【正文】 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門(mén)和客戶的服 務(wù)申請(qǐng)及投訴處理，同時(shí)進(jìn)行管理跟蹤。 綜合 部職責(zé)范圍 協(xié)助管理處主任處理日常事務(wù)。 負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報(bào)廢的整個(gè)使用過(guò)程的管理工作，使設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)。 協(xié)助管理處主任分管地鐵區(qū)域各方面工作，在管理處主任不在時(shí)履行主任職責(zé)。 指導(dǎo)管理處各部門(mén)工作，主持每周一次管理處例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作。 定期檢查消防設(shè)施，防患于未然，處理消防隱患，預(yù)防消防事故。 （ 2）緊扣門(mén)窗，防止被強(qiáng)風(fēng)吹開(kāi)，并切勿在玻璃門(mén)窗附近停留，防止吹壞玻璃后，碎片四散傷人。 經(jīng)常檢查、記錄消防器材設(shè)備完好情況，確保消防器材設(shè)備處于良好狀態(tài)；檢查防火通道，時(shí)刻保持暢通；檢查防火安全公約履行的情況，及時(shí)糾正消防違章和消除火險(xiǎn)隱患。 凡有上述第一項(xiàng)行為，按侵占每平方米罰款 2050 元處理，并限期恢復(fù)原貌；其 余各項(xiàng)中，凡損壞花草樹(shù)木，按損壞設(shè)施者，按造價(jià)的 2 倍罰款。 綠化管理規(guī)定 一、本區(qū)客戶是綠化的享用人，負(fù)有愛(ài)護(hù)、管理本區(qū)綠化的權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)禁下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨害綠化的行為。 工 作 業(yè) 績(jī) 40 分 工作及時(shí)性 020分 按照完成崗位工作、月度工作計(jì)劃等綜合評(píng)分 工作質(zhì)量 020分 完成工作準(zhǔn)確少差錯(cuò)、工作成效、無(wú)責(zé)任事故發(fā)生等綜合評(píng)分。 ◇ 實(shí)施目標(biāo)管理，強(qiáng)化績(jī)效考核，確保逐年 實(shí)現(xiàn)總目標(biāo) 根據(jù)物業(yè)管理工作的“小節(jié)即大體”、“形式即內(nèi)容”之特點(diǎn)，實(shí)施目標(biāo)管理責(zé)任制，以減少差錯(cuò)、疏漏，保障總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。即有利于培養(yǎng)一專(zhuān)多能之才，也利于克服惰性、激活員工潛力。特別要注重自始至終地灌輸超前性、創(chuàng)造性的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的觀念。 ● 管理處 實(shí)行人才儲(chǔ)備計(jì)劃和年 5%人員的淘汰制度，用于不斷調(diào)整提高員工整體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，增加員工職業(yè)危機(jī)感，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)。 46 ● 全體員工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，職工能進(jìn)能出，競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰。 培訓(xùn)安排（計(jì)劃） 培訓(xùn)類(lèi)型 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 時(shí) 間 入職培訓(xùn) 詳見(jiàn)入職培訓(xùn)內(nèi)容 全體員工 入職當(dāng)天持續(xù)一周 上崗培訓(xùn) 詳見(jiàn)上崗 培訓(xùn)內(nèi)容 分部門(mén) 試用期內(nèi) 分專(zhuān)業(yè) （ 36 個(gè)月） 分工種 在職培訓(xùn) 詳見(jiàn)在職培訓(xùn)內(nèi)容 分部門(mén) 業(yè)余時(shí)間 :1個(gè)月 /年 .人 分專(zhuān)業(yè) 分工種 工作時(shí)間 :1 周 /年 .人 具體培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容需根據(jù)實(shí)際情況制定詳細(xì)內(nèi)容。 質(zhì)量管理員通過(guò) ISO9001 內(nèi)審員培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資質(zhì)證書(shū)。負(fù)責(zé)高低壓電氣配電柜生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督檢查。 1996 年曾赴香港參加深港物業(yè)管理培訓(xùn)并獲結(jié)業(yè)證書(shū)。 駐地物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)表（五） 簡(jiǎn) 況 單位名稱：南光物業(yè)地鐵管理處 上級(jí)管理單位名稱：深圳市南光物業(yè)管理有限公司 成立日期： 2020 年 8 月 本屆領(lǐng)導(dǎo)班子起始日期： 2020 年 8 月 領(lǐng)導(dǎo)層名單 姓 名 職 務(wù) 職 稱 宋立忠 管理處 主任 高級(jí)工程師 張險(xiǎn)峰 管理處副主任 高級(jí)工程師 許益榮 技術(shù)總監(jiān) 高級(jí)工程師 29 機(jī)構(gòu)框圖 以框圖的形式表示出組織機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人及和各職能部門(mén)。 管理處各部門(mén)主要職責(zé)： ◇ 綜合部（下設(shè)財(cái)務(wù)室、值班中心和服務(wù)中心） — 負(fù)責(zé)管理處行政、總務(wù)、車(chē)輛管理工作； — 負(fù)責(zé)管理處人事、勞資、培訓(xùn)工作； — 負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作； — 負(fù)責(zé)物料采購(gòu)、供應(yīng)及庫(kù)房管理； — 負(fù)責(zé)文件檔案資料的管理工作； 管理處副主任 綜 合 部 清潔 部 部 工程 部 技術(shù)總監(jiān) 綠化 部 服務(wù)中心 值班中心 財(cái)務(wù)室 洗車(chē)場(chǎng) 洗衣房 27 — 負(fù)責(zé)管理處對(duì)外公共關(guān)系的處理與協(xié)調(diào)； — 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)綜合服務(wù)和社區(qū)文化活動(dòng)的制訂、協(xié)調(diào)和組織開(kāi)展； — 負(fù)責(zé) 服務(wù)中心的日常運(yùn)作和管理； — 負(fù)責(zé)組織管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、安全、質(zhì)量大檢查，提出質(zhì)量改進(jìn)建議，負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證。 特色之三：致力于服務(wù)創(chuàng)新，為業(yè)主營(yíng)造舒適、便利、高效的辦公、工作和生活環(huán)境 首先，以高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的清潔和綠化服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)清潔、美觀的環(huán)境，特別活動(dòng)室、衛(wèi)生間的清潔和綠化的造型，從細(xì)微之處關(guān)心業(yè)主的需要。 要解決的工作接口問(wèn)題主要包括兩個(gè)方面： ◇ 物業(yè)管理服務(wù)與地鐵工作的接口，如辦公室室內(nèi)清潔的時(shí)間和監(jiān)管方式、加 工、維修工作與清潔工作的關(guān)系（包括防護(hù)措施和安全教育）、車(chē)輛維修加班時(shí)物業(yè)管理的配合、特殊場(chǎng)合或時(shí)間（如慶典、領(lǐng)導(dǎo)或外賓來(lái)訪）時(shí)各項(xiàng)工作的配合等。 在地鐵的物業(yè)管理工作中，我們深知建立起暢順的信息溝通與反饋渠道，確保業(yè)主的各項(xiàng)指令和服務(wù)需求能夠及時(shí)得到響應(yīng)和滿足，使物業(yè)管理服務(wù)能夠緊緊 把握地鐵建設(shè)和日常運(yùn)行的節(jié)奏，是保障物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容和手段。 ◇ 人力和培訓(xùn)資源：南光物業(yè)計(jì)劃配置最強(qiáng)的人才隊(duì)伍進(jìn)行地鐵項(xiàng)目的物業(yè)管理，包括管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和操作人員，覆蓋每一個(gè)工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，也就是說(shuō)，每項(xiàng)工作都由具有豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員承擔(dān)主要責(zé)任，以保證物業(yè)管理服務(wù)的高質(zhì)量和穩(wěn)定性。同時(shí)，目標(biāo)責(zé)任制的量化考核與提倡“奉獻(xiàn)服務(wù)”的企業(yè)理念，構(gòu)成管理服務(wù)的內(nèi)在活力與動(dòng)力。 除了人才的綜合優(yōu)勢(shì)、南光物業(yè)還擁有一批高級(jí)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理人才：多人被列入深圳市物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)欤蝗吮黄笧槿珖?guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗培訓(xùn)兼職教授；十余人長(zhǎng)期擔(dān)任深圳市、廣東省及國(guó)家物業(yè)管理考評(píng)或招標(biāo)評(píng)委。 信息提供者 信息管理者 信息使用者 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)之保障 保障一：南光物業(yè)管理有限公司的管理經(jīng)驗(yàn)和管理優(yōu)勢(shì) ◇ 成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)可為業(yè)主提供高效周到的服務(wù) 南光物業(yè)是深圳市老牌物業(yè)管理企業(yè)之一，積累十幾年之經(jīng)驗(yàn)，公司形成一套行之有效的規(guī)章制度和一支精干高效的技術(shù) 管理隊(duì)伍。 —— 工作豐富化 不斷地給職工 創(chuàng)造具有挑戰(zhàn)性和成就感的機(jī)遇。 如下圖 所示： 報(bào)酬的價(jià)值 從事一個(gè)特定 看到了公 任務(wù)的能力 平的報(bào)酬 努力 工作成就 內(nèi)在報(bào)酬 滿足 看到了努力所取 對(duì)任務(wù)本身 得相應(yīng)報(bào)酬的概率 的理解力 外在報(bào)酬 (圖四 ) 18 —— 思想道德教育 通過(guò)培訓(xùn)教育有效地提高員工的思想素質(zhì)、政治素質(zhì)、道德素質(zhì)，建設(shè)一支有理想、有道德、有文化、守紀(jì)律的員工隊(duì)伍。 16 ◇ 服務(wù)作用：通過(guò)高質(zhì)量的清潔、綠化美化、消殺等工作，為深圳地鐵一期工 程竹子林車(chē)輛段及基地的工作人員提供一個(gè)整潔、文明、安全、舒適的生活 和工作環(huán)境。 物業(yè)基本情況： 位置：位于深圳市深南大道以南、僑城路以東，東西長(zhǎng)約 1013 米，南北寬 230米，占地面積 23 萬(wàn)平方米，建筑面積約 13 萬(wàn)平方米。公共設(shè)施設(shè)備方面，有垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站一座、污水檢查井 147 個(gè)、雨水檢查井 165 個(gè)、化糞池 3 個(gè)、隔油池 3 個(gè)、 2套中央空調(diào)系統(tǒng)、各類(lèi)電梯 20 部 、以及分體空調(diào)，照明系統(tǒng)、供水系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。 ◇ 管理運(yùn)作的獨(dú)立性：該機(jī) 構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立核算，南光物業(yè)對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持。我們要把獎(jiǎng)勵(lì)尤其是精神獎(jiǎng)勵(lì)通過(guò)一定的形式使其家屬分享榮譽(yù)。收集包括業(yè)主等外部流動(dòng)信息以及管理內(nèi)部計(jì)劃、資源等信息的歸集，是制訂目標(biāo)、政策、規(guī)劃、合理分配資源的主要依據(jù)。高科技行業(yè)所要求的 高素質(zhì)、高技術(shù)以及敬業(yè)勤勉的職業(yè)道德，使南光物業(yè)擁有了一批學(xué)歷較高、善于學(xué)習(xí)運(yùn)用最新科技、經(jīng)驗(yàn)豐富、目光遠(yuǎn)大的高科技人才，各類(lèi)高、中級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和管理人員占員工總數(shù)的 30%以上。南光物業(yè)具有專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，從空調(diào)、機(jī)電、電梯的維修安裝與保養(yǎng)，到清潔、綠化等各項(xiàng)工作，都具有系統(tǒng)性、配套齊全的技術(shù)工種與專(zhuān)業(yè)分工，可以在內(nèi)部及時(shí)協(xié)調(diào)解決各類(lèi)物業(yè)管理突發(fā)事件。另外，南光物業(yè)管理公司雄厚的綜合實(shí)力，完全有能力提供地鐵物業(yè)管理所需的資源。同時(shí)，南光集團(tuán)的產(chǎn)業(yè)資源也可為地鐵提供服務(wù)，如“正章干洗”可為地鐵工作人員提供洗衣服務(wù)等。其重點(diǎn)之一是加強(qiáng)溝通和聯(lián)系，特別要解決好工作接口問(wèn)題；重點(diǎn)之二是提供強(qiáng)大的保障功能；重點(diǎn)之三是提供業(yè)主確實(shí)需要的物業(yè)管理綜合服務(wù)，為他們的工 作和生活提供方便，同時(shí)有利于提高他們的工作效率?？梢?jiàn)物業(yè)管理與保安工作的密切聯(lián)系和相互配合是非常重要的。 需要說(shuō)明的是：上述兩項(xiàng)工作，作為南光物業(yè)對(duì)業(yè)主的真誠(chéng)回報(bào)，完全不考慮贏利，只收取成本使服務(wù)能夠維持即可。 ◇ 清潔部 — 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)道路、場(chǎng)地的清潔和保潔； — 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)建筑物地面、內(nèi)外墻、玻璃等的清潔和保養(yǎng)，包括大理石、花崗巖、地毯等的日常護(hù)理和保養(yǎng)； — 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾清運(yùn)工作； — 負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)化糞池、污水管道、隔 油池、雨水井的清掏和疏通工作。 ◇ 技工 ─高中或?qū)I(yè)技校以上學(xué)歷，具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)資格； ─三年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； ─具有較強(qiáng)的工程基礎(chǔ)和專(zhuān)業(yè)技能； ─持有物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員上崗資格證書(shū)（深 圳市住宅局頒發(fā)）及其它 相關(guān)技術(shù)資格證書(shū)。參與了浮法玻璃生產(chǎn)線的改造 并負(fù)責(zé)變電站的增容技改工作。南光物業(yè)將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建管理處核心軟件之重要工作來(lái)抓，形成一個(gè)自我培訓(xùn)、自我開(kāi)發(fā)人才的機(jī)制，通過(guò)持續(xù)提高員工素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能，以促進(jìn)管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營(yíng)工作水平的不斷提升。 培訓(xùn)內(nèi)容 ◇ 按階段劃分 入職培訓(xùn) 44 A. 管理處、物業(yè)概況； B. 管理處質(zhì)量體系概況，管理處規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； C. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù) (業(yè)務(wù) )特性； D. 安全教育、消防知識(shí)； E. 員工守則、言行規(guī)范。 按層次劃分：主要管理層，一般管理層，專(zhuān)業(yè)技術(shù)作業(yè)層。留用者根據(jù)崗位的特點(diǎn)和要求實(shí)行 36 個(gè)月的試用，試用期滿由公司人事部門(mén)和用人部門(mén)再次考核，提出錄用意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式簽訂聘用合同。外來(lái)人員招聘，嚴(yán)格按招聘程序要求，進(jìn)行筆試、面試、實(shí)操考查，綜合評(píng)價(jià)，擇優(yōu)錄用。月考核與年度考評(píng)相結(jié)合，每年根據(jù)考評(píng)結(jié)果，決定人員的去留、調(diào)整人員的待遇、職位。 ● 管理處實(shí)施全員量化考核制，由考核者對(duì)下屬員工按量化考核標(biāo)準(zhǔn)每月考評(píng)一次，以此決定下屬人員的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放額。 工 作 量 40 分 崗位工作 020分 按崗位責(zé)任制及日常工作內(nèi)容考核。 一、 本轄區(qū)的衛(wèi)生管理由管理處負(fù)責(zé)，采用多種形式開(kāi)展環(huán)境衛(wèi)生宣傳，樹(shù)立良好風(fēng)氣。 在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品，設(shè)置廣告招牌。 對(duì)檢舉破壞綠化的人員，給予罰款收入的 50%作為獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)罰由管理處執(zhí)行。 二、本區(qū)域內(nèi)單位和客戶均有防火、防暴風(fēng)雨的責(zé)任和義務(wù)，為了自身和他人安全，應(yīng)遵守以下公約： 發(fā)生火警，應(yīng)立即撥火警“ 119”，同時(shí)告知管理處，并關(guān)閉電閘，迅速離開(kāi)住所。 管理處實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，確保地鐵區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如發(fā)配電、給排水、消防等方面）處于工作正常狀態(tài)以及樓宇本體完好、水電維護(hù)及時(shí)，滿足客戶的服務(wù)需求。 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家、廣東省、深圳市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，堅(jiān)持“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。