【正文】 頁(yè) 三、技師排鐘標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 22 頁(yè) 4 第 4 冊(cè)： 服務(wù)部 執(zhí)行（培訓(xùn)）手冊(cè) 目錄 第一節(jié) 服務(wù)班主管 一、服務(wù)班主管（部長(zhǎng)）崗位職責(zé)????????? 5 頁(yè) 二、服務(wù)班主管工作流程????????????? 6 頁(yè) 三、主管買(mǎi)單程序及注意事項(xiàng)??????????? 7 頁(yè) （一）、買(mǎi)單程序：?????????????? ? 7 頁(yè) （二）、買(mǎi)單注意事項(xiàng)：????????????? 7 頁(yè) 第二節(jié) 客房（ SPA）服務(wù)員 一、客房（ SPA）服務(wù)員崗位職責(zé)??????? ? 9 頁(yè) 二、服務(wù)員客房（ SPA）服務(wù)工作流程圖???? 10 頁(yè) 三、服 務(wù)員客房（ SPA）服務(wù)工 作流程圖注解分析? 11 頁(yè) 四、服務(wù)員工作日程??????????????? 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)前：?????????????????? 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)中：?????????????????? 13 頁(yè) 營(yíng)業(yè)后：?????????????????? 14 頁(yè) 五、客房（ SPA）服務(wù)中注意事項(xiàng)??????? 15 頁(yè) 六、客房（ SPA）服務(wù)開(kāi)市、收尾工作?????? 16 頁(yè) 客房（ SPA）服務(wù)開(kāi)市準(zhǔn)備工作??????? 16 頁(yè) 客房（ SPA）服務(wù)收市工作：???????? 16 頁(yè) 七、房間清潔程序 ???????????????? 18 頁(yè) （一）、日?？头浚?SPA）清潔程序 ??????? 18 頁(yè) 1．準(zhǔn)備工作 ?????????????????? 18 頁(yè) 2．入房 ???????????????????? 18 頁(yè) 3．撤出臟布草和雜物 ?????????????? 18 頁(yè) 4． 做椅 ???????????????????? 19 頁(yè) 5．做床 ???????????????????? 19 頁(yè) ????????????????????? 20 頁(yè) 7．洗手間 ??????????????????? 21 頁(yè) 8．補(bǔ)充物品 ?????????????????? 21 頁(yè) 9．吸塵 ???????????????????? 22 頁(yè) 10．檢查有無(wú)漏項(xiàng) ???????????????? 22 頁(yè) 11．離開(kāi)房間 ?????????????????? 22 頁(yè) （二）、走房快速清潔程序 ???????????? 23 頁(yè) 八、檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)： ??????????? 24 頁(yè) 1． 客房（保健房）： ?????????????? 24 頁(yè) 2． 洗手間： ?????????????????? 24 頁(yè) 九、客房（保健房）布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：???????? 26 頁(yè) 十、客房（保健房）用品配置表?????????? 27 頁(yè) 十一、客房（保健房）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：??????? 28 頁(yè) ????????????????????? 28 頁(yè) ???????????????????? 28 頁(yè) 第三節(jié) 浴區(qū)（桑拿）服務(wù)員 一、浴區(qū)（桑拿）服務(wù)員崗位職責(zé)???? ????? 29 頁(yè) 二、更衣室服務(wù)員??????????????? ? 30 頁(yè) （一）、崗位職責(zé)???????????????? 30 頁(yè) （二）、更衣室服務(wù)員工作流程???????? 32 頁(yè) （三）、更衣室服務(wù)規(guī)范??????????? 33 頁(yè) （四）、更衣室安全管理制度????????? 34 頁(yè) 三、浴區(qū)服務(wù)員工作日程?????????? 35 頁(yè) （一）、營(yíng)業(yè)前工作 ???????????? ? 35 頁(yè) （二）、營(yíng)業(yè)中 ??????????????? 35 頁(yè) （三）、營(yíng)業(yè)后 ??????????????? 35 頁(yè) 五、整個(gè)浴區(qū) 工作規(guī)程??????????? 36 頁(yè) （一）、工 作 時(shí) 間 ???????????? 36 頁(yè) （二）、更衣室服務(wù)規(guī)程 ?????????? ? 36 頁(yè) （三）、浴區(qū)服務(wù)規(guī)程 ??????????? ? 36 頁(yè) （四）、二次更衣服務(wù)規(guī)程 ????????? ? 37 頁(yè) （五）、浴區(qū)衛(wèi)生打掃規(guī)程 ????????? ? 37 頁(yè) （六）、更衣室安全值班規(guī)程 ???????? ? 38 頁(yè) 四、男、女浴室衛(wèi)生管理要求 ???????? 39 頁(yè) （一）、浴室 ???????????????? 39 頁(yè) （二）、更衣室 ?????????????? ? 39 頁(yè) （三）、化妝臺(tái) ??????????????? 39 頁(yè) （四）、服務(wù)臺(tái) ??????????????? 39 頁(yè) （五）冰箱 ???????????????? 40 頁(yè) （六）、衛(wèi)生間 ??????????????? 40 頁(yè) 五、浴區(qū)服務(wù)靈活應(yīng)對(duì)規(guī)范 ????????? 41 頁(yè) 六、浴區(qū)服務(wù)注意事項(xiàng)??????????? 42 頁(yè) 七、 簡(jiǎn)易防病知識(shí)????????????? 43 頁(yè) 一、防病知識(shí) ??????????????? 43 頁(yè) 流行性感冒 ???????????? 43 頁(yè) 痢疾 ??????????????? ? 43 頁(yè) 流行性出血性結(jié)膜 ????????? ? 43 頁(yè) 病毒性肝炎 ???????????? ? 44 頁(yè) 霍亂 ??????????????? ? 44 頁(yè) 二、常用急救知識(shí) ?????????? ? 45 頁(yè) 外傷止血法 ???????????? ? 45 頁(yè) 食物中毒 ????????????? ? 46 頁(yè) 休克處理 ????????????? ? 46 頁(yè) 附： 洗澡時(shí)突然暈倒急救法???????? ? 47 頁(yè) 第四節(jié) 休息廳服務(wù)員 一、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)???????? ? 49 頁(yè) 二、休息廳服務(wù)規(guī)范??????????? ? 50 頁(yè) （一）迎接客人????????????? ? 50 頁(yè) （二）安排客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目?????? ? 50 頁(yè) （三）安排保健技師??????????? ? 50 頁(yè) （四）休息廳保健服務(wù)結(jié)束???????? ? 51 頁(yè) （五）夜間服務(wù)????????????? ? 51 頁(yè) （六）叫醒服務(wù)????????????? ? 52 頁(yè) （七）恭送客人????????????? ? 52 頁(yè) 5 第五節(jié) 棋牌室服務(wù)員 一、棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)???????????? 53 頁(yè) 二、棋牌室服務(wù)員服務(wù)規(guī)程 ??????????? 54 頁(yè) 準(zhǔn)備工作 ? ????????????????? 54 頁(yè) 預(yù)訂服務(wù) ?????????????????? 54 頁(yè) 迎接客人 ?????????????????? 54 頁(yè) 提供服務(wù) ?????????????????? 55 頁(yè) 結(jié)束工作 ?????????????????? 55 頁(yè) 第 六 節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房? ????????????????? ? 56 頁(yè) 布草房管理員守則 ?????????????? 56 頁(yè) 布草房管理制度??????????????? 56 頁(yè) 二、員工更衣柜管理制度???? ????????? 57 頁(yè) 第 5 冊(cè)：前臺(tái) 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 第一節(jié) 收銀 一、前臺(tái)收銀員的崗位職責(zé) ??????????? 4 頁(yè) 二、前臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 ??????????? 5 頁(yè) 三、前臺(tái)收銀員的禮貌用語(yǔ) ??????????? 6 頁(yè) 四、前臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng) ??????????? 7 頁(yè) 五、收銀工作服務(wù)流程????????????? 8 頁(yè) △營(yíng)業(yè)前 ????????????????? 8 頁(yè) △營(yíng)業(yè)中 ????????????????? 8 頁(yè) △營(yíng)業(yè)后 ????????????????? 9 頁(yè) 六、財(cái)務(wù)部收銀工 作守則??????????? 10 頁(yè) 第二節(jié) 寄存員 一、寄存員工作崗位守則??????????? 11 頁(yè) 二、寄存員（寄存處）工作服務(wù)流程?????? 12 頁(yè) △營(yíng)業(yè)前 ???????????????? 12 頁(yè) △營(yíng)業(yè)中 ???????????????? 12 頁(yè) △營(yíng)業(yè)后 ???????????????? 12 頁(yè) 第三節(jié) 鞋吧 一、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé) ??????????? 13 頁(yè) 二、鞋吧服務(wù)規(guī)范 ?????????????? 14 頁(yè) 禮貌用語(yǔ) ?????????????????? 14 頁(yè) 三、鞋吧 服務(wù)員工作規(guī)范 ??????????? 15 頁(yè) 四、鞋吧服務(wù)員的注意事項(xiàng) ?????????? 16 頁(yè) 五、鞋吧服務(wù)員的工作流程 ?????????? 17 頁(yè) （一）、營(yíng)業(yè)前 ???????????????? 17 頁(yè) （二）、營(yíng)業(yè)中 ???????????????? 17 頁(yè) （三）、營(yíng)業(yè)后 ???????????????? 17 頁(yè) 附 1：信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹??????????????? 18 頁(yè) （一）、人民幣長(zhǎng)城信用卡簡(jiǎn)介???????? ? 18 頁(yè) （二）、信用卡的識(shí)別 ????????? ??? ? 18 頁(yè) 二、信用卡受理程序????????????? ? 20 頁(yè) （一）、驗(yàn)卡 ??????????????? ?? 20 頁(yè) （二）、驗(yàn)證 ??????????????? ?? 20 頁(yè) （三）、 POS 機(jī)操作 ???????????? ?? 20 頁(yè) （四）、簽名 ?????????????? ? ? 21 頁(yè) （五）、核對(duì)簽名 ???????????? ? ? 21 頁(yè) 三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序????????? ? 22 頁(yè) 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序???????????? ? 23 頁(yè) 五、信用卡詐騙行為????????????? ? 24 頁(yè) 行騙方式： ????????????? ? 24 頁(yè) 如何及時(shí)發(fā)覺(jué)及制止這些騙徒 ????? ? 24 頁(yè) 留意信用卡 ????????????? ? ? 24 頁(yè) 注意持卡人的舉動(dòng) ?????????? ? ? 24 頁(yè) 識(shí)別持卡人的身份 ?????????? ? ? 24 頁(yè) 附 2：收銀服務(wù) 12 個(gè)怎么 ? 向客人收帳時(shí)怎么辦？ ?????????? ? 26 頁(yè) 客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？ ??????? ? 26 頁(yè) 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ ????? ? 26 頁(yè) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開(kāi)鼎天會(huì)館怎么辦？ ? ? 26 頁(yè) 客人 對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ ?? ? 27 頁(yè) 客人無(wú)“白金卡”，要求簽單時(shí)怎么辦？ ?? ? 27 頁(yè) 如果客人認(rèn)為帳單總數(shù)過(guò)多時(shí)，你怎么辦？ ? ? 27 頁(yè) 如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，怎么辦 ? 27 頁(yè) 當(dāng)客人沒(méi)有足夠的錢(qián)結(jié)帳時(shí)，你怎么辦？ ?? ? ?? 27 頁(yè) 在收兌外鈔時(shí)，你怎么辦？ ??????? ? ?? 28 頁(yè) 1 當(dāng)需要開(kāi)列收據(jù)時(shí)，你怎么辦？ ????? ? ?? 28 頁(yè) 1 當(dāng)客人詢(xún)問(wèn) 會(huì)館所能接受的信用卡時(shí)，并用信用卡支付押金時(shí)，你怎么辦？ ?????????? ? ?? 28 頁(yè) 第 6 冊(cè)：技師部 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 一、 按摩技師崗位職責(zé) ???????????? ? 5 頁(yè) 二、 修腳師崗位責(zé)任制 ??????????? ?? 6 頁(yè) 三、 按摩技師工作規(guī)范 ???????????? ? 7 頁(yè) （一）、班前準(zhǔn)備 ??????????????? 7 頁(yè) （二）、等待叫鐘 ??????????????? 7 頁(yè) （三）、準(zhǔn)備工作 ??????????????? 7 頁(yè) （四）、迎接賓客 ??????????????? 7 頁(yè) （五）、提供服務(wù) ?????????????? ? 8 頁(yè) （六）、結(jié)束工作 ??????????????? 8 頁(yè) 四、 技師服務(wù)方針 ?????????????? ? 9 頁(yè) 五、 按摩技師工作考核內(nèi)容 ??