【正文】 1 第 1 冊(cè)：服務(wù)人員應(yīng)具有的素質(zhì)、要求、技能 目錄 第一節(jié) 服務(wù) 一、什么是服務(wù)？ 二、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)儀表 服務(wù)言談 服務(wù)舉止 服務(wù)禮儀 三、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 （ 3）安全性 （ 4）時(shí)間性 （ 5）舒適性 （ 6）文明性 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 （ 3） 完善的服務(wù)項(xiàng)目 （ 4）靈活的服務(wù)方式 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 （ 7）快速服務(wù)效率 （ 8）專(zhuān)業(yè)化的員工 四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 良好的禮儀、禮貌 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 豐富的服務(wù)知識(shí) 嫻熟的服務(wù)技能 快捷的服務(wù)效率 建立良好的顧客關(guān)系 第二節(jié) 服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 職業(yè)道德的概念 服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： （ 1）對(duì)待工作： （ 2）制度意識(shí) （ 3）團(tuán)隊(duì)意識(shí) （ 4）對(duì)待客人： 職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 二、服務(wù)人員 應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： （ 2）、服務(wù)態(tài)度 第三節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 三、我們 對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求 總體要求： 容貌： 著裝 : 個(gè)人衛(wèi)生： 自我 儀容儀表 檢查 四、我們 對(duì)服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢(shì) （二）正確的坐姿 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） （四） 適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 第四節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （一）禮貌的概念 （二）禮貌的主要內(nèi)容： 遵守社會(huì)公德 遵時(shí)守信 真誠(chéng)友善 理解寬容 熱情有度 互尊互幫 儀表端莊 女士?jī)?yōu)先 （三）基本禮貌行為 （四）禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的定義 怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng) （五）怎樣才能做到禮貌服務(wù)？ 二、禮節(jié) （一）禮節(jié)的概念 （二）日常服務(wù)禮節(jié) （三）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié) 握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié)： 談話 時(shí)的禮節(jié)： 介紹禮節(jié) 三、禮儀 （一）禮儀的概念 （二）交際中常用的一些禮儀用 語(yǔ) 四、禮貌、禮節(jié)的意義： 五、風(fēng)度 （一）風(fēng)度的定義 （二）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 第五節(jié) 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 尊稱(chēng)語(yǔ) 沐足行業(yè) 管理制度總綱 2 迎候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 關(guān)照語(yǔ) 問(wèn) 詢(xún) 語(yǔ) 致 謝 語(yǔ) 致 歉 語(yǔ) 祝賀語(yǔ) 告別語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 2．服務(wù)忌語(yǔ) 第六節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范及技能 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 ： 行禮規(guī)范： 引導(dǎo)規(guī)范： 服務(wù)規(guī)范： 送客規(guī)范： 行為規(guī)范： 半跪式服務(wù)規(guī)范： 二、禮貌用語(yǔ)規(guī)范： 迎賓： 引導(dǎo)： 等 候： 服務(wù)： 送客 ： 三、服務(wù)操作技能 ?????????? 45 頁(yè) 1) 托盤(pán)的準(zhǔn)備： ?????????? 46 頁(yè) 2) 正確使用托盤(pán)技巧 ???????? 46 頁(yè) 3) 放物品的技巧： ????????? 46 頁(yè) 4) 行走時(shí)注意事項(xiàng)： ???????? 46 頁(yè) ???? ????????? 46 頁(yè) ???????????? 47 頁(yè) ?????????????? 47 頁(yè) ????????? 48 頁(yè) ?????????????? 48 頁(yè) ???????????? 48 頁(yè) 1) 準(zhǔn)備 ?????????????? 48 頁(yè) 2) 制作 ?????????????? 48 頁(yè) 3) 上茶 ?????????????? 49 頁(yè) ??????????? 49 頁(yè) 1) 準(zhǔn)備杯具 ???????????? 49 頁(yè) 2) 制作 3) 上冰咖啡 附 1：什么是客人？ 附 2： 如何做一名優(yōu)秀員工 附 3：讓你打開(kāi)“成功服務(wù)”之門(mén)的 9 把金鑰匙 附 4： 服務(wù)常識(shí) ??????????????????? 53 頁(yè) 附 5：服務(wù)員與客人溝通的八忌 ???????????? 55 頁(yè) 附 6：服務(wù)“十”要素 ???????????????? 56 頁(yè) 附 7：金牌服務(wù)員的成功之道 ????????????? 57 頁(yè) 附 8：服務(wù)人員的“七不問(wèn)” ????????????? 58 頁(yè) 附 9：做好服務(wù)品質(zhì)的 15 個(gè) C????????????? 59 頁(yè) 附 10：優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣 ???????? ? ????? 62頁(yè) 附 11：服務(wù)員應(yīng)具備的六大能力 ???????????? 65頁(yè) 第 2 冊(cè)： 管理人員（經(jīng)理、部長(zhǎng) ）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 第一部分 經(jīng)理篇 一、經(jīng)理崗位說(shuō)明 ??????????????? 4 頁(yè) 二、經(jīng)理日常工作流程 ????????????? 6 頁(yè) 召開(kāi)會(huì)議（圖） ???????????? 6 頁(yè) 客戶(hù)溝通（圖） ???????????? 7 頁(yè) 重大事故處理（圖） ?????????? 8 頁(yè) 內(nèi)部溝通（圖） ???????????? 9 頁(yè) 外部溝通（圖） ???? ???????? 10 頁(yè) 檢查監(jiān)督（圖） ???????????? 11 頁(yè) 營(yíng)銷(xiāo)管理（圖） ???????????? 12 頁(yè) 人事管理（圖） ???????????? 13 頁(yè) 財(cái)務(wù)管理（圖） ???????????? 14 頁(yè) 三、經(jīng)理行為規(guī)范 ??????????????? 15頁(yè) 四、經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及流程 ???????????? 18 頁(yè) 處理投訴程序 ????????????? 18 頁(yè) 處理投訴流程圖（圖） ????????? 19 頁(yè) VIP 接待程序 ????????????? 20 頁(yè) 抵店接待程序 ?????????? 20 頁(yè) VIP 抵店接待流程圖（圖） ??????? 21 頁(yè) 離店接待流程 ??????? ??? 22 頁(yè) VIP 離店接待流程圖（圖） ??????? 23 頁(yè) 客帳問(wèn)題處理程序 ??????????? 24 頁(yè) 處理客帳流程圖（圖） ????????? 25 頁(yè) 索賠程序 ??????????????? 26 頁(yè) 索賠流程圖（一）（圖） ???????? 27 頁(yè) 索賠流程圖二（圖） ?????????? 28 頁(yè) 處理失竊事件流程 ??????????? 29頁(yè) 處理失竊事件流程圖（圖） ??????? 30 頁(yè) 處理突發(fā)事件和意外事件程序 ?????? 31 頁(yè) 3 處理打架程序 ??????? ?? ?? 31頁(yè) （一）處理打架流程圖（圖） ?????? 32 頁(yè) 死亡事件處理程序 ?????????? 33 頁(yè) （二）死亡事件處理流程圖（圖） ???? 34 頁(yè) 處理意外事故程序 ?????????? 35頁(yè) （三）處理意外事故流程圖（圖） ???? 36 頁(yè) 火警處理程序 ????????????? 37 頁(yè) 處理火警流程圖（圖） ????????? 38 頁(yè) 接待檢查活動(dòng)程序 ??????????? 39 頁(yè) 接待檢查活動(dòng)流程圖（圖） ??????? 40 頁(yè) 處理困梯程序 ????????????? 41 頁(yè) 處理困梯流程圖（圖） ??????? ?? 42 頁(yè) 處理拾獲財(cái)物程序 ?????????? 43頁(yè) 處理拾獲物品流程圖（圖） ??????? 44 頁(yè) 巡視大堂工作流程 ???????? ?? 45頁(yè) 巡視大堂流程圖（圖） ????? ???? 46 頁(yè) 巡視大堂外其他各處流程 ??????? 47頁(yè) 巡視大堂外各處流程圖（圖） ?????? 48 頁(yè) 第二部分 部長(zhǎng)篇 一、部長(zhǎng)崗位說(shuō)明 ??????????????? 49 頁(yè) 二、部長(zhǎng)日常工作流程 ????????????? 50 頁(yè) 班前會(huì)（圖） ???? ????????? 50 頁(yè) 店訓(xùn)（圖） ?????????????? 50 頁(yè) 檢查監(jiān)督（圖） ?????????? ?? 51 頁(yè) 事故處理（圖） ???????????? 52 頁(yè) 人事管理（圖） ???????????? 55 頁(yè) 內(nèi)勤管理（圖） ???????????? 58 頁(yè) 帶客（圖） ????????????? ? 60 頁(yè) 跟單巡房（圖） ??????????? ? 61 頁(yè) 客戶(hù)服務(wù)（圖） ???????????? 62 頁(yè) 附 1：管理十“三” ???????? ?????? 65 頁(yè) 附 2：管理集錦 ? ????????????? ?? 66 頁(yè) 附 3：管理思想精粹 70 則 ??????????? 68 頁(yè) 附 4：部長(zhǎng)忌諱的十九種類(lèi)型 ????????? ? 85 頁(yè) 附 5：部長(zhǎng)七問(wèn) ?????????? ?????? 88 頁(yè) 第 3 冊(cè)：咨客部 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 第一節(jié) 咨客主管 一、 咨客主管部長(zhǎng)的崗位職責(zé)?????????? 3 頁(yè) 第二節(jié) 咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)?????????? 4 頁(yè) 二、咨客工作流程圖??????????????? 5 頁(yè) 三、咨客班工作流程圖注解分析?????????? 6 頁(yè) 四 、咨客（迎賓員）服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)?????? 8 頁(yè) 五、咨客工作日程???????????????? 10 頁(yè) 營(yíng)業(yè)前??????????????????? 10 頁(yè) 營(yíng)業(yè)中??????????????????? 10 頁(yè) 營(yíng)業(yè)后??????????????????? 10 頁(yè) 六、咨客部工作中注意事項(xiàng)??????????? 11 頁(yè) （一）咨客在未能聽(tīng)懂客人說(shuō)話時(shí)的做法???? 11 頁(yè) （二）咨客言談舉止的要求?????????? 12 頁(yè) （三）咨客帶位時(shí)的要求??????????? 13 頁(yè) 七、咨客帶 客原則??????????????? ? 14 頁(yè) 八、咨客訂房程序??????????????? ? 15 頁(yè) 咨客要清楚地了解每一間房的情況 ????? 15 頁(yè) 當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí)： ????????? 15 頁(yè) 記錄預(yù)訂電話： ????????????? 15 頁(yè) 復(fù)述訂單內(nèi)容： ????????????? 15 頁(yè) 與客人協(xié)商： ?????????????? 15 頁(yè) 與客人道別： ?????????????? 15 頁(yè) 落實(shí)預(yù)訂： ??????????????? 15 頁(yè) 接聽(tīng)完電話 ????????? ?????? 16 頁(yè) 若有客人要求預(yù)訂日期已沒(méi)房時(shí)： ????? 16 頁(yè) 九、咨客接聽(tīng)電話禮儀????????????? ? 17 頁(yè) （一）接電話時(shí)你為什么很重要？??????? 17 頁(yè) （二）接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)：????????? 17 頁(yè) （三）處理外線電話的十個(gè)步驟：??????? 17 頁(yè) （四）記錄電話留言的要點(diǎn)：????????? 18 頁(yè) （五）讓對(duì)方在電話上等：?????????? 18 頁(yè) （六）轉(zhuǎn)電話時(shí)應(yīng)注意：??????????? 18 頁(yè) （七）打出電話的十個(gè)步驟：????????? 18 頁(yè) （ 八）掛斷電話時(shí)應(yīng)注意：?????????? 19 頁(yè) 第 3 節(jié) 鐘房 一、鐘房的崗位責(zé)任 ??????????????? 20 頁(yè) 二、鐘房工作規(guī)程 ???????????????? 21