【正文】 總之，隨著 IT 業(yè)的發(fā)展， XXX 居住區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下 成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。 （二）設立健康服務中心。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。 （五）加強設備管理和養(yǎng)護 ,使之保持良好狀態(tài) ,減少維修支出 ,降低運行費用。 XXX 居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。 收入方面， 堅決按招標書確定的參考價格及 XX 市房地局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)定服務項目的收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。 （三）對于極少數(shù)欠交管理服務費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交，必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。 管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質詢和監(jiān)督。我們將嚴格執(zhí)行國家及 XX 市有關物業(yè)管理的財務管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。我們將在管理服務中著力于以下三個方面 ： 倡導“天天讓 您滿意”的服務文化、房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng) 打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 27 推廣“平等互動”的服務文化、營建“事業(yè)至真、生活至愛”的社區(qū)文化、塑造“樸實無華、追求時尚”的審美文化。 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 21 第三章 資源配置情況 提要 : 物資裝備堅持經(jīng)濟、實用、節(jié)儉的原則進行測算和配置； XXX 前期開辦費人民幣總計 42 萬元。 本公司的專業(yè)考核 3人 園藝師 男性 35歲以下 中 級 專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上 1人 備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好； XX市戶口或 XX市戶口擔保人； (身份證、計劃生育證及勞務用工證 )，有相關的學歷證明或技術資格證明； 職業(yè)道德； ，可適當放寬其他條件。 1人 行政、財務主管 大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調處理能力，熟悉 ISO9001 質量管理體系。 服務價值供應基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 17 四、 XXX 管理處外部溝通導向圖 公安 消防 交通 物價 工商 住宅局 民政 稅務 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設 計 單 位 社會服務機構 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導向圖說明： XXX 業(yè)主委員會成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 二、 XXX 管理處組織架構 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質量指標 按兩項指標進行預算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 質量成本均達標 服務質量不達標 獎金否決 給 予獎勵 獎金否決 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng)打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 15 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務主管 設 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架構描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 十一、 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進 行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。在當今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們將充分運用 XX 物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地 開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務和精品服務，對可能發(fā)生的問題進行前期預防，使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。 我們確立 XXX 的物業(yè)管理模式是： ?緊密圍繞“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念 提供“精品服務”的優(yōu)質產(chǎn)品 ?倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ?倡導科學管理和專業(yè)服務， 規(guī)范管理服務行為 ?致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系， 推廣“天天讓您滿意 ” 的服務理念 在確定管理模式的基礎上，針對 XXX 高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 科學技術的發(fā)展帶來了建筑設計理念的日新月異 ,業(yè)主對服務的需求也不斷提升。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 ?“ XXX 文化區(qū)”這一規(guī)劃設計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設能否切合“國家安定團結的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？ 社區(qū)活動的開展應充 分尊重江寧地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、 IT 產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。江寧開發(fā)區(qū) 按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設 XX 新區(qū)、高新技術產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設計。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家 ,投資家 ,和高薪白領。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 三 、塑造“ 樸實無華，追求時尚 ”的審美理念 在新世紀里，業(yè)主更加關注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設計、工程建設、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)， XXX 高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求” 為目標開展。在 XXX 物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行 ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的 軌道。 四 、建立“全方位式”的員工培訓機制 由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問 題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。為此，在 XXX 我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回 收參與者的積極性。 、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。 1人 管理處 經(jīng)理助 理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調處理能力，具內(nèi)審員資格。 6人 消防值班員 男性 35歲以下 高 中 B. 相關工作經(jīng)驗三年以上； 。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證 XX 物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。 二 、物業(yè)管理服務定位： 秉承“服務業(yè)主、報 效社會”的核心理念，我們著力在 XXX 營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。 二、提供物業(yè)管理咨詢 XXX 公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答； 三、提供物業(yè)管理培訓 為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心； 房地 產(chǎn) e 網(wǎng) 房地 產(chǎn) /物 業(yè) 管理行 業(yè)資 料 ,e 網(wǎng) 打 盡 ! 珠三角房產(chǎn)物管 Q 群 :48301089 28 四、提供護衛(wèi)及保潔服務 在 XXX 正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務和保潔服務，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調配權，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。 房地 產(chǎn) e 網(wǎng)