【正文】 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu) 一、項(xiàng)目整體架構(gòu)圖 農(nóng)發(fā)農(nóng)農(nóng) 架構(gòu)圖說(shuō)明： 架構(gòu)設(shè)置原則是精干高效、分工協(xié)作，物 業(yè) 公司 實(shí)行物 業(yè) 部 經(jīng)理負(fù)責(zé)制。為了評(píng)價(jià)公司的所有服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)是否開(kāi)展得有效，并且達(dá)到公司本身及 商 戶 的要求，還開(kāi)展了兩個(gè)評(píng)定 工作。 服務(wù) 的 規(guī)范 服務(wù) 的 規(guī)范規(guī)定了服務(wù)以及服務(wù)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 微笑 ： 要求物業(yè)管理服務(wù)人員無(wú)論何時(shí)何地何種情況，都要求對(duì) 商戶 報(bào)以主動(dòng)、真誠(chéng)、自然、友善的微笑； 卓越 ： 要求物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)每一項(xiàng)即使最細(xì)微的服務(wù)，都要作為自己的莊嚴(yán)使命，做到無(wú)與倫比的出色； 準(zhǔn)備 ： 要求物業(yè)管理服務(wù)人員做好隨時(shí)為 商戶 服務(wù)的準(zhǔn)備工作，做到忙中有序、紊絲不亂； 看待 ： 要求物業(yè)管理服務(wù)人員把每一位 商戶 都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇； 邀請(qǐng) ： 要求物業(yè)管理 服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束后，都要熱情懇請(qǐng) 商戶 允許自己為 商戶 再次提供服務(wù)； 創(chuàng)造 ： 要求物業(yè)管理服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)改善與服務(wù)創(chuàng)新，不斷提高服務(wù)技能； 關(guān)注 ： 要求物業(yè)管理服務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注每一位 商戶 ，讓 商戶 感受到自己是被關(guān)心、被尊重的，并主動(dòng)發(fā)現(xiàn) 商戶 的潛在需求，及時(shí)主動(dòng)地為 商戶 提供服務(wù)。 4 服務(wù)回訪率 98% 服務(wù)完成后，對(duì)用戶進(jìn)行回訪，并針對(duì)回訪情況提出整改措施，達(dá)到用戶滿意。 開(kāi)放式物業(yè)管理，人員和車輛流動(dòng)量大， 既要加強(qiáng)日常規(guī)范化管理，又要充分考慮各種意外情況可能帶來(lái)的安全隱患，提前做好預(yù)防措施，要求員工對(duì)本商業(yè)廣場(chǎng) 環(huán)境和應(yīng)急方案都非常熟悉，真正做到有備無(wú)患。 2） 舒適 ：優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)建 和諧、優(yōu)美、 清潔、文明、生態(tài)的 經(jīng) 營(yíng) 環(huán)境。春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣 場(chǎng) 擬定人： 葛雪林 商業(yè) 廣場(chǎng) 物業(yè)管理服務(wù) 試行 方案 （草稿） 第 一 章 項(xiàng)目定位及管理模式 一、項(xiàng)目概況 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣 場(chǎng) (以 下 簡(jiǎn)稱 :本商業(yè)廣 場(chǎng) ),占地面積 ： ，總建筑面積 : 120699 平方米，擁有 1004 多個(gè)停車位，是 呼和浩特市 如意開(kāi)發(fā)新區(qū) 最大的 專業(yè) 時(shí)尚商業(yè)廣 場(chǎng) 。 全面安全防范服務(wù)體系以零事故率、零故障率為目標(biāo)，以預(yù)警式安全防范為核心，包括治安安全、設(shè)備安全、消防安全、交通 （車輛） 安全等內(nèi)容。 2）安全管 理 安全管理將成為 本商業(yè)廣場(chǎng) 物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。 2 設(shè)備設(shè)施完好率 95% 建立健 全 維修保養(yǎng) 制度及操作規(guī)程；定期巡查，即壞即修；保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于適用狀態(tài) 3 維修工程質(zhì)量合格率 98% 所有維修工程均有詳細(xì)的維修及驗(yàn)收記錄；主要工程要建檔造冊(cè)，并由質(zhì)量人員簽署驗(yàn)收合格單。 以服務(wù)為宗旨的 經(jīng)營(yíng)管理體制的核心服務(wù)系統(tǒng)吸取 星級(jí) 管理的先進(jìn)理念，將 星級(jí) 管理與物業(yè)管理服務(wù)有機(jī)結(jié)合而形成的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)體系。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施： （一）三個(gè)規(guī)范的建立 首先，將公司所提供的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行一次細(xì)分，然后在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中， 將細(xì)分出來(lái)的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)制定出服務(wù) 的 規(guī)范 、服務(wù)提供 的 規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制 的 規(guī)范。 質(zhì)量控制 的 規(guī)范與服務(wù) 的 規(guī)范和服務(wù)提供 的 規(guī)范相互銜接，形成一個(gè)完整的文件化體系。 四、專業(yè)化操作，持續(xù)改進(jìn) 堅(jiān)持以 商戶 為中心，不斷滿足 商戶 需求，不斷完善管理制度，提高 物業(yè) 管理服務(wù)水平是物業(yè) 管理 成功之本。 6）工程部：負(fù)責(zé)房屋本體及設(shè)備設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)、水電管理等工作。 建立、健全 物 業(yè) 部 各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。 （二）、工程 技術(shù) 部： 人員編制 34 人 人員設(shè)置： 值班 電工 ： 8名 ， 負(fù)責(zé)配電房值班 24小時(shí)運(yùn)行及日常巡查及小修；維修工 ： 16名：負(fù)責(zé) 房屋、 消防 、 給排水、 停車 場(chǎng)等公共設(shè)施和 商戶 的應(yīng)急 維 修保養(yǎng) ； 任職資格 1）主管 部長(zhǎng) ：中專以上學(xué)歷；中級(jí)技師以上職稱； 5年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 運(yùn)行電工： 8人， 24 小時(shí)值班 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 7 配電房必須設(shè)鎖，閑人免進(jìn)。 禁止用超長(zhǎng)金屬物在帶電低壓柜上工作。 共 XX崗。 消防中心 1）、實(shí)行 24小時(shí)值班制。 3）要保證綠化場(chǎng)地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時(shí)加以勸阻，不聽(tīng)勸阻的要及時(shí)報(bào)告保安人員和主管人員，協(xié)助對(duì)其勸阻和處置。 3）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 任職資格： 大專以上學(xué)歷， X年以上工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)不斷的實(shí)踐和完善，形成一套成熟的、行之有效的管理控制體系。 物 業(yè) 部 工作流程 代表例外情況 服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，保證 商戶 需求 及時(shí)得到滿足。 建立完善的房屋本體建筑物檔案。 1）整潔，無(wú)缺損、無(wú)霉跡； 2）扶手完好，無(wú)張貼痕跡。 門、窗，洗手間功能完好。 檔案的歸集 1）基礎(chǔ)資料類應(yīng)于接收物業(yè)時(shí)編號(hào)歸檔。 日常檢查 日常檢查工作主要由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)，通過(guò)日常檢查收集的信息為制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 提供依據(jù)。 4） 商戶 服務(wù)部設(shè)立報(bào)修熱線，隨時(shí)接聽(tīng) 商戶 報(bào)修電話。 第四節(jié) 設(shè)施、設(shè)備的維保管理 一、基本情況 本商業(yè)廣場(chǎng) 設(shè)施、設(shè)備主要包括給排水、供配電、消防 、智能化監(jiān)控 等各個(gè)子系統(tǒng)，其中：制定相應(yīng)的工程設(shè)備管理制度，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)合理的管理方式，確保各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)作，為 商戶 的生產(chǎn)、生活提供可靠保障。 無(wú)明顯漏、滴、跑現(xiàn)象，開(kāi)關(guān)靈活 3 化糞池 清掏一年一次 無(wú)外溢 4 壓力表 每月檢查一次，每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理：小修及時(shí)修顯示值正常，外觀完好 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 21 復(fù)。 2）維修操作人員合理配置，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度。 6）如漏水可能會(huì)導(dǎo)致索賠等問(wèn)題，須拍照存檔以作日后證明。 2）維修人員應(yīng)熟悉、掌握大樓各系統(tǒng)所有照明器具情況，認(rèn)真做好維修工作、更換工作。 4）限電、停電應(yīng)提前 24 小時(shí)通知 商戶 。 維修管理 1）每月對(duì)系統(tǒng) 維修保養(yǎng) 一次。 九 、操作規(guī)程 高低壓配電房的管理及操作規(guī)程 配電房必須設(shè)鎖，閑人免進(jìn)。 要執(zhí)行停、送電操作，必須辦好有關(guān)手續(xù)，堅(jiān)持工作票制度。 1送電時(shí)首先檢查各分路是否斷開(kāi)，然后合電源總隔離開(kāi)關(guān)，多功能斷路器，各分回路控制隔離開(kāi)關(guān)，最后按各分路的空氣開(kāi)關(guān)的順序依次合閘送電。 3）故障：先按“停止”鍵或“消音”按鈕對(duì)警鈴消音，否則按“復(fù)位”按鈕對(duì)系統(tǒng)復(fù)位。 工程技術(shù)部交接班制度 值班 人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 26 巡查時(shí)必須要做到“看、聽(tīng)、嗅、摸、記”。 本商業(yè)廣場(chǎng) 消殺標(biāo)準(zhǔn)：采用環(huán)保藥劑， 本商業(yè)廣場(chǎng) 無(wú)成群蚊蟲(chóng)、蟑螂等害蟲(chóng)滋生。 C、每天二次重點(diǎn)清理衛(wèi)生間。 K、每?jī)尚r(shí)進(jìn)行保潔一次，清理地面垃圾、積水等。 E、注意洗手間的通風(fēng)，按規(guī)定開(kāi)關(guān)通風(fēng)扇，以節(jié)約能源。 垃圾收集要求 1）及時(shí)收集清除 本商業(yè)廣場(chǎng) 內(nèi)所有垃圾，在正常情況下，垃圾桶內(nèi)的垃圾不能超過(guò)桶容積的 2/3。 本商業(yè)廣場(chǎng) 消殺工作 1）滅四害工作 A、公共區(qū)域滅四害每半月一次，根據(jù)四害繁殖情況增加滅殺次數(shù)。 2）預(yù)防白蟻工作 A、每月對(duì)區(qū)內(nèi)所有建筑物和綠化物進(jìn)行兩次定期檢查。 盆栽綠化，主要擺放在 本商業(yè)廣場(chǎng) 入口、樓宇大廳等。 喬木的病蟲(chóng)害防治 建立病蟲(chóng)預(yù)警制度，保證在病蟲(chóng)害發(fā)生的早期 進(jìn) 行殺滅。 五、草坪養(yǎng)護(hù) 草坪的修剪 草坪的修剪主要是促使草的根系分蘗，增加草的密度，從而達(dá)到美化作用。由于噴灌和澆 水 等方式會(huì)加重葉部病害的發(fā)生，澆水時(shí)間通常選擇在晴天的上午，以便及時(shí)地降低葉面的濕度，提高草種的抗病能力。一般草坪雜草分為闊葉草及單子葉雜草，在每年 5月初至 5月中旬，用藥劑 1000倍至 1500倍溶液通過(guò)葉面噴施，之后 1520天時(shí)，再大型施藥一次，同時(shí)將根據(jù)草種生長(zhǎng)情況以及雜草情況適時(shí)除雜，春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 31 以保證草坪的 草種純度達(dá)到 95%以上。 將對(duì)被破壞或其他原因引起死亡的草坪植物及種補(bǔ)植，使草坪保持完整，無(wú)裸露地。對(duì)開(kāi)花類的灌木的修剪應(yīng)避開(kāi)花期，開(kāi)花期盡量不進(jìn)行修剪或只進(jìn)行輕度的修剪，以保持花期開(kāi)花繁茂。 灌木、花卉和綠籬的病蟲(chóng)害防治 本商業(yè)廣場(chǎng) 內(nèi)植物害蟲(chóng)眾多，吮吸植物汁液的害蟲(chóng)有蚜、蚧、葉蟬、葉螨等體型較小的害蟲(chóng)。為減少對(duì) 本商業(yè)廣場(chǎng) 工作、生活的影響，通常 安排晚上或節(jié)假日進(jìn)行病蟲(chóng)害防治工作，并采用生物藥劑或燈光誘殺、潛所誘殺、人工防治等方法。 4）補(bǔ)植：對(duì)養(yǎng)護(hù)不當(dāng)?shù)仍斐伤烂缫皶r(shí)補(bǔ)種，一般 應(yīng)補(bǔ)回原來(lái)的種類，并力求規(guī)格與原來(lái)的相近。 灌木、花卉和綠籬的補(bǔ)植方法 及時(shí)清理死苗，力求規(guī)格與原來(lái)植株接近，保證良好的景觀效果。 2）化學(xué)防治，對(duì)害蟲(chóng)主要采取防治，在害蟲(chóng)爆發(fā)前及時(shí)防治。使用無(wú)機(jī)肥料時(shí)，將調(diào)節(jié)氮、磷、鉀的比例，適量增施磷、鉀肥，以提高植物的抗病性。 4）補(bǔ)植：對(duì)因生長(zhǎng)不良等造成的裸露地，及時(shí)密植草地并加強(qiáng)保護(hù)。用藥物防治時(shí)，一般選擇在晚上或節(jié)假日進(jìn)行，以減少對(duì) 本商業(yè)廣場(chǎng) 工作、生活的影響。有機(jī)肥包括堆肥、餅肥、人畜糞肥等，施肥量為每平方米 。 草坪的灌溉 草坪在初植期出苗前為保證草床濕潤(rùn)，需勤澆水，每次少澆水，以促進(jìn)根系生長(zhǎng)分孽。 3）松土培土：每年 1次。對(duì)于陡長(zhǎng)或不規(guī)則枝桿，可于春秋兩季多次進(jìn)行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。 C、將已死的白蟻收集集中處理。 E、消殺效果保證： 滅鼠標(biāo)準(zhǔn)：采用移板法檢測(cè)：陽(yáng)性率〈 =3%。 5）保潔人員收集清運(yùn)垃圾，要注意衛(wèi)生，戴口罩和防護(hù)手套，工作完畢后要洗手消毒。 2）存放容器要按垃圾的產(chǎn)生量存 置在各個(gè)場(chǎng)所。 3）注意事項(xiàng) A、清潔洗 手間時(shí)，應(yīng)豎立“正在清潔”指示牌，以便 商戶 注意并配合。 G、用濕毛巾和洗潔精擦洗耳恭聽(tīng)面盆，大理石臺(tái)面，墻面、門窗標(biāo)牌。 3）注意事項(xiàng) A、清掃地面時(shí)，注意行人，避免在人流高峰期進(jìn)行。 第五節(jié) 環(huán)境保潔管理方案 一、基本情況 本商業(yè)廣場(chǎng) 容積率較低，樓宇 分散，洗手間、公共通道、大堂等公用部位面積較 大 ， 人員流動(dòng)和車輛較多， 所以更強(qiáng)調(diào)保潔人員要定編定崗，達(dá)到衛(wèi)生不留死角。交班時(shí)，雙方在值班記錄上簽字。 按下緊急廣播按鈕，再按下話筒按鈕。 2）聯(lián)動(dòng)： 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 25 查看是否為自動(dòng)（黃色燈亮）。 嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)，遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。 每班做好巡查記錄，《 變配電運(yùn)行記錄表 》、《 設(shè)備故障處理表 》。 出現(xiàn) 意外 停電、水管滲漏等緊急事 件保證 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 七 、消防系統(tǒng)維保管理 運(yùn)行管理 1）實(shí)行 24小時(shí)值班制度。災(zāi)情過(guò)后，對(duì)供配電系統(tǒng)進(jìn)行 一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 2）運(yùn)行值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照值班規(guī)定實(shí)行 24小時(shí)值班制，對(duì)大樓變壓器室、高低壓配電室等有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡回檢查，同時(shí)做好相應(yīng)記錄。 2）檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)，并在許可能力下，立即設(shè)法制止漏水，若不能制止，應(yīng)立即尋求支援，在支援人員到達(dá)之前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)，防止損 壞擴(kuò)大。 2）運(yùn)行專人專職管理，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，定崗定人。 運(yùn)行值班人員負(fù)責(zé)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行操作及日常巡視檢查工作，并做好每天的運(yùn)行記錄，運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。 2）、養(yǎng)護(hù) 1）計(jì)劃內(nèi)養(yǎng)護(hù)：工程技術(shù)部每年應(yīng)制訂總體養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每月制訂具體養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃既要全面，又要有所側(cè)重。 4）設(shè)指示牌標(biāo)識(shí)，并應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置導(dǎo)向牌。 春華水務(wù)水岸小鎮(zhèn) H 區(qū)時(shí)尚商業(yè)廣場(chǎng) 19 六、房屋本體的維保管理 維保管理是房屋本體建筑物管理的基礎(chǔ)性工作，主要通過(guò)下述方式開(kāi)展養(yǎng)護(hù)工作： 計(jì)劃性的保養(yǎng)管理 每年年初根據(jù)建筑物情況制訂年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每季度根據(jù)年度計(jì)劃編制季度計(jì)劃。 完好 五、 房屋本體檔案管理 完備的檔案是管理活動(dòng)的基礎(chǔ)。 平整無(wú)積 水無(wú)缺損完好率99%以上； 標(biāo)示清楚。 2 外墻面 根據(jù)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施保養(yǎng) 無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水無(wú)違章、整潔統(tǒng)一。 第三節(jié) 房屋本體及公用設(shè)施維保方案 一、房屋本體及公用設(shè)施維?？傄? 根據(jù)建筑物的特點(diǎn)，制訂 詳細(xì)的的維保計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則，為日常維保工作開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。 三、監(jiān)督檢查控制圖 內(nèi)外兼顧的監(jiān)督檢查體系保證公司運(yùn)作的透明與公開(kāi)。 崗位職責(zé)： 1） 負(fù)責(zé)了解當(dāng)前國(guó)家的方針、政策，貫徹落實(shí)執(zhí)行公司各項(xiàng)指令，深入調(diào)查研究