購買。 ?客戶應(yīng)受到最高禮遇，對客戶熱情有禮，要讓客戶有賓至如歸的感覺。 ? ?將客戶意見向公司反映的媒介 . 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?客戶是最好的朋友 . ?銷售人員應(yīng)努力采取各種有利手段樹立更好的形象、誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅戒心，使客戶感到你是最好的朋友，處處為他著想。 ?客戶的購房引導(dǎo)者，專業(yè)顧問 . ?銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，從而引導(dǎo)顧客購樓。 房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)組織圖 ： 開發(fā)商 設(shè)計(jì)院 土地取得 設(shè)計(jì)規(guī)劃 代銷公司 金融機(jī)構(gòu) 行銷包裝 企業(yè) ()大量管理資料下載 施工興建 建筑公司 落成入住 經(jīng)營管理 物業(yè)管理 二、公 司 架 構(gòu) ?董 事長 ?總經(jīng)理 ?資 訊 部 企 劃 部 管 理 部 ??資 訊 部 （企業(yè)管理咨詢、內(nèi)訓(xùn)） ?企 劃 部 （地產(chǎn)策劃、銷售） ?管 理 部 （財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)） ??企 劃 部 ?市場調(diào)查科：市場開發(fā)、市場調(diào)查、市場評估、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品規(guī)劃、業(yè)務(wù)招商開發(fā) ?策劃科：策劃、文案、媒體計(jì)劃、 SP活動(dòng)計(jì)劃 ?設(shè)計(jì)科：美術(shù)設(shè)計(jì)、 VI設(shè)計(jì)、戶型建議、戶型家具配置、 3D 效果 ?銷售科：案前作業(yè)、開發(fā)商溝通、銷售人員培訓(xùn)、現(xiàn)場銷售 ?三、現(xiàn) 場 架 構(gòu) ?專 案 ： 個(gè)案開發(fā)，與開發(fā)商的談判，配合公司簽定代銷合同，針對市場擬訂產(chǎn)品規(guī)劃，制定并隨時(shí)調(diào)整行銷策略，媒體方向確定，廣告預(yù)算的執(zhí)行與控管，現(xiàn)場重大事物的處理。從房地產(chǎn)開發(fā)、房地產(chǎn)銷售到物業(yè)管理，是一個(gè)很長的過程，而且任何一