【正文】 （企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)） ◆ 場地、建筑物、構(gòu)筑物完好率 98%。 星級式服務(wù) —— 是指在服務(wù)上 確立星級式賓館的服務(wù)宗旨； 移植星級式賓館的服務(wù)理念 ； 借鑒星級式賓館的服務(wù)規(guī)范； 實(shí)行星級式賓館的服務(wù)禮儀。使整個搬遷過程對辦公樓正常的辦公使用秩序影響降至最低。在首批客戶入住前完成首期開荒。 建立辦公客戶檔案并做好資料的保密工作。 供貨方或安裝方完成調(diào)試、試運(yùn)行后，由物業(yè)設(shè)備工接收，負(fù)責(zé)操作、運(yùn)行。 作好辦公樓使用各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 根據(jù)該方案制訂實(shí)施細(xì)則，包括各崗位職 責(zé)、各種操作規(guī)范、相關(guān)規(guī)章制度。 嚴(yán)格安全管理，嚴(yán)密巡查，監(jiān)管和排除在施工作業(yè)、電器使用和消防安全方面的不安全因素，確保施工現(xiàn)場的安全。根據(jù)本公司經(jīng)驗(yàn)，唯有在每階段都將 嚴(yán)格控制，規(guī)范操作，熱心服務(wù) ，依法管理 才能全面實(shí)現(xiàn)提出的各項(xiàng)管理目標(biāo)，真正做到讓客戶滿意。 第五節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項(xiàng)目接管方案 根據(jù)本公司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理應(yīng)盡可能早地介入。 智能化系統(tǒng)維護(hù) （ 1）了解辦公樓消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)及會議使用各類音響、話筒等設(shè)備的性能，熟悉各類 設(shè)施、器材的安、存放位置，懂得正確使用； （ 2）做好日常檢查工作，每月進(jìn)行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報物業(yè)處協(xié)調(diào)處理； （ 3）確保各類設(shè)施、器材性能良好，正常運(yùn)行 /使用。 （ 11）墻面各開關(guān)面板、消防設(shè)施設(shè)備的清潔工作； （ 12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物； （ 13）保證衛(wèi)生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬； （ 14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物； （ 15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。 b. 作業(yè)紀(jì)律 : ?上崗不準(zhǔn)接聽私人電話，不準(zhǔn)使用手機(jī) ?穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標(biāo)準(zhǔn)不得上崗 ?不準(zhǔn)離崗、串崗和聊天 ?不準(zhǔn)私自調(diào)休、替休 c. 崗位紀(jì)律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客； 四、細(xì)致的物業(yè)服務(wù)各崗位工作指導(dǎo)程序 工程管理 1． 前期物業(yè)介入設(shè)備、設(shè)施移交管理程序 2． 二次裝修設(shè)備、設(shè)施管理程序 3． 電配間各項(xiàng)管理程序 a. 值班人員管理 b. 設(shè)備巡視檢查管理 c. 設(shè)備缺陷管理 d. 倒閘操作監(jiān)護(hù)管理 e. 無防裝置措施管理 f. 設(shè)備維護(hù) 清潔管理 g. 培訓(xùn)管理 h. 運(yùn)行分析及管理 i. 運(yùn)行技術(shù)管理 j. 變電間防火管理 k. 防小動物事故管理 l. 事故處理管理 4． 電氣照明裝置安全管理程序 5． 電氣防火和防爆管理程序 6． 臨時用電線路管理程序 7． 給排水系統(tǒng)設(shè)備點(diǎn)檢管理程序 8． 消防設(shè)備管理程序 9． 水箱清潔管理程序 10． 對消防報警系統(tǒng)維護(hù)和保養(yǎng)程序 11． 火災(zāi)報警系統(tǒng)管理程序 12． 通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理程序 13． 弱電設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)管理程序 14． 閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)管理程序 15． 給排水系統(tǒng)弱電管理程序 16． 音響廣播系統(tǒng)管理程序 17． 綜合節(jié)能管理程序 18． 電梯系統(tǒng)管理程序 保安管理 1． 門崗安全管理程序 2． 公共場所安全管 理程序 3． 安保巡邏管理程序 4． 停車管理程序 5． 治安突發(fā)事件管理程序 6． 防汛管理程序 7． 鑰匙管理程序 8． 消防噴淋系統(tǒng)管理程序 清潔管理 1. 辦公樓清潔工作技能指導(dǎo) a. 地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導(dǎo) b. 玻璃鏡面保潔工作指導(dǎo) c. 不銹剛制品、銅制品保潔工作指導(dǎo) d. 盥洗室保潔工作指導(dǎo) e. 大堂清潔工作指導(dǎo) f. 地毯清洗操作指導(dǎo) g. 辦公樓公共區(qū)域清潔工作指導(dǎo) 2．常用清潔劑用途、配制比例指南 3. 常見污漬處理表 4. 辦公樓清潔工作質(zhì)量流程圖 5. 辦公樓清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6. 辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制 度 7. 辦公樓接待、會務(wù)活動的清潔運(yùn)作程序 五、周全的應(yīng)急預(yù)案 1. 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 2. 治安事件應(yīng)急預(yù)案 3. 工程設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案 4. 突發(fā)性浸水事件應(yīng)急預(yù)案 5. 電梯困人應(yīng)急預(yù)案 6. 自然災(zāi)害應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案 7. 停電事故應(yīng)急預(yù)案 8. 客戶救助應(yīng)急預(yù)案 9. 突發(fā)性環(huán)境污染應(yīng)急預(yù)案 六、日常管理細(xì)則及要求 （一）治安服務(wù) 物業(yè)處設(shè)立治安部門實(shí)行 24 小時值班制，嚴(yán)格按照《保安工作手冊》負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的安全維護(hù)系列工作。 儀容標(biāo)準(zhǔn) a. 總體要求：整潔，舒適、大方。 5 保潔領(lǐng)班 1 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的清潔管理工作 6 保潔員 6 負(fù)責(zé)辦公樓內(nèi)外圍清潔衛(wèi)生工作以及領(lǐng)導(dǎo)辦公室的清潔工作等。 內(nèi)部保障，建立并推廣企業(yè)文化 物業(yè)管理是一項(xiàng)繁瑣、忙碌、多方位的服務(wù)工作，每一處優(yōu)良環(huán)境的創(chuàng)造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。我們將建議多層次的 督導(dǎo)體系。 “十二化”工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)架構(gòu)簡約化、服務(wù)控制規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化、服務(wù)理念人本化、服務(wù)內(nèi)容菜單化、服務(wù)效果最佳化、服務(wù)責(zé)任全體化、服務(wù)隊伍素質(zhì)化、服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)成本合理化、服務(wù)運(yùn)作市場化。 3． 質(zhì)量保證機(jī)制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服 務(wù)規(guī)范遵循國際化，標(biāo)準(zhǔn)化組織的 ISO9001－ 2021 的管理模式進(jìn)行實(shí)施。同時，吸納各類專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升整個物業(yè)管理處的人員素質(zhì)及服務(wù)技能。內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務(wù)。主要設(shè)施有：電梯、智能監(jiān)控、消防系統(tǒng)、 VRV 空調(diào)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。 根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們 **物業(yè)管理有限公司將本著“ 精致服務(wù)，以我的精心換得您的稱心 ”的服務(wù)宗旨，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實(shí)實(shí)地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當(dāng)好物業(yè)的管家。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想： 1．著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務(wù)； 2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強(qiáng)對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)。建立六項(xiàng)管理機(jī)制： 1． 自我約束機(jī)制：嚴(yán)格苛求，精益求精的賓館星級式服務(wù)，以服務(wù)卓越、質(zhì)量上乘的高標(biāo)準(zhǔn)約束自己。公司將各類服務(wù)活動賦予文件化、程序化，并實(shí)行并通過 PDCA（ PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃 —— 明確各項(xiàng)活動的職責(zé)，配備適當(dāng)?shù)馁Y源，保證科學(xué)管理。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，繼而自覺參與到公司的質(zhì)量活動中去。以通過考核輔以相應(yīng)的正負(fù) 激勵機(jī)制，（ 正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提 升職務(wù)。 2 文員兼?zhèn)}管 1 做好辦公接待、文檔資料整理及倉庫管理等工作。 b. 當(dāng)班前必須充分休息，保持精力充沛，當(dāng) 班時不得打瞌睡，不得酒后工作。 c. 接到電話時：您好，請講，再見。 車輛管理 ① 保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導(dǎo)來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通； ② 禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。 （三）維修服務(wù) 為確保辦公樓樓層設(shè)施設(shè)備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴(yán)格執(zhí)行《維修工作手冊》工作流程，規(guī)范操作，安全管理。要建立良好的規(guī)章制度。該階段的主要任務(wù)是房屋的交接驗(yàn)收、接待做好單位搬遷服務(wù)配套工作，同時維護(hù)辦公樓已有日常辦公單位的正常辦公工作秩序，聯(lián)動調(diào)試完成設(shè)備設(shè)施，以及應(yīng)對突發(fā)性故障的搶修。 施工現(xiàn)場管理 現(xiàn)場安全管理(根據(jù)業(yè)主方的需要 ) 實(shí)行 24小時安保值班和不定時辦公樓巡視。 組織人力、物力、按需按時地完成清洗。 購置管理所需要的一切設(shè)備、工具、材料。 實(shí)物核查