【正文】 地址的英文 名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小 曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（ 1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3月 12 日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12 日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好 端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：（ 1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（ 2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（ 3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（ 4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；（ 5）小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足 。 8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。 10 點(diǎn)，只剩下 4 位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話不談的好朋友。 過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。但這次談判確實(shí)非常順利。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一起游玩。如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人簽字，打電話確認(rèn)是否出席。 小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門(mén)的電話詢問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。 9： 00左右有 6 個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在 10： 00見(jiàn)面。 會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了 客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好?? 你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？ 答：（ 1）不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧” ，辦公室人員不能替上司做主；（ 2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；（ 3）對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；（ 4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；（ 5）對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（ 6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打 110。（ 4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；（ 5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（ 6）沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；（ 7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好 ； 5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。 3．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著： “ 親愛(ài)的紅： ??” ，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn) 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是 ，就說(shuō)不行的。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是。這次會(huì)議由 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。（ 8）陪同參觀游覽。德國(guó)代表團(tuán)一行 9 人將于 8 月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供 2 份菜單，供上司挑選。（ 8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。（ 4）決定旅行用品。（ 3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成 的工作。 (P161) 答：（ 1）會(huì)議成本＝ 2 3[（ G+S） T]n+后勤開(kāi)支＝ 6（ G＋ S） ＋后勤開(kāi)；（ 2）G－參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為 10 元，（ 2400247?？墒箽夥蛰p松。（ 8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等 4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ (P145) 答：文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。上海代表團(tuán)一行 10 人將于 8 月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。 1提高會(huì)議效率可以有哪些做法 ? 答：遵循法律法規(guī)；合理確定會(huì)議目標(biāo)；確定必要的與會(huì)者；減少會(huì)議數(shù)量；縮小會(huì)議規(guī)模；簡(jiǎn)化會(huì)議程序；縮短會(huì)議時(shí)間；控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)；分析會(huì)議成本。要直接向指示工作的人（上司）報(bào)告；（ 3）報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是。處理信件應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后?？磮?chǎng)合；（ 8）適度。（ 8）登記；（ 9）分發(fā)。（ 4）編號(hào)。 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？ 答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。（ 7）讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣；（ 8）不可傷害對(duì)方的自尊心。（ ） 67．文書(shū)部門(mén)立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”，有歸檔范圍和要求，但沒(méi)有期限。（ ） 59．文秘人員開(kāi)出的介紹信的正本和存根必須一致，可以出具空白介紹信。（ ∨ ） 52．雞尾酒會(huì)一般要安排好座次，在請(qǐng)柬上注明對(duì)著裝的要求。（ ∨ ） 45．當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。（ ） 37．對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開(kāi)看看，然后在信封上寫(xiě)上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（ ∨ ） 30．會(huì)議租用的設(shè)備，文員必須確保賓館（或其他供應(yīng)者）把所需用設(shè)備都送過(guò)來(lái)，并在會(huì)議開(kāi)始前有足夠的時(shí)間布置好，這些設(shè)備應(yīng)由文員具體操作和負(fù)責(zé)。（ ∨ ） 22．介紹地 位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（ ∨ ） 14．文員在工作時(shí)間如需要補(bǔ)妝，應(yīng)隨時(shí)隨地進(jìn)行。（ ） 7．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。 A. 按通訊者特征立卷 一定的制度，包括以下方面（ B ）。 A．通知上司家人把衣服送達(dá) 61．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（ B ）。 D．請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？” 51．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（ D ）。 D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄 43．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（ B ），了解要求約會(huì)者的心理。 A．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便 B．什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 C．會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定 D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作 35．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（ C ）。 D． 應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（ D ）。 B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 19．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 D．應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能 10．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的 職 責(zé) ？ （ B ） B．制 11．以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 B． 決策性 2．辦公室布置要注意（ D ） 。 C．作會(huì)議記錄時(shí)離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)電話 以下文員訂購(gòu)和儲(chǔ)備辦公用品的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的 ( B)。 B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些 5．在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 D．可 以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 14．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（ C ）。 B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來(lái) 22． 以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ B ）。 D．感謝信 30．以下關(guān)于握手的禮節(jié) ，不正確的是（ C ）。 A．只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱 38．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（ C ）。 B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃 46．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（ D ）。 D．查證消息的可靠性 54．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（ D D．有無(wú)休息室 55．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？（ C ）。 A．有共同利益的話題 64．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（ A ）。（ ∨ ） 2．辦公室的燈光照明要避開(kāi)自然光，最好用人工燈光。（ ） 10．文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。（ ） 17．按英美國(guó)家習(xí)慣，文員接 待來(lái)訪者，應(yīng)該站起來(lái)與來(lái)訪者講話。（ ∨ ） 25．同時(shí)介紹很多人時(shí)，可從右至左，按順序介紹。（ ∨ ） 33．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。（ ∨ ） 40．當(dāng)上司要求文員協(xié)助私人事務(wù)時(shí)，就把它當(dāng)作是上司利用文員下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。（ ） 48．不要在酒宴上評(píng)論或附和別人對(duì)某人的議論，也不可評(píng)論菜肴的優(yōu)劣。如果上司 不加采用，應(yīng)說(shuō)服上司。（ ） 62．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請(qǐng)示報(bào)告制度和安全、保密制度，但沒(méi)有崗位責(zé)任制度。 辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？ 答：（ 1）清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。（ 3）文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。 答：（ 1）版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。請(qǐng)說(shuō)明這一過(guò)程。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。（ 3）按作者特征立卷；（ 4）按文種特征立卷；（ 5）按時(shí)間特征立卷；（ 6）按地區(qū)特征立卷；（ 7） 按通訊者特征立卷；（ 8）在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以