【正文】 帶班乘務(wù)長(zhǎng)的工作是承上啟下、內(nèi)外兼顧、協(xié)調(diào)化解矛盾的多面手，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并在第一時(shí)間積極協(xié)調(diào)解決，不擴(kuò)大和掩蓋矛盾，使大事化小、小事化了，起到滅火器的作用。（五）理論培訓(xùn)的目的是使三級(jí)乘務(wù)員能了解、掌握并按照公司運(yùn)營(yíng)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行航班的帶班任務(wù)。五、將客艙布局參考建議及方案報(bào)相關(guān)部門(mén)。隨時(shí)掌握了解政府、企業(yè)政策性文件的變化及其對(duì)客艙服務(wù)工作、客艙安全等方面的工作造成不相一致的部分。（二）客艙乘務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)修改步驟如果當(dāng)前工作項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)已不能滿(mǎn)足企業(yè)運(yùn)營(yíng)的需要、不能滿(mǎn)足顧客的需求，那就需要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序、工作職責(zé)等進(jìn)行修改。（三）培訓(xùn)大綱案例示范科目：乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練大綱適用范圍：客艙乘務(wù)員運(yùn)行經(jīng)歷三年以上或完成飛行經(jīng)歷2600小時(shí)以上，才能進(jìn)入客艙乘務(wù)長(zhǎng)訓(xùn)練。具體規(guī)定每門(mén)課程的知識(shí)范圍、學(xué)習(xí)目的、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方法等上的具體要求以及受訓(xùn)人員的范圍，通過(guò)學(xué)習(xí)受訓(xùn)人員要達(dá)到的水平等做一個(gè)全方位的安排。第二單元 制定培訓(xùn)計(jì)劃、大綱一、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)、教育目的以及培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)制定教學(xué)內(nèi)容，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象、設(shè)備等，安排培訓(xùn)課程。（三）內(nèi)容充實(shí)內(nèi)容充實(shí)是指文章能客觀地反映某一階段或某一項(xiàng)工作，議論一個(gè)問(wèn)題，能夠闡明問(wèn)題的實(shí)質(zhì)并用充分的理由來(lái)證明自己的主張或看法，要有一定的廣度和深度。這樣就達(dá)到了我們所要求的寫(xiě)作初衷。如：在寫(xiě)作客艙服務(wù)類(lèi)總結(jié)時(shí)需要了解：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等實(shí)施情況以及某階段旅客心理、員工心理需求等；在總結(jié)客艙安全類(lèi)問(wèn)題時(shí)要注意：客艙安全操作狀況、執(zhí)行安全規(guī)章、空防安全規(guī)章的落實(shí)等典型事例，這是寫(xiě)好一篇文章、一個(gè)總結(jié)的必要條件。（一）時(shí)效性任何一項(xiàng)新產(chǎn)品或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)及時(shí)總結(jié)，投放市場(chǎng)，否則容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)掘，先行搶占市場(chǎng)。在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的航空市場(chǎng)環(huán)境中，客艙服務(wù)如何提升、客艙安全如何保證？成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一。注意現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管保護(hù)，做好移交工作。 預(yù)測(cè)事件可能的發(fā)展趨勢(shì)、范圍、程度，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)力量，確定初步處置方案，并預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的意外情況，制定意外狀況的應(yīng)急對(duì)策。確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接。應(yīng)急撤離演練的記錄、總結(jié)及效果評(píng)估每一次應(yīng)急撤離演練應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄。應(yīng)急撤離演練目的及主體設(shè)定以《大型飛機(jī)公共運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》，按照應(yīng)急演練需求分析設(shè)定應(yīng)急撤離演練的目的及主體。因此，在組織應(yīng)急撤離實(shí)施時(shí)，應(yīng)針對(duì)應(yīng)急撤離事件的突發(fā)性、不確定性、多樣性、破壞性等特點(diǎn)，突出應(yīng)急撤離演練的預(yù)防為主、常備不懈、高效協(xié)調(diào)、臨機(jī)處置、精煉完善、可操作性以及持續(xù)改進(jìn)的原則。 飛機(jī)落地后，應(yīng)將非法干擾者交警方處理，提供事件的證據(jù)材料。（六）批準(zhǔn)發(fā)布應(yīng)明確具有批準(zhǔn)發(fā)布權(quán)的相關(guān)部門(mén)及人員，發(fā)布的范圍、時(shí)間、人員,發(fā)布的時(shí)效性等。文件框架中應(yīng)包括預(yù)案要素的所有內(nèi)容,包括現(xiàn)有的文件、將要起草的文件以及它們之間的聯(lián)系等。（三）應(yīng)急處置行動(dòng)的指揮與協(xié)調(diào)： 客艙發(fā)生突發(fā)安全事件后，對(duì)乘務(wù)組實(shí)施應(yīng)急處置的有效指揮方法、步驟；對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，按規(guī)定程序、規(guī)定時(shí)間報(bào)告；應(yīng)急處置過(guò)程中與飛行機(jī)組、安全員、乘務(wù)組之間的具體溝通、通訊聯(lián)系方式。所有人員必須執(zhí)行下級(jí)服從上級(jí)，一級(jí)指揮一級(jí)的原則，對(duì)指揮員的指令必須堅(jiān)決執(zhí)行，不得有令不行，自作主張。（三）信息報(bào)告機(jī)上發(fā)生等級(jí)事故，機(jī)組向公司報(bào)告，公司向民用航空地區(qū)管理機(jī)構(gòu)或民航總局報(bào)告，接到事故相關(guān)信息后，應(yīng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院民用航空主管部門(mén)，同時(shí)通報(bào)事故發(fā)生地人民政府；事故發(fā)生地人民政府在接到事故相關(guān)信息后立即報(bào)告上一級(jí)人民政府和當(dāng)?shù)孛裼煤娇展芾頇C(jī)構(gòu)；國(guó)務(wù)院民用航空主管部門(mén)在接到事故相關(guān)信息后應(yīng)立即報(bào)告國(guó)務(wù)院及安全生產(chǎn)監(jiān)督和新聞宣傳主管部門(mén)，并做好續(xù)報(bào)工作。三、編制客艙安全預(yù)案的依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《國(guó)際民用航空公約》《中華人民共和國(guó)航空安全保衛(wèi)條例》 《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）《客艙乘務(wù)員手冊(cè)》等四、相關(guān)知識(shí)（一）應(yīng)急響應(yīng)分級(jí)按民用航空器飛行事故的可控性、嚴(yán)重程度和影響范圍，應(yīng)急響應(yīng)分為四個(gè)等級(jí)。二、編制客艙安全預(yù)案的目的（一）減少不安全事件的發(fā)生和損失客艙安全預(yù)案能使我們有針對(duì)性地加強(qiáng)預(yù)防工作以減少不安全事件的發(fā)生，通過(guò)采取有效措施減少事件造成的損失，以防止重大事故的蔓延。第二章 安全管理第一節(jié) 組織與實(shí)施【學(xué)習(xí)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)，熟悉客艙安全、空防安全相關(guān)法規(guī)，能提出客艙空防安全的措施和建議，編寫(xiě)客艙安全預(yù)案，組織應(yīng)急撤離演練。二、處置的目的：保證使用者能夠掌握處置要點(diǎn)，指導(dǎo)使用者在緊急情況下如何進(jìn)行工作，保證這些計(jì)劃和程序順利實(shí)施。五、供應(yīng)信息：配餐及其它物品配備的情況。進(jìn)行乘客滿(mǎn)意度調(diào)查，有序的進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和問(wèn)題分析，了解乘客的意見(jiàn)、建議，及時(shí)收集上報(bào)服務(wù)信息。公司的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有尋找那塊“最短木塊”的觀念。（五）如何實(shí)施方案，告知乘客相關(guān)的細(xì)節(jié)以及對(duì)他們的影響。只有掌握好的服務(wù)技能和服務(wù)知識(shí)，才能對(duì)旅客提出的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行有序的分解并以認(rèn)真的態(tài)度去解決。特殊問(wèn)題與共性問(wèn)題羅列，做各種形式的分析和示意圖，全面剖析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，排出優(yōu)先次序，找出解決問(wèn)題的切入點(diǎn)。縮小乘客愿望與現(xiàn)狀的差距。（五）項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)讓旅客通過(guò)空中服務(wù)的一個(gè)細(xì)微舉動(dòng)，感受到對(duì)自己的關(guān)注，增加旅客對(duì)航空公司的忠誠(chéng)度。文風(fēng)簡(jiǎn)單精干，要有層次，所要傳遞的信息要點(diǎn)明確，可使用一些圖片、附表和圖形，以便使產(chǎn)品計(jì)劃書(shū)易于閱讀和便于理解。市場(chǎng)調(diào)研常用的調(diào)查方法有間接調(diào)查法、實(shí)地觀察法、實(shí)驗(yàn)法、詢(xún)問(wèn)調(diào)查法等。（九）處理服務(wù)事件要尊重事實(shí)，公開(kāi)、公正、公平、合理。了解旅客的期望。在服務(wù)過(guò)程中，要了解旅客的個(gè)性心理。②檢查員實(shí)施空中服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查。質(zhì)量評(píng)估分析對(duì)比：現(xiàn)實(shí)狀況指標(biāo)滿(mǎn)足性與旅客愿望性的差距，市場(chǎng)調(diào)研了解各層級(jí)旅客的對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性與波動(dòng)性。第六單元 對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)方案對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵階段。認(rèn)真學(xué)習(xí)，理解和傳達(dá)有關(guān)服務(wù)的規(guī)章、業(yè)務(wù)信息，善于觀察、總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)反饋各種信息，提出合理化建議。（二）績(jī)效考評(píng)的作用績(jī)效管理信息的重要用途，是對(duì)員工提供反饋，讓他們了解自己的工作情況，從而改進(jìn)工作中由于個(gè)人的原因而產(chǎn)生的缺陷和不足，為人員的培訓(xùn)提供可靠的依據(jù)?？?jī)效考評(píng)是指對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)的過(guò)程，它是以特定的結(jié)構(gòu)化的管理制度和工作程序，來(lái)衡量、評(píng)價(jià)并影響與員工工作有關(guān)的特性、行為和結(jié)果。對(duì)工作的描述必須清晰透徹，讓人任職人員讀過(guò)后，可以準(zhǔn)確地明白其工作內(nèi)容、工作程序與工作要求等，無(wú)需再詢(xún)問(wèn)他人或查看其他說(shuō)明材料。工作條件與物理環(huán)境。一般說(shuō)來(lái)，崗位說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)的過(guò)程中無(wú)固定的模式，需要根據(jù)職務(wù)分析的特點(diǎn)、目的與要求具體確定編寫(xiě)的條目。（六）實(shí)際演練。（二）讓乘務(wù)員熟悉客艙服務(wù)演練內(nèi)容。因此，制定服務(wù)演練方案要充分體現(xiàn)所需實(shí)踐的環(huán)節(jié)、內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)階段可以分為地面迎送旅客演練、空中餐飲服務(wù)演練、個(gè)性化服務(wù)演練等。第三單元 策劃客艙服務(wù)演練方案策劃是一種以現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)的對(duì)未來(lái)所從事活動(dòng)的籌劃或謀劃。根據(jù)均勻分布、就近撤離的原則，每個(gè)艙門(mén)至少有一位乘務(wù)員負(fù)責(zé)，指揮指定區(qū)域旅客的脫離工作。根據(jù)《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》（CCAR121R2）、位置、應(yīng)急撤離職責(zé)的規(guī)定：為保證安全運(yùn)行，合格證持有人在所用每架載運(yùn)旅客的飛機(jī)上，應(yīng)當(dāng)按照下列要求配備客艙乘務(wù)員： （1）對(duì)于旅客座位數(shù)量為20至50的飛機(jī)，至少配備1名客艙乘務(wù)員； （2）對(duì)于旅客座位數(shù)量為51至100的飛機(jī)，至少配備2名客艙乘務(wù)員； （3）對(duì)于旅客座位數(shù)量超過(guò)100的飛機(jī)，在配備2名客艙乘務(wù)員的基礎(chǔ)上，按照每增加50個(gè)旅客座位增加1名客艙乘務(wù)員的方法配備，不足50的余數(shù)部分按照50計(jì)算。（二）所有崗位是否實(shí)現(xiàn)了有效配合，？是否足以保證組織的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)的實(shí)現(xiàn)？。供餐情況可按以下方式劃分，分別制定服務(wù)計(jì)劃：2小時(shí)以?xún)?nèi)（短航線(xiàn)）的航班；2小時(shí)以上航班； 是否為用餐時(shí)間； 白天飛行或夜間飛行； 旅客需求。部門(mén)計(jì)劃是企業(yè)中最為基本的計(jì)劃，是企業(yè)發(fā)展計(jì)劃得以貫徹的基礎(chǔ)保障，因此，任何計(jì)劃的制定均不能脫離部門(mén)計(jì)劃。Who ——誰(shuí)去做?人員。第一單元 編寫(xiě)客艙服務(wù)計(jì)劃方案及實(shí)施辦法計(jì)劃是組織管理的重要形式，在工作中發(fā)揮著重要的作用。一、制定服務(wù)計(jì)劃需考慮的因素影響制定服務(wù)計(jì)劃的因素有：政治因素（專(zhuān)包機(jī)），社會(huì)因素（宗教信仰），客艙安全，人員，航線(xiàn)（國(guó)際、國(guó)內(nèi)），飛行時(shí)間、時(shí)刻，時(shí)差，餐食配備及航空公司的個(gè)性化服務(wù)等因素。（三）計(jì)劃的制定應(yīng)以可掌握的資源為依據(jù)。為申請(qǐng)清真餐、素食、嬰兒餐等特殊餐食的旅客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。第二單元 按照實(shí)際需要編寫(xiě)人員調(diào)配和崗位設(shè)置的建議方案一、崗位設(shè)置的基本原則一般而言，某一組織中的崗位設(shè)置是由該組織的總?cè)蝿?wù)決定的，“因事設(shè)崗”是設(shè)置崗位的基本原則。二、人員調(diào)配及崗位設(shè)置的編寫(xiě)航空公司主營(yíng)業(yè)務(wù)就是按照合同將旅客從甲地運(yùn)送到乙地，這就決定在客艙內(nèi)應(yīng)配備乘務(wù)員保障旅客安全，為旅客提供服務(wù)。（三）制定正常情況下乘務(wù)員工作職責(zé)，考慮廚房、衛(wèi)生間廁所、客艙、機(jī)內(nèi)貨艙的責(zé)任落實(shí)，同時(shí)兼顧對(duì)飛行機(jī)組的服務(wù)。同時(shí)制定救生船的撤離順序?？团摲?wù)演練根據(jù)服務(wù)艙位可以分為頭等艙服務(wù)演練、公務(wù)艙服務(wù)演練、普通艙服務(wù)演練。 技能性服務(wù)演練方案的制定除應(yīng)以宣傳新服務(wù)理念和貫徹新服務(wù)程序?yàn)槟繕?biāo)，還應(yīng)以提升員工職業(yè)素養(yǎng)為方向，以增強(qiáng)員工專(zhuān)業(yè)技能為核心。（二）態(tài)度認(rèn)真，模擬真實(shí)情景。（三）確定時(shí)間，2006年8月7日—8月8日， 上午8：30—11：30，下午1：304：30?？茖W(xué)的定崗定現(xiàn)，能夠使企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)，快速提升整體的運(yùn)營(yíng)效率，并有效地避免企業(yè)冗員、人浮于事、企業(yè)壓力大而員工壓力小等等不良現(xiàn)象，從而提高工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)力圖避免在工作綜述中出現(xiàn)籠統(tǒng)地描述，如“執(zhí)行需要完成的其他任務(wù)”。包括工作人員決策的權(quán)限、對(duì)其他人員實(shí)施監(jiān)督的權(quán)限及經(jīng)費(fèi)預(yù)算的權(quán)限等。在描述一個(gè)崗位的職責(zé)時(shí)，應(yīng)該選取主要的職責(zé)進(jìn)行描述，一般不超過(guò)68項(xiàng)，不要試圖窮盡所有的職責(zé)。確定考評(píng)者。負(fù)責(zé)機(jī)上乘客的安全，有權(quán)要求旅客嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的安全規(guī)則，遇有特殊、緊急情況及時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，在機(jī)長(zhǎng)的指示下，指揮乘務(wù)員充分利用機(jī)上應(yīng)急設(shè)備，保證旅客安全。（二）工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工作項(xiàng)目權(quán)數(shù)主要標(biāo)準(zhǔn)一人員管理15%合理分工，有效、大膽管理二安全管理20%安全內(nèi)容的準(zhǔn)備，滑梯操作，監(jiān)控客艙的能力三服務(wù)管理20%監(jiān)控整個(gè)客艙的服務(wù)進(jìn)度，與旅客溝通四與其他部門(mén)的協(xié)作5%與協(xié)作單位溝通是否順暢五機(jī)上服務(wù)20%個(gè)人服務(wù)技能六特情處理10%煙霧情況下服務(wù)計(jì)劃的調(diào)整是否可行，應(yīng)急情況的處置能力七航后講評(píng)5% 講評(píng)細(xì)致，內(nèi)容豐滿(mǎn)，公平、公正評(píng)價(jià)乘務(wù)員八參與業(yè)務(wù)建設(shè)5%主動(dòng)提供建設(shè)性建議，及時(shí)反饋信息（三）考核辦法由跟班檢查員對(duì)帶班乘務(wù)長(zhǎng)的實(shí)際工作能力進(jìn)行考核，包括對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度、對(duì)乘務(wù)組的管理、與其他部門(mén)的協(xié)作配合、對(duì)突發(fā)事件的處理能力等。二、質(zhì)量評(píng)估的具體實(shí)施方案（一）質(zhì)量評(píng)估的步驟制定質(zhì)量評(píng)估的依據(jù)，詳細(xì)了解服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)旅客投訴率，評(píng)估員工服務(wù)態(tài)度和技能水平以及管理系統(tǒng)運(yùn)行性能和狀況。乘務(wù)技師在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)不斷進(jìn)行觀測(cè)，在一個(gè)計(jì)劃好的方式和明確的時(shí)間進(jìn)行正式評(píng)價(jià)：?jiǎn)柧矸ǎ菏褂媒y(tǒng)一印制的問(wèn)卷表格向旅客了解客艙服務(wù)質(zhì)量情況； 訪問(wèn)法：通過(guò)有計(jì)劃地與調(diào)查對(duì)象直接交談獲得服務(wù)質(zhì)量信息的方法；觀察法：運(yùn)用有目的感官觀察、并有組織的直接收集旅客的非語(yǔ)言資料。（二）實(shí)施人性化的服務(wù)：“有效溝通是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的第一步！”乘務(wù)人員要求具備有效的溝通能力。（六）加大宣傳航空公司服務(wù)品牌的力度：通過(guò)網(wǎng)站、宣傳冊(cè)、媒體報(bào)道等形式，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)外部服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定及產(chǎn)品的宣傳與推廣，為服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供支持。不要向旅客承諾自己做不到的事情，但也要提供一致的服務(wù)。市場(chǎng)調(diào)查工作有兩種方式，普查和抽樣調(diào)查。 產(chǎn)品計(jì)劃書(shū)是一種溝通、交流的形式，編寫(xiě)產(chǎn)品計(jì)劃書(shū)的目的就是要把已經(jīng)充分準(zhǔn)備好的信息傳遞給管理人員。同時(shí)也可使其他旅客通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)增強(qiáng)對(duì)航空公司的認(rèn)可度。因此，重視和分析航班存在的問(wèn)題是我們提升服務(wù)質(zhì)量的必由之路。（二）分析航班服務(wù)存在問(wèn)題的主要方法乘務(wù)技師要能夠?qū)⒊丝托畔⒖焖俜纸鈧鬟f，關(guān)注乘客需求的同時(shí)，了解其價(jià)值實(shí)現(xiàn)取向，為解決航班中的服務(wù)問(wèn)題提供信息保障，從而進(jìn)一步加以分析和解決。二、航班服務(wù)存在問(wèn)題的原因（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)不合理（二）員工的因素（三）培訓(xùn)滯后 （四）信息不暢 （五）協(xié)作單位的本位主義（六）缺乏有效提高服務(wù)質(zhì)量的管理措施 第二單元 編制解決服務(wù)問(wèn)題的方案提高航空公司的服務(wù)品牌，需要建立有效的改進(jìn)措施和進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿(mǎn)足市場(chǎng)和乘客的需求。（四）選擇最好的解決方案。（一）編寫(xiě)方案的流程編寫(xiě)解決服務(wù)問(wèn)題的方案必須建立在情況調(diào)查研究的基礎(chǔ)之上。制定采取何種辦法在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。工作流程：在接到特殊航班情況的通知后（一）收集、封存所有該航班飛行乘務(wù)組的原始資料（二）提供飛行乘務(wù)組的詳細(xì)資料（三