【正文】 頁 三、技師排鐘標(biāo)準(zhǔn) ???????????????? 22 頁 4 第 4 冊(cè)： 服務(wù)部 執(zhí)行（培訓(xùn)）手冊(cè) 目錄 第一節(jié) 服務(wù)班主管 一、服務(wù)班主管（部長）崗位職責(zé)????????? 5 頁 二、服務(wù)班主管工作流程????????????? 6 頁 三、主管買單程序及注意事項(xiàng)??????????? 7 頁 （一）、買單程序：?????????????? ? 7 頁 （二）、買單注意事項(xiàng)：????????????? 7 頁 第二節(jié) 客房（ SPA）服務(wù)員 一、客房（ SPA）服務(wù)員崗位職責(zé)??????? ? 9 頁 二、服務(wù)員客房（ SPA）服務(wù)工作流程圖???? 10 頁 三、服 務(wù)員客房（ SPA）服務(wù)工 作流程圖注解分析? 11 頁 四、服務(wù)員工作日程??????????????? 13 頁 營業(yè)前：?????????????????? 13 頁 營業(yè)中：?????????????????? 13 頁 營業(yè)后：?????????????????? 14 頁 五、客房（ SPA）服務(wù)中注意事項(xiàng)??????? 15 頁 六、客房（ SPA）服務(wù)開市、收尾工作?????? 16 頁 客房（ SPA）服務(wù)開市準(zhǔn)備工作??????? 16 頁 客房（ SPA）服務(wù)收市工作：???????? 16 頁 七、房間清潔程序 ???????????????? 18 頁 （一）、日?？头浚?SPA）清潔程序 ??????? 18 頁 1．準(zhǔn)備工作 ?????????????????? 18 頁 2．入房 ???????????????????? 18 頁 3．撤出臟布草和雜物 ?????????????? 18 頁 4． 做椅 ???????????????????? 19 頁 5．做床 ???????????????????? 19 頁 ????????????????????? 20 頁 7．洗手間 ??????????????????? 21 頁 8．補(bǔ)充物品 ?????????????????? 21 頁 9．吸塵 ???????????????????? 22 頁 10．檢查有無漏項(xiàng) ???????????????? 22 頁 11．離開房間 ?????????????????? 22 頁 （二）、走房快速清潔程序 ???????????? 23 頁 八、檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)： ??????????? 24 頁 1． 客房（保健房）： ?????????????? 24 頁 2． 洗手間： ?????????????????? 24 頁 九、客房（保健房）布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：???????? 26 頁 十、客房（保健房）用品配置表?????????? 27 頁 十一、客房（保健房）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：??????? 28 頁 ????????????????????? 28 頁 ???????????????????? 28 頁 第三節(jié) 浴區(qū)（桑拿）服務(wù)員 一、浴區(qū)（桑拿）服務(wù)員崗位職責(zé)???? ????? 29 頁 二、更衣室服務(wù)員??????????????? ? 30 頁 （一）、崗位職責(zé)???????????????? 30 頁 （二）、更衣室服務(wù)員工作流程???????? 32 頁 （三）、更衣室服務(wù)規(guī)范??????????? 33 頁 （四）、更衣室安全管理制度????????? 34 頁 三、浴區(qū)服務(wù)員工作日程?????????? 35 頁 （一）、營業(yè)前工作 ???????????? ? 35 頁 （二）、營業(yè)中 ??????????????? 35 頁 （三）、營業(yè)后 ??????????????? 35 頁 五、整個(gè)浴區(qū) 工作規(guī)程??????????? 36 頁 （一）、工 作 時(shí) 間 ???????????? 36 頁 （二）、更衣室服務(wù)規(guī)程 ?????????? ? 36 頁 （三）、浴區(qū)服務(wù)規(guī)程 ??????????? ? 36 頁 （四）、二次更衣服務(wù)規(guī)程 ????????? ? 37 頁 （五）、浴區(qū)衛(wèi)生打掃規(guī)程 ????????? ? 37 頁 （六）、更衣室安全值班規(guī)程 ???????? ? 38 頁 四、男、女浴室衛(wèi)生管理要求 ???????? 39 頁 （一）、浴室 ???????????????? 39 頁 （二）、更衣室 ?????????????? ? 39 頁 （三）、化妝臺(tái) ??????????????? 39 頁 （四）、服務(wù)臺(tái) ??????????????? 39 頁 （五）冰箱 ???????????????? 40 頁 （六）、衛(wèi)生間 ??????????????? 40 頁 五、浴區(qū)服務(wù)靈活應(yīng)對(duì)規(guī)范 ????????? 41 頁 六、浴區(qū)服務(wù)注意事項(xiàng)??????????? 42 頁 七、 簡易防病知識(shí)????????????? 43 頁 一、防病知識(shí) ??????????????? 43 頁 流行性感冒 ???????????? 43 頁 痢疾 ??????????????? ? 43 頁 流行性出血性結(jié)膜 ????????? ? 43 頁 病毒性肝炎 ???????????? ? 44 頁 霍亂 ??????????????? ? 44 頁 二、常用急救知識(shí) ?????????? ? 45 頁 外傷止血法 ???????????? ? 45 頁 食物中毒 ????????????? ? 46 頁 休克處理 ????????????? ? 46 頁 附： 洗澡時(shí)突然暈倒急救法???????? ? 47 頁 第四節(jié) 休息廳服務(wù)員 一、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)???????? ? 49 頁 二、休息廳服務(wù)規(guī)范??????????? ? 50 頁 （一）迎接客人????????????? ? 50 頁 （二）安排客人，介紹服務(wù)項(xiàng)目?????? ? 50 頁 （三）安排保健技師??????????? ? 50 頁 （四）休息廳保健服務(wù)結(jié)束???????? ? 51 頁 （五）夜間服務(wù)????????????? ? 51 頁 （六）叫醒服務(wù)????????????? ? 52 頁 （七）恭送客人????????????? ? 52 頁 5 第五節(jié) 棋牌室服務(wù)員 一、棋牌室服務(wù)員崗位職責(zé)???????????? 53 頁 二、棋牌室服務(wù)員服務(wù)規(guī)程 ??????????? 54 頁 準(zhǔn)備工作 ? ????????????????? 54 頁 預(yù)訂服務(wù) ?????????????????? 54 頁 迎接客人 ?????????????????? 54 頁 提供服務(wù) ?????????????????? 55 頁 結(jié)束工作 ?????????????????? 55 頁 第 六 節(jié) 布草房、員工更衣柜管理 一、布草房? ????????????????? ? 56 頁 布草房管理員守則 ?????????????? 56 頁 布草房管理制度??????????????? 56 頁 二、員工更衣柜管理制度???? ????????? 57 頁 第 5 冊(cè)：前臺(tái) 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 第一節(jié) 收銀 一、前臺(tái)收銀員的崗位職責(zé) ??????????? 4 頁 二、前臺(tái)收銀員的服務(wù)規(guī)程 ??????????? 5 頁 三、前臺(tái)收銀員的禮貌用語 ??????????? 6 頁 四、前臺(tái)收銀員的注意事項(xiàng) ??????????? 7 頁 五、收銀工作服務(wù)流程????????????? 8 頁 △營業(yè)前 ????????????????? 8 頁 △營業(yè)中 ????????????????? 8 頁 △營業(yè)后 ????????????????? 9 頁 六、財(cái)務(wù)部收銀工 作守則??????????? 10 頁 第二節(jié) 寄存員 一、寄存員工作崗位守則??????????? 11 頁 二、寄存員（寄存處）工作服務(wù)流程?????? 12 頁 △營業(yè)前 ???????????????? 12 頁 △營業(yè)中 ???????????????? 12 頁 △營業(yè)后 ???????????????? 12 頁 第三節(jié) 鞋吧 一、鞋吧服務(wù)員崗位職責(zé) ??????????? 13 頁 二、鞋吧服務(wù)規(guī)范 ?????????????? 14 頁 禮貌用語 ?????????????????? 14 頁 三、鞋吧 服務(wù)員工作規(guī)范 ??????????? 15 頁 四、鞋吧服務(wù)員的注意事項(xiàng) ?????????? 16 頁 五、鞋吧服務(wù)員的工作流程 ?????????? 17 頁 （一）、營業(yè)前 ???????????????? 17 頁 （二）、營業(yè)中 ???????????????? 17 頁 （三）、營業(yè)后 ???????????????? 17 頁 附 1：信用卡認(rèn)識(shí)、受理及防止信用卡詐騙行為 一、信用卡介紹??????????????? 18 頁 （一）、人民幣長城信用卡簡介???????? ? 18 頁 （二）、信用卡的識(shí)別 ????????? ??? ? 18 頁 二、信用卡受理程序????????????? ? 20 頁 （一）、驗(yàn)卡 ??????????????? ?? 20 頁 （二）、驗(yàn)證 ??????????????? ?? 20 頁 （三）、 POS 機(jī)操作 ???????????? ?? 20 頁 （四）、簽名 ?????????????? ? ? 21 頁 （五）、核對(duì)簽名 ???????????? ? ? 21 頁 三、借記卡、儲(chǔ)蓄卡受理程序????????? ? 22 頁 四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序???????????? ? 23 頁 五、信用卡詐騙行為????????????? ? 24 頁 行騙方式： ????????????? ? 24 頁 如何及時(shí)發(fā)覺及制止這些騙徒 ????? ? 24 頁 留意信用卡 ????????????? ? ? 24 頁 注意持卡人的舉動(dòng) ?????????? ? ? 24 頁 識(shí)別持卡人的身份 ?????????? ? ? 24 頁 附 2：收銀服務(wù) 12 個(gè)怎么 ? 向客人收帳時(shí)怎么辦？ ?????????? ? 26 頁 客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？ ??????? ? 26 頁 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ ????? ? 26 頁 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開鼎天會(huì)館怎么辦？ ? ? 26 頁 客人 對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿付款時(shí)怎么辦？ ?? ? 27 頁 客人無“白金卡”，要求簽單時(shí)怎么辦？ ?? ? 27 頁 如果客人認(rèn)為帳單總數(shù)過多時(shí)，你怎么辦？ ? ? 27 頁 如果你發(fā)現(xiàn)客人給您的是假鈔或破損紙幣，怎么辦 ? 27 頁 當(dāng)客人沒有足夠的錢結(jié)帳時(shí)，你怎么辦？ ?? ? ?? 27 頁 在收兌外鈔時(shí)，你怎么辦？ ??????? ? ?? 28 頁 1 當(dāng)需要開列收據(jù)時(shí)，你怎么辦？ ????? ? ?? 28 頁 1 當(dāng)客人詢問 會(huì)館所能接受的信用卡時(shí)，并用信用卡支付押金時(shí)，你怎么辦？ ?????????? ? ?? 28 頁 第 6 冊(cè)：技師部 管理（培訓(xùn)）執(zhí)行手冊(cè) 目錄 一、 按摩技師崗位職責(zé) ???????????? ? 5 頁 二、 修腳師崗位責(zé)任制 ??????????? ?? 6 頁 三、 按摩技師工作規(guī)范 ???????????? ? 7 頁 （一）、班前準(zhǔn)備 ??????????????? 7 頁 （二）、等待叫鐘 ??????????????? 7 頁 （三）、準(zhǔn)備工作 ??????????????? 7 頁 （四）、迎接賓客 ??????????????? 7 頁 （五）、提供服務(wù) ?????????????? ? 8 頁 （六）、結(jié)束工作 ??????????????? 8 頁 四、 技師服務(wù)方針 ?????????????? ? 9 頁 五、 按摩技師工作考核內(nèi)容 ??