【正文】 vii.第七章 xi. viii. 嚴格更衣室管理規(guī)定及鑰匙管理，確保企業(yè)員工財產(chǎn)安全。 在非開放區(qū)巡視時，遇到陌生人要進行盤查，阻止無關人員進入非公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報主管，并注意其動向。 i. vii. i.二、安防部安防領班 巡檢車場泊車情況及車輛安全情況。 v. 查閱前一班次值班記錄，聽取工作匯報，根據(jù)實際情況調整班次工作策略。 準時參加晚間的營運現(xiàn)場主管級晚例會。 結班前做好當班的商品盤點工作，核對無誤將所缺商品上報打好《申購單》交于次日班次申購。二、商品部導購員工作流程 檢查自己的儀容儀表是否符合上崗標準，準時參加班前例會，并詳細記錄宣達的各項事項。 商品部工作流程 一、商品部主管工作流程提前上崗，檢查自己的儀容儀表是否規(guī)范，帶領本部門員工按時參加班前例會，詳細記錄宣達事項。 將填寫完整的申購單經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認后，遞交市場部，經(jīng)營銷店長審核批準后，由會員俱樂部負責人交至企劃部進行制作。 申購單須詳細填寫所申購卡的卡種、號段及所需數(shù)量。8） 會員俱樂部每周將會員卡的銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)上報市場部。C. 售卡過程中如遇客人要求開具發(fā)票，銷售人員應向客人解釋此卡內金額為預收款項，發(fā)票依據(jù)客人實銷實開，且包廂為刮獎式發(fā)票，超市為零售業(yè)統(tǒng)一發(fā)票。 任何情況下，都要尊重賓客，不急不躁、不開過份的玩笑、語調親切、講普通話、多講“您”少說“我”。 一般通話時間不應超過五分鐘，如賓客有很大興趣聊天，可以圍繞會員俱樂部話題繼續(xù)進行。 同賓客致電時，應表明致意目的，如賓客不忙愿意繼續(xù)接聽，方可逐次介紹公司最新活動情況，并對賓客表示關心，如祝愿身體健康、工作順利等。 致電過程中，當賓客提出建議或意見時，應及時做好記錄。 會員代表應將所負責的賓客資料（會員及非會員）排列成序，于工作日逐次致電問候，詢問消費感受，征詢賓客意見并向賓客介紹公司最新活動內容。第五章 會員俱樂部工作流程 會員俱樂部會員代表工作流程1 會員俱樂部接聽電話流程： 會員俱樂部會員代表負責公司會員及非會員的電話回訪，及時、認真記錄賓客的消費反饋，通報管理者代表進行營運調整。10.9. 8.7.6.5.4.3.2.第四章 收銀部工作流程 商管部收銀員工作流程：1.（5）輕微凹痕用紙巾或軟布蓋住，再用熨斗熨燙。（3）油脂用溶劑擦拭，或在其上面鋪上濕布，用熨斗熨燙。（2）油脂 先用紙巾或干布擦拭，再用溶劑擦洗，最后用清水過洗、擦干。（16）番茄醬 先將其刮去，用中性清潔劑溶液擦洗、吸干，再用清水過洗、吸干，如有斑跡，可用少量漂白劑清除。（8）指甲油用丙酮溶液擦洗。常用的方法是先用紙巾或干布將血液吸干，然后用冷鹽水浸泡、清洗或用軟而干凈的抹布擦洗、吸干，再用清水過洗、吸干，最后清除清洗痕跡。 去除污漬最重要的是要有耐心并且細心。 若及去除不掉，還要吸干水分，且堿性去污劑清除。8) 4)（4）使用注意事項：A.（2）配制比例：1：2000。漂白粉 （1）特性：漂白粉又稱含氯石灰，量灰白色粉末狀，有氯氣臭味，含有效氯25%35%，部分溶于水。堿性清潔劑 （1）特性：適用于對衛(wèi)生間的各種瓷面、大理石、搪瓷、硬塑料等的清潔。TR103地毯除漬劑（1）特性：清除地毯上的水溶性污漬，如茶漬、咖啡漬、果汁漬等。 干毛巾3條，濕毛巾1條。晚 18：00 ~ 20：00 歐美大片及其它；晚 20：00 ~ 21：00 停播；晚 21：00 ~ 24：00 動畫片(連續(xù)播出)；凌晨24：00~03：00 明星專輯，風景專線等；凌晨03：00后酌情安排播放內容。 公共背景音樂播出時間:平常日午13:00開始至凌晨02:00按規(guī)定內容播放音樂,詳見第23頁。播放內容在重大節(jié)假日必須放映較火爆且較新的影碟，或和節(jié)日有的影碟(如圣誕動畫片)。若店經(jīng)理不在營運現(xiàn)場，則可由現(xiàn)場的相關主管簽認或口頭確認。禮品兌換流程 為了促進公司銷售，有效帶動賓客消費興趣， XXXXX特為賓客舉行“歡樂積點送好禮”活動，活動內容如下：1) 進行一一擦拭、抹塵，更換垃圾袋。 將包廂內所有物品按標準進行擺放。 將清潔水均勻地灑于臺面、小吧臺，使用刮刀將桌面、臺面刮拭干凈。 用百潔布將沙發(fā)、點歌器、演唱臺、備品盒、麥克風線、煙缸進行清潔，特別注意桌面下沿、墻面酒漬包廂門的清潔。清理垃圾時注意：水、物分離。1買單流程 服務員敲門、禮貌進入包廂。 4)3) 賓客離開時，服務人員詢問賓客未消費完的酒水是否需要寄存：2) 參加例會，聽取工作指示并將工作意見反饋給上級領導如：顧客對菜品質量及工作中需要解決的問題。 檢查后關閉餐區(qū)所有使用電源。 所有工作完畢后請樓長檢查指示。 按規(guī)定填寫工作交接本，將本班工作情況及次班協(xié)助解決的問題認真填寫。 認真檢查電源、酒精爐等消防隱患。 清潔臺面、布菲爐、墻面，將其它餐具收回備餐柜，做好“防三害”工作（防火、防盜、防蟲）。 營業(yè)時間結束后將所有菜品統(tǒng)一退回后廚。 賓客選完餐后，按標準服務用語送客（小姐/先生，請慢走，歡迎下次光臨）。 賓客用餐過程中根據(jù)客流量及用餐情況及時通知后廚補餐。 賓客在用餐過程中應主動清理臺面、布菲爐，發(fā)現(xiàn)餐具缺少應及時補充。 主動給賓客介紹菜品知識及其特色 。 上餐品時，向賓客唱菜名。 接到后堂通知后，第一時間將餐品送入包廂。 送單后馬上準備用餐所需餐具。 確定無誤后，核實金額，點餐單一式三聯(lián)由收銀蓋章認可后收銀，賓客，后廚各一聯(lián)。 當賓客點完餐后，重復菜名，確定是否有點餐錯誤及遺漏。 賓客如需用餐時，服務人員應立即送上菜單。餐品上齊后詢問賓客是否還有其他需求。6)5)4)3)2)1餐品服務流程 1)7)左手托服務托盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在賓客臺面上的臟煙缸上，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸，把兩個煙缸一同從桌面的側邊撤下，（如過桌面放有飲品、食品，先稍移開。如因列崗服務員正在從事其他包廂內的服務，其他列崗人員需迅速代為執(zhí)行其服務工作。2)跑鈴流程 1)5)4)3)2)巡房流程 1) 未待客包廂、離客包廂、公共區(qū)域的硬件設施、設備的衛(wèi)生清潔、使用情況及節(jié)能降耗情況；C. 了解服務人員服務狀況；D.如損壞物品的賓客醉酒，可請同一包廂內的其他賓客代簽。c)b) 員工惡意破損 最高級，設定值：52）報損原則： 在出現(xiàn)破損物品時，在發(fā)現(xiàn)破損的第一時間報損到當值部門領班和主管處，領班和主管必須當時就作出破損界定并按照破損價格參照表對破損進行當時追償，在追償后將追償金額交至收銀組，將追償后的破損物品數(shù)量呈報給管理部，由管理部安排采購進行補備。 未明原因破損 次高級，設定值：4e) 組織有經(jīng)驗的老員工，為其提供親切的服務，詢問消費感受，適時予以貼心照顧。4.如消費性質為生日、婚慶、會議等，禮賓部需在包廂內擺放花卉、特殊游藝設施等。 提前接受預約信息后，由公司高層領導組織會議，決定接待標準（是否含餐）。A類賓客接待流程：1.2. 進行整體衛(wèi)生清潔，高層領導親自落實工作準備，以優(yōu)秀的經(jīng)營形象展現(xiàn)企業(yè)風貌。 2. 團體性的酒會、餐會等，則需廚務部進行專業(yè)的餐臺、餐具及餐飲品準備。5. 賓客離開時，店經(jīng)理或高層領導親自送行，并歡迎再次光臨。 服務部主管接班后，以工程部《日檢表》為依據(jù)，對各區(qū)域包廂內的設備進行抽查。 以《班前班后列會檢查表》及《班前班后列會制度》為依據(jù)，檢查班前、班后會的召開情況。 以《衛(wèi)生檢查表》及《衛(wèi)生清潔標準》為依據(jù)，檢查開班前衛(wèi)生準備工作。 以《服務狀況檢查表》及《賓客接待、服務標準》為依據(jù)，隨時檢查工作人員工作狀態(tài)。 審批各部門《交接班記錄本》，對不足之處提出整改。 待客高峰期配合各領班進行現(xiàn)場督導，按照現(xiàn)場巡檢路線對各區(qū)域崗位進行巡檢。 高峰后檢查電源設備，及時關閉，做好安檢工作。 針對各區(qū)域人員，指定交接班人員。 交接班時間由各服務部各部門領班臨時安排。 交接事項：物品交接，事務交接，消費交接，特別事項交接，安全交接。 所有工作交接完畢，由交接班人員與交接班區(qū)域領班簽字確認。 為合理控制店面的備品量及配發(fā)情況，連鎖店面每周確定一名備品責任領班，專項負責備品的統(tǒng)計與發(fā)放，并嚴格檢查《備品領用登記明細表》的登記情況，做好盤點。 各區(qū)域當班領班在班前會后固定時間，檢查包廂內的備品是否齊全、完好、衛(wèi)生，擺放是否正確。 各區(qū)域領班在結班前，需監(jiān)督備品發(fā)放人員對包廂物品回收、登記、入庫的執(zhí)行情況，重點檢查麥克風回收及備品是否有遺露、浪費及做好人為防損。 當班區(qū)域領班在該班次班前例會時，安排當日當班次備品配備人員，統(tǒng)一負責備品的領用及包廂內配發(fā)。 負責當日當班次備品配備的人員也即為機動人員及清包人員（定位人員不在此列），按照茶幾配備標準做出相應備品的數(shù)量統(tǒng)計，報于當周二級庫值班領班，值班領班在審核確認后，發(fā)給備品配備人員相應數(shù)量的備品。 客損 中 級，設定值：3d)3）報損價及處理辦法： 自然破損：在出現(xiàn)物品自然破損時，將破損物品當日17：00匯總，注明名稱、規(guī)格、數(shù)量呈報管理部，由管理部相關負責人負責檢驗和落實真實破損原因，情況屬實后，決定是否原價購買以補夠安全量。如賓客拒賠或無理取鬧，服務人員在耐心勸說無效的情況下，可請店長協(xié)助解決。 開據(jù)OD單后，可采用兩種方式處理單據(jù)：I. 將OD單送往總臺銀臺或各區(qū)域銀臺，待賓客結帳時由銀臺收取。 了解包廂進客狀況；C. 了解并協(xié)調各崗位的工作問題，并配合服務部主管共同解決。 交接前的待客包廂數(shù)量；B.完成服務后，需及時歸位。 如賓客提出超市代購、找人等超出服務時間的服務要求時，定位人員需及時將信息簡明、準確地傳達至區(qū)域 領班，由領班指定人員完成此項服務，信息傳達人要及時歸位。）放入在左手的托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。1餐品服務流程 1)2)3)4)5)6)餐品上齊后詢問賓客是否還有其他需求。 清潔衛(wèi)生：要求自助餐區(qū)服務人員于每日21：00時前完成餐區(qū)衛(wèi)生清潔，清潔面包括地面、餐臺、墻面、備餐柜、展示品、餐具、布菲爐、餐車等。 補充物品及標識擺放：要求餐區(qū)服務人員于每日凌晨01：00時前按當日到客量完成餐具用品的擺放及布置，如酒精、小食碟、湯勺、小勺子、碟子、碗、筷子、餐巾紙、托盤等，在保證安全量的同時，遇特殊情況及時補充。 確認菜品名稱：與后廚取得聯(lián)系，確認今日所有菜品名稱。 上菜前準備：布菲爐加水（1/3）點燃酒精爐，確認餐具擺放到位及合理擺放。 確認菜品：及時上菜，核對菜品是否符合菜單，檢察菜品質量并及時補充。 立崗迎客：面帶微笑在規(guī)定位置迎客，了解賓客對菜品質量及對其他消費的感受，耐心解答賓客提出的疑問。 微笑有禮迎客、面帶微笑按規(guī)定服務用語迎客，如：“先生（女士），歡迎您用餐！”或“歡迎光臨！”。 主動給賓客遞送主要餐具（小姐/先生，請您選餐）3)4)5)6)營業(yè)后： 1)2)3)4)5)6)7)1存酒流程 1)賓客提出包廂內買單，服務請賓客至銀臺結帳，并提醒賓客攜帶好隨身物品，致歡送辭。 3)4)5)將備品補備齊全，放于備品盒內。 用清潔的拖布將地面抹拭潔凈。 如包廂空氣質量不佳，及時噴灑空氣清新劑。 關閉照明，關門退出，用對講機呼叫總臺：“XX包廂清潔完畢，可安排待客”。 班前、班后包廂細清之前，先了解包廂細清工作的范圍，確定清包人數(shù)，合理安排、分配工作及工作量，準備好清潔工具，盡可能保證清潔質量，明確責任與標準。 班前的包廂細清工作的時間由服務部主管統(tǒng)一安排，班后的包廂細清工作視營業(yè)狀況隨機安排。 由抹塵人員進入包廂，由左至右、由中到下、由里到外，對沿線物品按順序 b) i. 中進行消毒。 每日早班上班后須在第一時間交接禮品，若展示柜內禮品不足，須由當班調度安排從大庫補貨，并詳細登記在《積點禮