【正文】 2）修剪整形：保持 ，上面平整，邊角整齊，線條流暢，新梢 10CM以上即修剪，一般生長季節(jié)，新梢 10CM以上即修剪，一般生長季度 410月，每月修剪整形 3次，非生長季節(jié)每月修剪 2次。吮吸植物汁液的害蟲，要用熏蒸、內吸類藥劑。由于噴灌和澆水等方式會加重植物葉部病害的發(fā)生，將采取溝灌、滴灌方式進行。 六、灌木、花卉和綠籬養(yǎng)護 灌木、花卉和綠籬的修剪 1）灌木：注意觀察，根據景觀設想的要求，定時修剪，自然形態(tài)的灌木類，則保持相宜的比例，以達到最佳的觀賞效果。草坪覆沙土可以防善草坪結構以及土壤的結構，調整草坪根系的分布，增強透氣性。草坪的人工清除雜草主要是用小刀或小鋤把雜草連根挖出，也可使用剪草機將雜草剪斷，使其喪失繁殖能力。草坪在施肥后要及時澆水，以利于草苗吸取更多的養(yǎng)分。 5）噴藥： 每季一次，并根據植物病蟲情況增加次數、藥量。每年春秋重點施肥兩次，有機肥配合無機肥共同使用，注重 碳、磷、鉀肥的使用，以提高喬木的抗病性。 草坪綠化，主要為觀賞型草坪，分布在 本商業(yè)廣場 辦公樓旁、中心花壇。 滅蠅標準：采用誘捕法檢測，陽性率〈 =3%。 7）垃圾日產日清。 4）有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發(fā)。 C、保潔人員應注意自保護，保潔時帶保護手套和口罩，預防細菌感染，防止清潔劑損害皮膚。 I、用濕拖把拖干凈場面，然后用干拖把拖干。 洗手間保潔 1）保潔范圍：洗手盆、便池、鏡面、地面、墻面等 2）保潔程序： A、準備好保潔工具及物料。 衛(wèi)生間保潔標準：保持地面明亮，無雜物、無污跡；磁磚墻面清潔無污跡；洗臉臺面無積水及干水跡；鏡面明亮無水跡；廁所清潔無異味、臭味；紙巾每天供應 X卷，洗手液定期補充；便器清潔、無黃漬；風口清潔無灰塵，天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。實行輪班就餐制。 使用電子語音時按下“電子語音”按鈕可自動廣播。 快速查找聯動信息：在菜單上選擇“聯動信息” 到信息欄，同時按下“ Shift+回路（ 0、 3）”能快速找到相應的回路，再通過上下（▲、▼）按鈕查找需要的信息。 1停電時應先斷開各分路的空氣開關，再斷開各回路控制柜的隔離開關，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關。 對高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手 套、驗電筆、接地線等，而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。 客人被困電梯 10 分鐘內解救。 3）對于系統(tǒng)報警信號，值班人員應立即通知報警區(qū)域保安，并作好記錄。事后，必須對供電設備、設施進行全面檢查方可恢復供電。 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 23 4）運行值班人員必須留意和掌握供電設備、設施的運行狀況，發(fā)現隱患，及時報告故障，并做好詳細記錄。 4）利用沙包等物件堆箱，防止漏水滲入電機等重要設備。 4）消防系統(tǒng)定 期進行試運行，確保系統(tǒng)安全可靠。 完善設備、設施信息管理系統(tǒng)，對 每項設備、設施分類建立電子檔案，并保持實時更新。 3）、維修 1）小修：對于一般小修業(yè)務，工程 技術部應組織維修人員即時進行修復，并做好記錄。 2）編制維修計劃：管理公司應根據勘 查結果，編制維修計劃，維修計 劃包括施工計劃、施工力量計劃、材料供應計劃、資金使用計劃 。 例外保養(yǎng)管理 當由于氣候等原因需要增加保養(yǎng)內容的，會啟動例外保養(yǎng)管理機制。 檔案分類 1）基礎資料類：包括各種圖紙、資料。 照明正常，根據季節(jié)和 商戶 要求調整開關時間，完好率 98%以上。 1）無積水、無滲漏； 2）隔熱層完好無損； 3）避雷網無間斷。 嚴格控制維保工作時間，確保不影響正常辦公活動。 四、主要業(yè)務管理控制 通用服務控制系 統(tǒng)圖 經理 客戶服務部根據 類別通知有關部門 客戶需求 綠化部 保潔部 保安部 信息反饋 根據規(guī)定程序，完成工作 工程部 監(jiān)督檢查體系 內部檢查 外部檢查 物 業(yè)部 日檢 專業(yè)部門不定期檢查 客戶滿意度調查 政府主管部門考評 公司檢查 租賃部 策劃部 管理部 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 13 服務快速響應機制，保證 商戶 需求及時得到滿足。 崗位職責： 1） 負責實施本商業(yè)廣場的 房 屋主體本體的管理、公用設施的管理、保潔綠化工作等； 2）負責本部門崗位職責 、各項規(guī)章制度 的 貫徹落實； 3）督導所屬部門人員貫徹執(zhí)行保證各項工作保質、保量、安全、及時順利的完成； 4）制定公用設施的維修養(yǎng)護、更新改造計劃，上報批準后組織實施； 5）督導保潔、綠化員工按操作規(guī)程和服務標準做好本職工作； 6）定期進行抽查巡視，發(fā)現問題及時處理。 出納人員、收費人員職責： 1） 負責公司管理服務費銀行托收、現金銀行存款的收支、管理、記帳結算工作； 2） 做好收費統(tǒng)計、核算及催收工作； 3） 負責 建立 健全現金、銀行存款日記帳和其它帳目，定期核對、帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結、準確無誤； 4） 嚴格執(zhí)行財務務制度，不得挪用公款或私自借支； 5） 完成領導交辦的其它任務。 職責： 主管： 2名（南、北區(qū) 各 1名） 1）負責整個 本商業(yè)廣場 室內及公共部分清潔衛(wèi)生的管理工作。 人員設置： 園林工 3名 ， 園林工： 1）熟悉 本商業(yè)廣場 的綠化布局和個人包干地區(qū)的職責范圍，以及花草樹木的品種數量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。 職責 固定 崗 1） 24小時嚴密監(jiān)視 本商業(yè)廣場 外圍各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象，及時通知主管 部長 就地處置，且隨時匯報動態(tài)情況，直到問題處理完畢； 2）掌握 本商業(yè)廣場 出入客人 各類人員 動態(tài) ； 3）對進出車輛進行查實登記、疏導秩序。 1在惡劣的氣候環(huán)境下，要加強對設備的特巡，當發(fā)生事故時，應保持冷靜，按照操作規(guī)程及時排除故障，并做好記錄。凡要 執(zhí)行高壓部分及低壓母聯開關時，未經主管人員批準，不許操作。 給排水上下水管道。 負責建立 商戶 檔案和 物 業(yè) 部 資料（ 運行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等） 。 2） 客 戶 服務人員 ： 中專 以上學歷；初級以上職稱；三年以上 商戶 服務 和市場拓展 工作經驗。 4）租賃部：負責本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一， 公司始終認為持續(xù)培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。 質量控制規(guī)范 質量控制 的 規(guī)范 規(guī) 定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質量環(huán)節(jié)各個階段的質量，特別是服務提供過程的質量。 說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。 10 治安案件發(fā)生率 2‰ 保安員隊伍實行軍事化管理；實行 24小時巡邏制度，定期進行軍事素質和業(yè)務素質考核；保安員熟悉 本商業(yè)廣場 情況，言行規(guī)范，文明執(zhí)勤 。 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 2 二、分項具體目標： 序號 項目 標準 承諾指標 1 房屋本體完好率 95% 每棟樓房及配套設施部分，不得出現外墻及天花破損和污銹跡現象，排水管安裝統(tǒng)一有序，無任何亂搭建、亂懸掛、亂 張 貼現象。 全面應用現代通訊技術、物業(yè)管理服務信息平臺、電 腦管理 系統(tǒng)， 商戶 需求盡在掌握之中。 2）服務對象 本商業(yè)廣場 屬專業(yè) 商 業(yè) 項 目 ， 商戶 主要兩類：一是 租賃 的經 營 租 戶，二是 置業(yè) 采購的 商 戶 。 本商業(yè)廣場是 時尚 產業(yè)經濟走廊，位于多年 待 發(fā)形成的成熟商貿財富區(qū)，周邊聚集了 黨政機關 辦公區(qū) 、 內蒙白塔機場、 國際博覽中心 和成行成市的 商業(yè)街道 ，是 呼和浩特 市政府規(guī)劃的 如意開發(fā)新區(qū) 產業(yè)基地，為 本商業(yè)廣場 建設奠定了成功的基礎。 3） 現代 ：應用最新物業(yè)管理服務體系，提供 本 商業(yè)廣場 物業(yè)管理服務。為 本商業(yè)廣場 的經營商戶提供規(guī)范的一站式物業(yè)管理 ，使這些 租 戶有一個安全舒適 和諧 的經 營環(huán)境，同時營造濃厚的商業(yè)氛圍，使 租 戶能賺錢贏利；另一方面物業(yè)管理中要與 租 戶建立良好的 關系 ，真誠為 租 戶服務 ，從而留住 租 戶的心，培養(yǎng)忠誠 租 戶，通過 租 戶良好的口碑 ，宣傳 水岸小鎮(zhèn) 商業(yè)廣場 ，不斷介紹 新租 戶進駐， 使 公司不斷發(fā)展壯大。 6 保潔完好率 98% 建立健全檢查制度；公共區(qū)域不得出現大面積或大宗垃圾，小宗垃圾（煙頭、紙屑、痰跡）每 100 平方米控制在 1處。 二、推行 ISO9001質量管理體系 在本項目的服務過程中，將引入 ISO9001質量管理體系，通過標準化管理，保持物業(yè)服務水平的穩(wěn)定性、可靠性。 服務提供 的 規(guī)范 春華水務水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時尚商業(yè)廣場 4 服務提供 的 規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。服務質量的優(yōu)劣最終還是取決于 商戶 的感受和評價，在這里注意了以下幾點： 商戶 評價給予同樣重視； ，引導 商戶 對服務質量做出評價； 商戶 的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結論； 商戶 有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使 商戶 能夠覺 察到。 各職能部門職責 : 1）管理部：負責本商業(yè)廣場日常事務管理工作。 9） 綠化部：負責 本商業(yè)廣場 綠化養(yǎng)護、花卉 培育工作。 協調處理與政府主管部門、 租 商戶 等各方 關系。 負責制定本部門的工作計劃，做好工作總結。 對高（低）壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣 手套、測 電筆、接地線 、而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。 停電時應先斷開各分路的空氣開關，再斷開各回路控制柜的隔離開關，然后再斷開多功能斷路器，最后再斷開總隔離開關。 1）主管 部長 ：高中以上學歷；退役軍人；三年以上相關工作經驗。 4）、控制中心出現報警信號，首先打電話到報警部位查明情況 ，如若誤報，立即消除，如發(fā)現異常情況或火警，立即報警 。 人員設置： 部長： 1名； 清潔員 ： 44名 （南、北區(qū)各 22名） 。 （六）、 財務部 ： 人員設置： 設財務部長、主管會計、出納人員、收費人員等各 X人。 任職資格： 大專以上學歷， X年以上相關工作經驗，有成功策劃工作案例。 工作指令由管理中心發(fā)出、操作層執(zhí)行和反饋，避免信息無效沉淀。 批準預防措施 產品 過程 體系運行 原因分析 制訂預防措施 潛 在不合格信息收集 責任部門實施預防措施 記錄存 檔 檔 驗證結果