【正文】 1不經(jīng)允許不得在工作時間內(nèi)接待親友。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。 員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉，但在沒錯時不急于承認(rèn)錯誤。 不該問的不問，不該看的不看，不攜帶保密材料出入公共場所。 員工就餐時間為半小時，就餐時間表由部門經(jīng)理編排。 十七、 攜帶物品 保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。 外來的私人電話，如非急事 ，話務(wù)員將婉言拒絕接撥。 陪客人進(jìn)出門時，要請客人先進(jìn)出。 不說與服務(wù)無關(guān)的話，不打聽或訴說個人或他人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價格、婚姻年齡等私事。 十一、言談?wù)Z態(tài) 談話時語音清晰，語言準(zhǔn)確充實(shí)，語氣誠懇親切，語調(diào)高低適中。與女士握手則輕握手指即刻放下。站立時不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懶腰、抱胸或手背后面。 男員工必須刮凈胡髭，發(fā)長不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。 員工離職時，必須清理更衣柜，并把鑰匙交還分管部門。如有遺失，應(yīng)及時補(bǔ)領(lǐng)， 并繳手續(xù)費(fèi) 5元整。 離職時，員工必須把工號牌交還人力資源部。每個員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。希望您能領(lǐng)會、熟記、照章遵守。 （四）勞動工資管理工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各部門考勤情況，及時做好工資發(fā)生的匯總、審核工作；準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫酒店月、季、年度勞動工資報表；正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃，切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。 （ 4）暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。 （ 2）每周對各部門抽查一遍。 加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作，熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況，制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。將月度工作計(jì)劃，分解至每周，落實(shí)至各個崗位。 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 審 批 通 知 培 訓(xùn) 對象 學(xué) 員 參 加 培 訓(xùn) 將學(xué)員考核成績填入人員培訓(xùn)考核表、計(jì)入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時，學(xué)員自我小結(jié)備案。 不合格者，另行處理。 通知培訓(xùn)對象，填寫報名單。（ 4）由誰或哪個部門執(zhí)行。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個方面來提高服務(wù)工作質(zhì)量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)（包括信息材料）的保證、服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境（含酒店環(huán)境及工作環(huán)境）。 交 回《員工手冊》、工牌、餐卡 清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資 離店員工有關(guān)手續(xù)、資料 清楚人事電腦記 錄 退宿舍 交工柜鑰匙 返還工服 退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品 員工領(lǐng)取押金 交接工作 收回職工考勤簿 人力資源部 行管部 客房部 財(cái)務(wù)部 本部門 辦理停交各種保險或轉(zhuǎn)移 向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關(guān)單位移送人事檔案 辦理計(jì)劃生育交接 為職工辦理失業(yè)等手續(xù) 辦理住房公積金轉(zhuǎn)移 （六） 社會保險工作 核定當(dāng)月繳費(fèi)人員 增加人員 減少人員 轉(zhuǎn)入 新進(jìn)人員開戶 轉(zhuǎn)出 終止、封存 人員變更情況、保險應(yīng)交費(fèi)總額測算報總經(jīng)理審批、財(cái)務(wù)審核后，領(lǐng)取支票。 文 員 （兼） 中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 人 資 源 主 任 （暫可設(shè) 主管） 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 熟悉勞動法、稅法、勞動保護(hù)和社會保險、勞動工資、福利等政策、法規(guī)。 熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督 、 ISO 質(zhì)量認(rèn)證知識。 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)及文字、語言表達(dá)能力。 能與有關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)；有較強(qiáng)的文字綜合能力和口頭表達(dá)能力。 具有專業(yè)上崗證書。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下： 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。 1負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、獨(dú)子保險等各項(xiàng)福利費(fèi)用 的填報、審核、管理、繳納工作。 處理各類往來公文及信函，接待并解決來電來訪事務(wù)。 1關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動條件，及時提出改進(jìn)意見和建議，保障員工身心健康。 負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。 除正常巡查外，必須抽查以下項(xiàng)目 A、重點(diǎn)接待前的準(zhǔn)備工作情況； B、客房設(shè)備及服務(wù)情況（每月例行抽查一次）； C、通宵班各崗位值班情況（每月抽查不少于三次）； D、外來的海鮮、食品質(zhì)量（每月抽查三次 ）； 熟悉各部門運(yùn)作情況、人員配備情況，加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系溝通。對質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報告，上報酒店總經(jīng)理，并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。 1完成上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工 作。 負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評估、考核、發(fā)證等組織管理工作。 1努力提高員工的素質(zhì)，關(guān)心員工生活，做好政治思想工作，抓好部門 文明建設(shè)和計(jì)劃生育工作。 組織搜集人才（勞動力）市場信息，隨時掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動工資、人員培訓(xùn)等方面的動態(tài)，負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用酒店的人力資源。 人力資源部是酒店人力資源管理、勞動工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門。 貫徹執(zhí)行國家、人事、勞動的方針、政策和法規(guī)，全面負(fù)責(zé)酒店勞動定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策，制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎勵等各項(xiàng)制度。重視新員工的系列培訓(xùn)，教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；加強(qiáng)員工的職培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語水平。做好教師的聘用、教材的選用以及場地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。 1不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)，做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。 完成《每周服務(wù)質(zhì)量簡報》、每月員工《獎罰明細(xì)表》。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動的工資手續(xù)，調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。 1負(fù)責(zé)員工獎懲、超時工作，節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報批工作，及時登記造冊，并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。 做好有關(guān)人事資 料統(tǒng)計(jì)分析工作，準(zhǔn)確及時填報各類報表。 負(fù)責(zé)勞動合同的管理，做到勞動合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。 1做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。 具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實(shí)際問題的能力。 熟悉員工的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作程序。 崗位 知識要求 能力要求 經(jīng)歷要求 質(zhì) 檢 大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 能熟練操作計(jì)算機(jī)。 外語通過酒店 C 級考核。 外語通過酒店 B 級考核。 外語通過行業(yè) B 級考核。 外語通過酒店 B 級考核。 不服仲裁方可在 15 天內(nèi)向法院訴 訟。即：（ 1）為什么制定這項(xiàng)措施。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。 按員工崗位資格培訓(xùn) 工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。 合格者，安排工作 不合格者，另行處理 （十九）員工外出培訓(xùn)工作 流程 總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo) 部門或個人提出申請 與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表，提出意見。 總 結(jié)、匯 報、存 檔 其 它 結(jié) 束 工 作 五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 部門的一切工作為酒店經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù)，并及時、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工 作，無遺漏，無差錯。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題進(jìn)行檢查。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報質(zhì)檢主任，由其完成一周賓客投訴及處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定，準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度，處理嚴(yán)謹(jǐn)，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)。 如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果，一律由本人負(fù)責(zé)。 所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。 員工不準(zhǔn)私 自給更衣柜加裝別鎖。 員工離職時，必須交還整套的工作服。 九、站立行姿 營業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)（須坐下服務(wù)客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當(dāng)立即起立迎送）。 十、禮儀禮節(jié) 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。 示意、指引、介紹時，嚴(yán)禁用手指或筆指，應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。迎送時要遵守時間，注意分寸。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。 員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。 員工憑餐卡就餐。 二十二、保密 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。 二十三 、 服從領(lǐng)導(dǎo) 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調(diào)動。 必須準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位，不得遲到、早退。 上班時，不可擅離工作崗位。 1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設(shè)施，應(yīng)使用員工專用之設(shè)備。 非上班時間，如無部門經(jīng)理許可，不可在酒店內(nèi)逗留。 二十五、服務(wù)守則 必須遵守工作時間，并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位，以作準(zhǔn)備。 員工不得利用工作之便，與客人拉關(guān)系，交談與工作無關(guān)的話題。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火 災(zāi)之隱患，應(yīng)立刻報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品，亦將作同等處理。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務(wù)者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內(nèi)，應(yīng)謝絕一切親友探訪。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。 不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。在客人面前不得?？词直恚人?、打噴嚏時不準(zhǔn)面向他人，應(yīng)轉(zhuǎn)向身后，并說 “對不起”。 不得從二人中間穿過，請人讓路應(yīng)先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。 員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由員工負(fù)擔(dān)。 更衣柜須關(guān)閉、鎖好。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。 員工所填寫的各類表格，應(yīng)如實(shí)填好，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 酒店總經(jīng)理 員工手冊 一、總則 宗旨：以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并給酒店帶來良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （五）人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圍繞酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，根據(jù)缺員部門的申請及實(shí)際需要，在人員編制范 圍和規(guī)定時間內(nèi)，將符合崗位任職條件的人員及時準(zhǔn)確地調(diào)配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。 C、 店外寄信投訴。 （ 2）各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。 培訓(xùn)追蹤評估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見，有落實(shí)措施。 加強(qiáng)對本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。 實(shí)施培訓(xùn)： 人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn)，內(nèi)容有員工手冊、職業(yè)道德和其他內(nèi)容的培訓(xùn)； 管理人員的崗位專業(yè)知識、管理技能培訓(xùn)和專人帶教，掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施； 技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施，并落實(shí)專人帶教。 培訓(xùn)計(jì)劃上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批 根據(jù)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)：員工手冊、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施；崗位專業(yè)知識、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行。 （十七）員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程 （十八）員工離崗培訓(xùn)工作流程