【正文】 積塵； ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊，直徑 5cm 以上。 ② 對于由于病蟲害而導(dǎo)致的嚴重退化的草坪應(yīng)及時給予更換。 ② 在每次剪草前應(yīng)先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設(shè)施設(shè)備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點防范部位的安全巡視等。 （ 5）負責小區(qū)出入車輛的登記、收費、保管等工作。 正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進維修及委托服務(wù)完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負責人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補齊委托服務(wù)收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進、完成、解決情況，就到時未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對違紀人員作出相應(yīng)處罰。 陪同業(yè)主驗樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗收記錄單》上詳細記錄，并仔細為 業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調(diào)注意事項，購買各類家電注意事項，頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業(yè)管理 24 小時服務(wù)熱線等），并在《物業(yè)驗收記錄單》予以確認； ? 單元驗收完后，交樓人員與業(yè)主確認電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)； ? 若在驗樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場與工程部主管確認返修完工時限，與業(yè)主確認二次驗樓時間后 共同送別業(yè)主。 （二）工作時間標準： 業(yè)主投訴處理的工作時限： （ 1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過 2 天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10 分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過 7 個工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3 個工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。科學的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神 的雙重獎勵。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出 。 ? 激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓(xùn)。 C、上崗培訓(xùn)由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。 (二 )培訓(xùn)職責： 公司負責年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類員工培訓(xùn)效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。 濱海新城 物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 1 人 物業(yè)部 8 人 保安部 40 人 花開富貴 物業(yè)公司 主任 1 人 財務(wù)部 2 人 工程部 5 人 行政部 2 人 主任 1 人 會計 1 人 主任 1 人 主任 1 人 保安領(lǐng)班 3 人 禮賓助理 4人 出納/收費員1人 1人 維修班領(lǐng)班1人 前臺接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區(qū)文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領(lǐng)班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。 （ 2）自我約束機制 A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。做到人人有動力，個個有壓力。 監(jiān) 督機構(gòu) （項目經(jīng)理） 指揮機構(gòu) （項目經(jīng)理） 執(zhí)行機構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 每一個住宅大堂設(shè)秘書管家， 24 小時接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機制 采取有效的督導(dǎo)管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟管理： 公司與各級員工簽訂目標責任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴格按照 ISO9000 體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運作監(jiān)督、管理體系。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。 二、物業(yè)管理服務(wù)運作模式 根據(jù) 濱江新城 的特色，擬在 濱江新城推行科學、實用的“禮賓助理服務(wù)”及“二 全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。 ● 管理中心項目 經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負責 濱江新城 日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實； 2）對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實整改； 4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。在實施管理上，擬對設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項目的設(shè)備管理隊伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建 立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設(shè)備張貼責任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。 層級控制 ① 重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實行 24 小時值班， 24 小時巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如 有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 二、推行“二 全管理”運作模式 及“禮賓助理”服務(wù) 根據(jù) 濱江新城的特色，擬推行科學、實用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 濱江新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 (三 )精心維護，保障設(shè)備安全運行 小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設(shè)備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。 各部門主要工作職責 ● 物業(yè)公司總部： 1） 負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo) 濱江新城 的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調(diào)配人力、物力； 2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整 濱江新城 的管理計劃。 7） 每年對定期對管理中心全體義務(wù)消防員進行消防知識培訓(xùn)，對火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施 。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的 服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。由“第三方”來評估可以做到客觀、準確和實效 。實行在我司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項目經(jīng)理責任制，管理中心各部門主管直接對管理中心項目經(jīng)理負責，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導(dǎo)負責。 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。通過獎勵“引 導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。福利措施有住房、保險等。 C、定期報告制：管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進工作。 一、物業(yè)管理中心 人員的配備及 組織架構(gòu)圖設(shè)置 根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備 75 人 。 保安部： 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器 材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強小區(qū)安全防范意識，加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（ 崗位的職責、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。 ● 車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 ● 消防、急救常識及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項專職工程設(shè)備的操作和維護保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機、供水池等）的操作與維護保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗收標準 ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項 ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準 外部培訓(xùn)方式： A、在職進修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練； B、脫產(chǎn)進修：參觀學習、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化管理隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。 給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風尚。“有據(jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運作更加操之有序。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括