【正文】 售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購(gòu)買緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上 “ 正如您說(shuō)過(guò)的 ” ，而絕不能愚弄。 ” 個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 ?理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) ，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。 ?⑾ 記住：賣場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的！ ?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。 ?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。 ?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 ?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。 ?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。 ?第八步：售后服務(wù) 。 ?第六步：簽署協(xié)議 。例如：劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買房，當(dāng)時(shí)正值 8 月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。 ? ?⑵ “ 一對(duì)一 ” 服務(wù) ：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)買信心。 顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。 明白客戶的需要判斷顧客的購(gòu)買記顧客容易理解有關(guān)資料； 記顧考慮自用或是投資保值呢？ 陳先詢問(wèn)式語(yǔ)氣： 以朋友的角度去發(fā)四周張望； 回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反應(yīng)； 客人沒(méi)說(shuō)完，又企業(yè) ()大量管理資料下載 動(dòng)機(jī)（投資或自?。?； 主動(dòng)詢問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 1.、財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方面景觀要求 層數(shù)朝向利用素材，作生動(dòng)介紹 多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 對(duì)到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 非語(yǔ)言 避免 主動(dòng)介紹 主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)買意向 予 人誠(chéng) 信的 服務(wù)； 提供專業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我 們?cè)?項(xiàng)目 在XX，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分 X 期，首期多層已人全部入伙。 讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。 視而不見(jiàn)； 忽略顧客； 默不作聲； 若顧客說(shuō) “ 不“ 時(shí)，馬上流露出不悅的神色； 自行離開(kāi) 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！ 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店； 主動(dòng)替顧客推門(mén)。 ? 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以 23分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 不好意思， “X”小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？ 主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 ? 1輕易的對(duì)客戶讓步。 ?言談中充滿懷疑態(tài)度。 ?1必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。 ?不要做講解員，要做推銷員。 ?產(chǎn)生購(gòu)買意愿。 ?對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及愿購(gòu)買動(dòng)機(jī)，留心研究。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要 你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。 ?親自送顧客到門(mén)口。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。 ?必須大膽提出成交要求。 ?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。要求： A、 站立姿勢(shì) ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對(duì)顧客 . B、 站在適 當(dāng)位置 ,掌握時(shí)機(jī) ,主動(dòng)與顧客接近 C.與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時(shí)刻 ： A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí) . B. .當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí) . . . 尋求銷售人員幫助時(shí) .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么 可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買的好處，而達(dá)到成交。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，在委婉的補(bǔ)充和更正。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購(gòu)買意見(jiàn)的信號(hào) . ?口頭語(yǔ)信號(hào) . ?（ 1）顧客問(wèn)提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對(duì)銷售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定 . ?（ 4）詢問(wèn)優(yōu)劣程度 .?（ 5）對(duì)目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探 交樓的時(shí)間可否提前 .? （ 7）接過(guò)銷售人員的介紹提出反問(wèn) . ?（ 8）對(duì)商品提出某些異議 .? 表情語(yǔ)言信號(hào)： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對(duì)象本身的情況。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時(shí)的樣子，幫助成交。 ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機(jī)、電視機(jī)等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個(gè)容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。 ? （十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。 ? （十） SP： SP活動(dòng)是房地產(chǎn)較場(chǎng)用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動(dòng)。海報(bào)廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時(shí)期內(nèi)造成一種聲勢(shì)，烘托一種氣氛。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因?yàn)槠髽I(yè)廣告可以不做描述，口號(hào)式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。 ?排水 ：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 ? ?連棟別墅 ：多棟連在一起的別墅 。 ?高層 ： 12— 30F 的建筑稱為超高層。 女員工只可涂透明色指甲油。 ? 發(fā)型不可太夸張。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?，應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。認(rèn)為自己受到尊重，從而對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，對(duì)公司的服務(wù)感到滿意，增強(qiáng)對(duì)樓盤(pán)的購(gòu)買興趣。 ?是市場(chǎng)的收集者 . ?銷售要有較強(qiáng)的反映能力和應(yīng)變能力，并有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，及 對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)敏銳的觸角，這就需要銷售人員對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng) 信息做大量的收集，并為公司的決策提供依據(jù)。 ?將樓盤(pán)推薦給客戶的專家 . ?銷售人員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信： ?相信自己所代表的公司 .?相信自己所推銷的能力 .?相信自己所推銷的商品 .?這樣才能充分發(fā)揮推銷人員的推銷技術(shù)。 ?副 專 案：配合專案，對(duì)行銷策略及企劃方向的建議，統(tǒng)一調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)不足，隨時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售給與幫助，與開(kāi)發(fā)商建立良好的溝通協(xié)調(diào)管道。所以，在房地產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求也越來(lái)越高，從而導(dǎo)致各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都需要有專業(yè)的人才從事，以前一家公司完成整個(gè)過(guò)程的時(shí)代將一去不復(fù)返。 ? 從房地產(chǎn)的發(fā)展趨勢(shì)中可以看出，今后開(kāi)發(fā)商將專門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)（建房子），銷售商將專門(mén)負(fù)責(zé)銷售（賣房子），物業(yè)管理公司將專門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)成熟小區(qū)的管理（把小區(qū)內(nèi)的各 項(xiàng)管理事務(wù)再分包給專業(yè)公司來(lái)負(fù)責(zé)，如保安、綠化等）。 ?行政專案 ：輔助專案，現(xiàn)場(chǎng)文件的運(yùn)用整理，零用金的管制、請(qǐng)款，耗材用品的控制，現(xiàn)場(chǎng)出勤管理，制度運(yùn)作及規(guī)范事項(xiàng)的落實(shí)。因?yàn)椋菏紫认嘈抛约旱墓尽? ?具有創(chuàng)新精神、卓越表現(xiàn)的追求者 . ?作為銷售人員應(yīng)清楚的知道追求的目的是不斷創(chuàng)新與追求，才能有卓越的表現(xiàn)。 ? （三）銷售人員對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容 ?傳遞公司的信息。 ?讓客戶相信購(gòu)買此樓盤(pán)是明智的選擇 ? （四）客戶喜歡什么樣的銷售人員 . ? 熱情、友好、樂(lè)于助人 ? 提供快捷的服務(wù) ? 外表整潔 ? 有禮貌、有耐心、有愛(ài)心 ? 介紹所購(gòu)樓的優(yōu)點(diǎn)及適當(dāng)缺點(diǎn) ? 耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)和要求 ? 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ? 能準(zhǔn)確提供信息 ? 幫助客戶選擇合適樓盤(pán)和介紹服務(wù)項(xiàng)目 ?關(guān)心客戶利益，關(guān)心客戶所及 ?1竭盡權(quán)力為客戶服務(wù) ?1記住客戶的偏好 ?1幫助客戶做正 確的選擇 ? 企業(yè) ()大量管理資料下載 （五）基本禮儀 ?儀容儀表 ?因售樓人員直接與客戶打交道，代表開(kāi)發(fā)商和樓盤(pán)形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺(jué)地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。 ?言談舉止 ? 售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。 ?、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客戶看不到的地 方。 ?1工作時(shí)，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 ?耳環(huán) ? 女員工只可佩戴小耳環(huán)（無(wú)墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 ?超高層 ： 30F以上的建筑稱為超高層。 ?越層 ：又稱樓中樓，既室內(nèi)有樓梯，一屋可為幾層，稱為越 層。 ?通風(fēng)管 ：多設(shè)在廚房或廁所。 ? ?（三）電視（ CF）： 企業(yè) ()大量管理資料下載 用電視作房地產(chǎn)廣告形式可以多種多樣，首先可以用攝像技術(shù)真實(shí)的再現(xiàn)房地產(chǎn)商品的外型、內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、各種房間的裝修，以至房地產(chǎn)的周圍環(huán)境，給人以真實(shí)感；其次畫(huà)面上可以出現(xiàn)房地產(chǎn)商品的地理位置圖和房地產(chǎn)結(jié)構(gòu)平面圖，并有解說(shuō)人介紹；第三，可以表演各種以房地產(chǎn)為中心和基本背景的生活小品，這有助于引起觀眾的聯(lián)想；其四，電視也可以播放帶 啟示的房地產(chǎn)廣告，僅僅用簡(jiǎn)單的文字說(shuō)明一下待出售（出租）的房地產(chǎn)；其五，簡(jiǎn)單介紹一下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或經(jīng)紀(jì)人，目的僅僅在于向觀眾傳達(dá)一個(gè)簡(jiǎn)單的信息；最后，房地產(chǎn)商還可以通過(guò)對(duì)各種社會(huì)公益活動(dòng)和電視劇拍攝的贊助，在電視新聞和電視劇的片頭或片尾注上企業(yè)贊助字樣而作企業(yè)廣告。 ?（六）說(shuō)明書(shū)： 說(shuō)明書(shū)不一定都是廣告，附在商品包裝內(nèi)，僅僅說(shuō)明商品的安裝、使用方法的說(shuō)明書(shū)不是廣告，只有那些向外散 發(fā)，以說(shuō)服客戶購(gòu)買為目的的說(shuō)明書(shū)才是廣告。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商利用這種機(jī)會(huì)做贊助或冠名，以此來(lái)推銷自己及房 地產(chǎn)商品?？梢宰鳛榫W(wǎng)頁(yè)形式，內(nèi)容詳實(shí)，信息豐富， 圖文并茂，以激發(fā)客戶潛在購(gòu)買欲望為目的。樣品屋的設(shè)立方法可以有多種，比如在建筑完工推銷期間選擇其中一個(gè)各方面條件比較標(biāo)準(zhǔn)化的單位作為樣品屋，對(duì)外開(kāi)放，供有意購(gòu)買者參觀等。 ?（二十二）交通動(dòng)線圖： 交通動(dòng)線圖是對(duì)房地產(chǎn)商品附近的街路布線、公交車線路、及附近各生活機(jī)能的綜合平面圖，客戶可以通過(guò)它了解房地產(chǎn)整個(gè)區(qū)域的環(huán)境情況及交通的方便性 。 ?（三）價(jià)格分析： 被調(diào)對(duì)象的價(jià)格動(dòng)態(tài)，及附近個(gè)案的價(jià)格比較。 ? （ 4）開(kāi)始仔細(xì)觀察商品 .? （ 5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài) . ?（ 6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。 ? （ 三）怎樣對(duì)待不同的顧客 . ?1．夜郎型 ：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷售人員千里之外之勢(shì)。?方法：銷售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自 私言行而挖苦、諷刺。 ?方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。 ?有效比較 ? 有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用 “ 田忌賽馬 ” 的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。 ?動(dòng)之以誠(chéng)法 ：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi) 有辦不成的事。 ?（ 1）要求 : ?注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)