【正文】 三、外匯卡外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬事達卡）、AMERICAN EXPRESS（運通卡）、DINNERS CLUB（大來卡）和JCB卡。消費時有的卡使用密碼并核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。２． 說“再見”時眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事?！?沒有其他賓客等待交易時：微笑、目視賓客（離收銀臺約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺1米之內(nèi)）★ 交接班有賓客在排隊時：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無賓客的情況下才可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。然后從顧客身后走過。（5）雙腿并攏、自立。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使顧客感到寬慰。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長安排接替人員后才能離開。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強的親和力。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。我國傳統(tǒng)道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調(diào)誠實守信。（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能 收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受?？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。因此，正確的使用語言非常重要。公私分明，廉潔守法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要求準確填寫并簽字。熟練掌握收銀工作技能（1）一個良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工作： ?。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進行核算的人員。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產(chǎn)安全。，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據(jù)”退押金。收 銀 員 常 用 詞 匯Credit Card 用信用卡in cash 用現(xiàn)金exit 安全出口enter 入口Service Center 服務(wù)中心Promotion 特價，促銷價Information 問詢處Current price 現(xiàn)價Original price 原價any dramges or losses must be paid for損壞需賠1offering 請求1ansewer 回答收 銀 員 常 用 英 語問候Good morning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。（6）特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突請求營業(yè)部門負責(zé)人幫助對于已發(fā)生的問題要及時上報常見問題及處理辦法打印機卡紙：重新調(diào)整打印機，重新上紙（未出紙時聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題找營業(yè)點負責(zé)人或收銀主管顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。真幣此處有藍、綠兩種顏色。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，打印機是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和精神文明的勞動方式。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。包括印盒添印油、更換當(dāng)天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，匯報收銀主管有交接人后才能離開。（4）評選季度、最佳收銀員，一次獎勵100元。（3）在進行收銀操作時，錄入錯誤，多收或少收；刷卡刷錯情節(jié)輕微。不按規(guī)定時間進行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。6．假幣的長度一般比真幣短。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。（不消磁的后果）十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認繳款單和小票不能隨意更改。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：會員卡A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。化學(xué)用劑單獨裝。C、收款找零時要仔細（收銀員被中國酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。崗位職責(zé)：(1)快速、準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產(chǎn)（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養(yǎng)（5）負責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會，到總收銀室領(lǐng)取購物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據(jù)保管。獎勵：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。第一篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料中國酒店在線商學(xué)院酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：（1）一般違紀：上班站姿不規(guī)范。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機。一年內(nèi)對受表揚次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員50元。工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準備工作b、吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘（吃飯時需脫下工作服及號牌）c、請假：提前3天寫請假條由課長批準方可辭職：提前15天寫辭職申請d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（7號機）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。（4）服裝內(nèi)衣類單獨裝。B 刷不出卡的原因：24小時內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯誤：向課長求助，請求核實商品的售價及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認可，將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。(2)信用卡結(jié)帳時注意付款方式一定不能選錯。十二、近期的營銷活動介紹THREE DAY 收銀技能強化一、收銀技能a、點鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機：100支商品的13位數(shù)字條碼。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。（拒絕顧客時語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅持避嫌制度不要為購物袋和顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購物袋只負責(zé)為顧客裝好商品。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。下班前提前關(guān)機，不接待顧客。（4）收銀員未按規(guī)定投幣投賬的。崗位職責(zé)：參照最新崗位職責(zé)內(nèi)容工作流程：班前準備，所用印刷品領(lǐng)用到位、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進行交接班，打印報表，按正規(guī)程序投幣投賬。營業(yè)結(jié)束準備：核營業(yè)點單據(jù)、電腦賬單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點。（5）檢查電腦及發(fā)票機情況，是否正常運行；（6）檢查環(huán)境：包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。要求微笑服務(wù)，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。四、常見問題處理：五、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機演示）培訓(xùn)六、近期的營銷活動結(jié)賬培訓(xùn)收銀技能強化一、收銀技能a、點鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格b、真假鈔辨認（1）真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。（8）識別假幣：一摸二看三聽?？梢哉f，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。You are 。，首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應(yīng)的授權(quán)?？腿藨{此單及保險箱鑰匙存取物品。：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，