【正文】 續(xù)性發(fā)展。 建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，四季雅苑的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 （ 2） 四季雅苑 酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準： 要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。 ? 微笑。 ? 職業(yè)儀表。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 四季雅苑 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 3． 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 （二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 —— 業(yè)主對管理 機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 65 頁 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 2. 培訓方式 （ 1）自學。 （ 5）參觀學習。總的房屋建筑面積100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積 區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。 （三） 24 小時業(yè)主服務熱線 配備 24 小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。 (二 ) 四季雅苑 社區(qū)文化的重要內(nèi)容 環(huán)境綠化文化 環(huán)境文化 環(huán)境美化文化 社 區(qū) 環(huán)境保護文化 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 65 頁 四季雅苑 環(huán)境文化 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。 （ 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。物業(yè)管理處除了統(tǒng)一設計制作與物業(yè)管理企業(yè)CIS相統(tǒng)一的各類美觀大 方的標識牌以外，在小區(qū)各類物業(yè)模式和架構(gòu)上更加深入地灌注佳兆業(yè)物業(yè)的精神和理念，從而形成一種積極的、向上的、美好的愿望。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。 四季雅苑 的約束文化，我們擬采取兩個方面的大行動： （ 1） 營造社區(qū)觀念文化 以傳統(tǒng)美德和現(xiàn)代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規(guī)范為內(nèi)容，運用群眾意識、小區(qū)社會輿論、共同的習俗等觀念的東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區(qū)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而產(chǎn)生行為的自我控制。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達到一種高度精神享受的境界。 四季雅苑 網(wǎng) 絡文化 21 世紀是知識經(jīng)濟時代，信息是知識的載體，電腦網(wǎng)絡是信息傳播的手段。 四季雅苑 修造文化 社區(qū)修造文化就是通過培訓教育、專題報告、專題討論的形式，普及科學知識、生活常識、訓練技能技巧，提高社區(qū)成員綜合素質(zhì)和綜合能力的文化。采取專職和兼職相結(jié)合、義務協(xié)助和專業(yè)顧問相結(jié)合的方式，精心策劃，共同努力，組織好每一項社區(qū)文化活動。 （四） 四季雅苑 社區(qū)文化的經(jīng)費來源 管理費中撥出部分經(jīng)費； 適當?shù)淖们槭召M，如郊游、培訓等； 接受資助（含發(fā)展商）； 其他合法來源。 義務協(xié)助人員（ 10 人左右）。我們將充分利用這一文化載體，開展政策法規(guī)宣傳，傳遞相關(guān)信息，進行理論研討，反映業(yè)主心聲，幫助業(yè)主提高生活質(zhì)量和文化修養(yǎng)。 4. 管理處可以采用網(wǎng)絡進行工作，通知有關(guān)事項。它對人的激勵不是一種外在的推動而是一種內(nèi)在的激發(fā)，它不是被動消極地滿足人們對實現(xiàn)自身價值的心理需求，而是通過社區(qū)文化的塑造，使每個成員從 內(nèi)心深處自覺參與各種文化活動，產(chǎn)生為社區(qū)服務的奉獻精神。 4。 四季雅苑 約束文化 社區(qū)約束文化是對社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。其具體體現(xiàn)方式就是要突出社區(qū)觀賞文化。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 （一） 四季雅苑 社區(qū)文化的目標： 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已積累了豐厚的文化底蘊。 F、信息咨詢服務 餐飲單位信息 家政服務公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 28 頁 共 65 頁 G、商務服務中心 提供打字、復印、傳真等商務服務。 家居清潔服務 業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。也就是說四季雅苑物業(yè)管 理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 11 違章發(fā)生率 1? ? ∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積） 100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論。 1. 培訓目標 為了充分體現(xiàn)四季雅苑智能化、多功能的生活環(huán)境和佳兆業(yè)物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保四季雅苑物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。 （ 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 （ 2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。 （三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 — — 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 （一）運作機制 全面質(zhì)量管理 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有佳兆業(yè)物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在 2020 年上半年全面通過 ISO9001 質(zhì)量體系國際認證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 65 頁 督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 佳兆業(yè)的酒店式物業(yè)管理將使 四季雅苑 的業(yè)主倍感尊貴。 （ 4）業(yè)主服務感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 8 頁 共 65 頁 訓練有素”的安全防范行為。 ? 職業(yè)禮貌。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 Inviting amp。佳兆業(yè)物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 65 頁 理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入四季雅苑的管理中，從而全面提升四季雅苑的物業(yè)管理水平。佳兆業(yè)物業(yè)將建 立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確保考核的公平、公正和公開。我們 從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務。我們對四季雅苑的管理設想可概括為： 樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升四季雅苑的綜合品質(zhì) 打造佳兆業(yè)一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立佳兆業(yè)物業(yè)管理形象 佳兆業(yè)物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為 深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 3 頁 共 65 頁 小區(qū)。佳兆業(yè)的人性化 管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng) 中國最龐大的下資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 4 頁 共 65 頁 一。 實踐“即時服務和隱性管理”相結(jié)合的管理設想 我們在四季雅苑的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結(jié)合的管理理念。 全面實施 MIS、 CIS系統(tǒng)及 CS系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 逐步增加社區(qū)管理服務的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務 中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保 持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。佳兆業(yè)物業(yè)歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結(jié)合的培訓機制。 —— 行政促動力，以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為基本 形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證四季雅苑物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質(zhì)量。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。自學是提高學識和技術(shù)、增長知識