【正文】 記錄： 根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務實際具體制定。返修率不高于1%對各種修理項目嚴格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務 發(fā)展目標： 三年內(nèi)除承擔銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達到36個物業(yè)項目管理。設施、設備完好率100%按設施、設備完好使用標準進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。業(yè)主、住戶投訴處理率100%及時處理投訴，來電、來訪6小時內(nèi)給予處理和答復。I、 物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/預防措施的落實結果。必要時中控室應向110報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。打 開應急廣播系 確定火災 消控中心向119統(tǒng)。 C、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司，在確認處理意見后安排落實整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務工作。 崗位培訓：上崗前組織對管理和服務員工進行的針對性培訓，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務理念、質(zhì)量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 建立一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質(zhì)、服務優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。制定設備、設施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。培訓后跟蹤：員工進行培訓后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓檔案，日常檢查員工是否按培訓后的要求和標準進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內(nèi)容結合起來。A、 裝修管理組織：◇ 物業(yè)管理部負責裝修管理事宜◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責日常裝修檢查B、 裝修管理：◇ 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關手續(xù)◇ 審核裝修者的相關資料，宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工◇ 辦理施工人員出入登記◇ 監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾◇ 裝修安全管理◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行物業(yè)項目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 向 有關領導報告司公領導報告. 各值班安 安排值班電 保堅守崗 救火完畢， 動用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護現(xiàn)場， 消防設施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。 四、物業(yè)管理費核算項目：◇ 員工工資◇ 員工福利（四金）◇ 員工餐費◇ 勞保用品費◇ 培訓費◇ 辦公費◇ 日常通訊費◇ 正常水電耗損費◇ 公用設備、公共設施日常運行、維修、保養(yǎng)費◇ 環(huán)境保潔費◇ 安保費◇ 消耗物料、材料費◇ 保險購置費◇ 稅金◇ 物品折舊費 ◆ 物業(yè)管理費及各項服務收費標準另定。房屋完好率98%以上房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設施及通道無隨意占用。同時，建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過認證。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100%定期檢查、維修。24小時服務熱線電話文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報修、委托服務。H、 事件結束后，分析原因，制定糾正/預防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當班保安應立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點、原因及目前狀況。（三）安全保衛(wèi)部： 職責：◇ 負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作◇ 負責物業(yè)項目的消防安全工作◇ 負責物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作◇ 負責物業(yè)項目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作 內(nèi)容：◇ 物業(yè)項目內(nèi)、外安全◇ 停車場、停放車輛安全◇ 設備、設施區(qū)域安全◇ 消防設備、設施正常使用◇ 業(yè)主二次裝修安全 程序：安全保衛(wèi)工作流程圖 下達指令 安保領班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 擬定糾正/ 預防措施、計劃 操作實施服務過程的 服務業(yè)績 服務結果 服務過程 信息反饋 分析和改進 檢查安全管理組織示意圖公司安全領導小組安全保衛(wèi)部 各部門安全小組 消防專員 義務消防隊 突發(fā)事件搶險隊全體員工 消防應急方案試圖 ●消防中心報警 ●巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報警 根據(jù)報警數(shù)據(jù) 確定報警地址消防中心解 誤報 值班人員 火警苗