【正文】 具體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。 （一） 首問負責部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資 100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰。對于不清楚、掌握不準確的問題，應及時請示相關領導并給客人一個準確的解答。 ， 客戶咨詢、投訴的問題比較復雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法解決時，報相關職能部門協(xié)調(diào)解決， 6. 首問負責人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。 三、 首問責任制內(nèi)容 : 依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。 5） 獎勵： 100元。要詳細寫上。 3）原則上，國家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部門經(jīng)理應嚴格把關，規(guī)定加班人數(shù)及時間，填寫加班表格，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。 （十五）員工電腦打卡制度： 員工需著當班制服，憑員工證打卡。 入酒店范圍內(nèi)穿著必須大方得體，一律不得穿拖鞋、背心、短褲等進入酒店；上班時間必須穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿涼鞋、靴或時裝 鞋等。 C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權利，要求。 簽訂《勞動合同》期滿的員工離店時，在“終止勞動 合同通知單”上簽字。 1 愛護開水間、公共沖涼房及洗衣臺的設施，保持清潔衛(wèi)生。 1 嚴禁亂動消防設施，嚴禁使用電熱壺、電爐等電器，不準使用煤氣爐，保持高度的防火意識，做到安全用電、用火 ，不準隨便亂拉電線、插座，發(fā)現(xiàn)火災隱患應及時通知宿舍管理員或公司 有關部門。 不準帶外來人員在宿舍內(nèi)住宿，不準男女混居。員工食堂內(nèi)嚴禁吸煙。 2）部門應每月 22日前向人力資源部上報下月用餐人數(shù)及次數(shù)。 5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排通知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。 \ 3）培訓部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資 20 元，當班經(jīng)理（領班 /主管）在現(xiàn)場同時負邊帶責任扣月工資 5%。 培訓人員應掌握的知識： 1）管理基本知識 2）人 力管理 3）管理人員的職責和領導技巧 4）管理心理學基礎知識 5）培訓的重要性和領導人員必須成為培訓者 6）如何處理投訴 7）如何建立客戶關系 8）良好的溝通技巧 9）激勵機制 （七）員工培訓考核制度： 凡屬 公司 安排的強制性、階段性、針對性專業(yè)培訓，被安排參加培訓的員工必須按規(guī)定按時參加。P規(guī)定處理。 獲取調(diào)職的員工，在新崗位上需試用期三個月，屬提升職位者，試用期間的工資標準以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標準，試用合格評估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資。以上兩項的資料經(jīng)人力資源部員工核對無誤后，存入員工個人檔案。 面試程序： A．應聘者必須按照預約時間提前或準時到達人力資源部。 c. 受到書面警告后次月內(nèi)又超過二次：最后警告 +扣款 100元； d. 受到最后 警告后次月內(nèi)又超過二次： 1）合同工：解除勞動合同； 2）勞務工：辭退。工傷休假超過三天，每日享受 80％的每日工資，即 80％有薪假，其它待遇不變； 5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即 100％有薪假； 6）補休在三個月內(nèi)有效，跨月補休按事假處理，但不扣發(fā)當月獎金； 注：以上假期必須經(jīng)有關手續(xù)，有相關證明，經(jīng)批準后方生效； 各部門應嚴格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關手續(xù)辦理方可加班。 B．人力資源部員工在目測該應聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可填寫“應聘人員登記表”。 入職程序： A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。 各部門主管： 年齡： 30歲以下 身高：男 168米以上，女 158米以上 學歷：大專或同等學歷 職業(yè)素質(zhì)要求： 1） 有管理控制能力、語言表達能力、協(xié)調(diào)能力和獨立處理問題能力 2） 2年以上酒店工作經(jīng)驗及相關部門系統(tǒng)知識 3） 能掌握運用電腦 各 部門領班： 年齡： 25歲以下 身高：男 168米以上，女 158米以上 學歷：大專或旅游中專 職業(yè)素質(zhì)要求： 1） 了解酒店各項服務設施和崗位服務接待禮儀、接待程序 2） 有 2年以上相關崗位工作經(jīng)驗及崗位基本知識 各部門服務員： 年齡： 24歲以下 身高：男 168米以上，女 158米以上 學歷：高中或旅游中專同等學歷 職業(yè)素質(zhì)要求： 1） 掌握相關崗位工作流程及操作標準 2） 接待禮儀、禮節(jié) (四 )員工調(diào)職規(guī)定： 更好員工應在部門工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要求調(diào)職，應寫調(diào)職申請書交人力資源部。 培訓制度： 1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進行針對性，階段性的培訓課程。P規(guī)定處理。 當每個專題培訓結(jié)束后，培訓部將會同部門培訓員對培訓內(nèi)容進行考核。 2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。 2）《工作證》不得隨意轉(zhuǎn)讓，如遺失，需繳 20 元，到人力資源部進行補辦。 米飯、鏝頭、 湯水不限量供應，請注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。 凡違反上述規(guī)定的將按照《員工手冊》相關規(guī)定以及視情節(jié)輕重予以處罰。 愛護公物，損壞者按價賠償并追究責任。 1 員工要互相關心、互相幫助、互相愛護，自覺遵守作息時間，以免影響他人休息。 部門填寫“ 員工變動表”，內(nèi)容填寫要齊全，并由離店員工本人在變動表上簽字。 附：離店交接手續(xù)單（一份） 終止勞動合同通知單（二份） 離店交接手續(xù) 同志： 因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關系，為明確雙方責任，特定本離店交接手續(xù)。 乙 方 簽 名 甲 方 簽名 年 月 日 年 月 日 （十四）員工儀容儀表舉止規(guī)范： 必須保持健康、微笑與端莊的儀表。 除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物。 嚴格依電腦記錄及各部門的簽到簽離的記錄計發(fā)工資，因不按規(guī)定打卡或電腦未記錄，而引起的工資誤差，由其本人負責。 各部門提名名額是根據(jù)本部門人數(shù)而定，具體如下：每月提名餐飲部 2名 ，前臺、娛樂、工程 各 1 名，公關銷售部與人力