【正文】 職位描述: 1)各部門電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)的維護(hù)；2)對(duì)各部門職員進(jìn)行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓(xùn)工作； 3)精通windows xp及office的使用，能夠熟練使用excel200excel2007及以上版本，能夠制作相應(yīng)教程對(duì)其他部門員工進(jìn)行培訓(xùn)二、運(yùn)維服務(wù)流程it運(yùn)維服務(wù)管理流程涉及服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理、財(cái)務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識(shí)管理及供應(yīng)商管理等，隨著運(yùn)維活動(dòng)的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會(huì)逐步獨(dú)立并規(guī)范。6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)工程師管理員開展工作。職位描述：1）根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，指導(dǎo)下屬工程師開展客戶服務(wù)工作，確保運(yùn)維工作能夠滿足客戶的實(shí)際需要；2）建立和持續(xù)完善運(yùn)維管理體系，優(yōu)化運(yùn)維流程流程，解決運(yùn)維服務(wù)中出現(xiàn)的特殊問題； 3）規(guī)劃并提升運(yùn)維工程師專業(yè)服務(wù)能力，在整體上提高客戶滿意度； 4）制定和持續(xù)完善績(jī)效考核體系；5）制定整理運(yùn)維項(xiàng)目的應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)，并指導(dǎo)運(yùn)維工程師實(shí)施；6）提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務(wù)方面給予網(wǎng)絡(luò)管理員和數(shù)據(jù)庫(kù)管理員指導(dǎo)?，F(xiàn)具體闡述如下：一、運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)本運(yùn)維項(xiàng)目的運(yùn)維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。利用監(jiān)控平臺(tái)nagios實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能。(2)對(duì)運(yùn)維人員不定期抽檢技術(shù)性工作流程。1小區(qū)共用電停電造成的故障占運(yùn)維故障的50%,主要原因是:不能及時(shí)補(bǔ)電， 用戶光纖損壞（人為和自然、工程）占10%,加強(qiáng)日常線路維護(hù)。在外包供應(yīng)商的選擇上，應(yīng)慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服務(wù)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，全方位考察外包供應(yīng)商，包括技術(shù)能力、資金能力、人力資源、持續(xù)發(fā)展能力、經(jīng)營(yíng)策略、管理思維、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)精神。外資企業(yè)用戶市場(chǎng)需求的不斷發(fā)展和本土用戶行業(yè)需求的不斷深入，催生了中國(guó)運(yùn)維外包服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列軟件，也是BMC Remedy的全國(guó)總代。在運(yùn)營(yíng)層面的HP Automated Operations Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解決方案其中，業(yè)務(wù)服務(wù)自動(dòng)化(HP Business Service Automation，HP BSA)軟件解決方案，打造了單一平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用程序、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備和客戶端的所有IT流程以及設(shè)備變更的自動(dòng)化。Remedy的數(shù)據(jù)的報(bào)表能力很強(qiáng)，可以基于Crystal報(bào)表工具自由定制缺點(diǎn)：系統(tǒng)在界面上處理得很不好，不夠人性化；對(duì)配置管理特別是資產(chǎn)管理的成功案例說服力不是很強(qiáng)，相關(guān)的配套軟件如網(wǎng)絡(luò)管理軟件沒有像其ITSM產(chǎn)品一樣著名。部分企業(yè)已開始嘗試用這些框架。同時(shí)，兩個(gè)系統(tǒng)也可分離，根據(jù)企業(yè)的需要獨(dú)立實(shí)施某個(gè)系統(tǒng)。因此其較早的面臨了大規(guī)模的系統(tǒng)化的IT系統(tǒng)運(yùn)維工作。如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，面向商業(yè)會(huì)員的工商協(xié)同系統(tǒng)的建設(shè)，面向供應(yīng)商的SRM系統(tǒng)的建設(shè)，面向企業(yè)決策層的BI系統(tǒng)的建設(shè)，面向操作層面的自動(dòng)化識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用等等。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是以基礎(chǔ)建設(shè)為主，應(yīng)急，缺乏總體規(guī)劃。運(yùn)維管理效率低下，相似問題屢屢發(fā)生，IT運(yùn)維人員疲于奔命。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)構(gòu)建完善的IT運(yùn)維服務(wù)體系，要從制度、流程、人員、技術(shù)、資源等方面入手，力爭(zhēng)做到制度全面，流程規(guī)范、清晰，人員職責(zé)明確，技術(shù)成熟，資源能滿足運(yùn)維需要。組織級(jí)的監(jiān)控主要集中在服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調(diào)查等。（四）明確組織內(nèi)成員的崗位職責(zé)依據(jù)運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目要求制定完善的崗位職責(zé)制度，包括管理崗位和運(yùn)維服務(wù)崗位兩類。另外還包括在實(shí)施運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程中所需的各類模板。（一）建立符合通用要求及企業(yè)自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)目錄企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)目錄大類要與IT運(yùn)維服務(wù)目錄 標(biāo)準(zhǔn)一致，其中一級(jí)服務(wù)目錄包括基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)；軟件運(yùn)維服務(wù)；安全運(yùn)維服務(wù)；運(yùn)維管理服務(wù)及其它運(yùn)維等六大類，二級(jí)包括如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)；主機(jī)運(yùn)維服務(wù)；應(yīng)用軟件服務(wù)等十三小類。本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議》附件。階段目標(biāo)：了解客戶服務(wù)經(jīng)理制業(yè)務(wù)流程，運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，各項(xiàng)管理考核制度。(四)工作規(guī)范乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導(dǎo)下，結(jié)合乙方當(dāng)?shù)貙?shí)際，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務(wù)體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營(yíng)銷等三類，應(yīng)包含的工作規(guī)范如下：管理類(1)《用戶服務(wù)承諾書》(2)《客戶滿意度評(píng)價(jià)體系》(3)《運(yùn)維服務(wù)考核實(shí)施方案》技術(shù)類(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡(luò)安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護(hù)搶修規(guī)范》 / 4“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項(xiàng)目合作協(xié)議”附件二(4)《網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維修管理程序》(5)《用戶報(bào)修處理程序》(6)《網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維修管理程序》(7)《機(jī)頂盒售后服務(wù)管理規(guī)定》(8)《服務(wù)信息傳遞處理程序》營(yíng)銷類(1)《機(jī)頂盒銷售流程》(2)《數(shù)字電視業(yè)務(wù)銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務(wù)管理規(guī)定》(五)服務(wù)形象統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對(duì)外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務(wù)手冊(cè)》、統(tǒng)一服務(wù)工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號(hào)碼等。要求全體運(yùn)維人員樹立“以用戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的指導(dǎo)思想，以管轄區(qū)域?yàn)閱挝恢鲃?dòng)貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護(hù)安裝服務(wù)，接受用戶的咨詢和建議，指導(dǎo)用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務(wù)，并向用戶推廣公司各類業(yè)務(wù)。知識(shí)記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計(jì)數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識(shí)的價(jià)值越大。知識(shí)的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。為確保系統(tǒng)的正確無(wú)誤，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)地試運(yùn)行，試運(yùn)行應(yīng)選擇多個(gè)環(huán)境且需求比較復(fù)雜的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。從功能上理解項(xiàng)目管理類似于發(fā)布管理流程（1）系統(tǒng)開發(fā)。配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。③根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更管理小組，成員包括對(duì)該變更申請(qǐng)有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對(duì)該變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。通過建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累和知識(shí)管理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。三、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。一是以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作二、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對(duì)象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對(duì)象四類因素。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。問題的來(lái)源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；③對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，并形成問題。變更管理通過一個(gè)單一的職能流程來(lái)控制和管理整個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目的。④計(jì)劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計(jì)劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。（2）系統(tǒng)測(cè)試。知識(shí)維護(hù)既要鼓勵(lì)員工積極提交知識(shí)，防止知識(shí)庫(kù)變成“空庫(kù)”；同時(shí)又要及時(shí)進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識(shí)庫(kù)變?yōu)椤袄鴰?kù)”。（3）知識(shí)檢索和使用。通過科學(xué)的管理辦法和有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的工作積極性和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好基礎(chǔ)。維護(hù)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)維護(hù)片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、搶修工作。工作準(zhǔn)備階段確立由相關(guān)人員組成的實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)實(shí)施過程中的項(xiàng)目落實(shí)及階段考核；結(jié)合實(shí)際制定分步驟分階段的實(shí)施計(jì)劃。總結(jié)改進(jìn)階段跟蹤客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理制運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2012年11月5日正式下發(fā)《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告（2012年第28號(hào)）》，公布ITSS中的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》（簡(jiǎn)稱：通用要求）、《信息技術(shù)服