【正文】 7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。2．假幣水印處的紙質非常光滑。6．假幣的長度一般比真幣短。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。不懂就問，不要擅自做主。顧客想用面值卡換取現金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。11．收銀員憑取箱卡在內行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。正確的方法將知而行券寫上作廢交內行。不按規(guī)定時間進行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。在收銀臺上放私人物品。（3）在進行收銀操作時，錄入錯誤，多收或少收；刷卡刷錯情節(jié)輕微。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。（4）評選季度、最佳收銀員，一次獎勵100元。著裝：不可穿著無袖上衣。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，匯報收銀主管有交接人后才能離開。（2）備零錢：每天開業(yè)前收銀員應備足當天所需現金或零錢。包括印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內打印紙的余量等。二、收銀員日常服務規(guī)范接待顧客標準：（1）坐姿標準，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客是否有會員卡，為顧客提供周到的服務；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當的目光的配合，會產生截然不同的效果。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現，是內心善良和坦誠的體現?！拔⑿Ψ铡辈粌H是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經濟價值和精神文明的勞動方式。★ 原則:隨時做好為賓客提供結算服務的準備。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，打印機是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。（4）假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。真幣此處有藍、綠兩種顏色。（2）紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。（6）特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突請求營業(yè)部門負責人幫助對于已發(fā)生的問題要及時上報常見問題及處理辦法打印機卡紙：重新調整打印機，重新上紙（未出紙時聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題找營業(yè)點負責人或收銀主管顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。（拒絕顧客時語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結帳，堅持避嫌制度所有留存的單據都要簽上自己的名字，并視同現金保存好，特別是信用卡回單，收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現金被盜情況，收銀員將全額賠償。收 銀 員 常 用 詞 匯Credit Card 用信用卡in cash 用現金exit 安全出口enter 入口Service Center 服務中心Promotion 特價，促銷價Information 問詢處Current price 現價Original price 原價any dramges or losses must be paid for損壞需賠1offering 請求1ansewer 回答收 銀 員 常 用 英 語問候Good morning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。Thank you sir,please e back ,I hope you enjoy your 謝謝您，請再度光臨，希望您對我們的服務滿意。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。，客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產安全。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍Ｃ堪酄I業(yè)結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數據。嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當班銷售額進行核算的人員。有很多時候收銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應做到以下幾項：友善和藹的服務態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。熟練掌握收銀工作技能（1）一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工作： ?。從顧客手中接過現款時將面值讀出，找零時應讀出找零數額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯誤而引起不必要的紛爭。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要求準確填寫并簽字。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。公私分明，廉潔守法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。顧客當場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災。因此，正確的使用語言非常重要。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語?？梢哉f“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務奠定了基礎。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內心感受。這也是一種職業(yè)作風。（四）勤于學習、提高技能 收銀員要努力學習崗位技術知識。收銀員在日常的收銀服務中要做到：嚴格按照商品標價結算，并接受監(jiān)督；切實貫徹國家物價政策，體現商品交換的等價原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。我國傳統(tǒng)道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調誠實守信。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務，言行文明，誠信無欺。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。要堅持原則，敢于同犯罪現象做斗爭。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達到與一般顧客同樣的服務成效。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產生很強的親和力。（2）備單據開業(yè)前收銀員應將本班次所需要的單據如發(fā)票、開發(fā)票用的復寫紙等準備充足。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長安排接替人員后才能離開。（三）服務接待程序接待顧客標準：（1）坐姿標準，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。微笑也是一種禮節(jié)，它體現著人際關系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情?，F在，微笑服務已經引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經營手段和優(yōu)質服務的重要內容之一。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使顧客感到寬慰。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現的是服務態(tài)度的熱情與主動；當遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。據有關專家觀察發(fā)現，收銀員、營業(yè)員、服務人員在開展微笑服務中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。正確標準的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（5）雙腿并攏、自立。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。然后從顧客身后走過。手勢手勢是指表示某意思時用手所做的動作，也是一種表現力較強的“體態(tài)語言”。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉?！?禁忌１．離開收銀臺時沒有將“暫停收銀”牌放在收銀臺顯眼處明示賓客?！?沒有其他賓客等待交易時：微笑、目視賓客（離收銀臺約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺1米之內）★ 交接班有賓客在排隊時：等待所有賓客都結帳后，在無賓客的情況下才可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌。４． 一邊收銀一邊打與此次交易無關的電話。２． 說“再見”時眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。b)手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)巍ＯM時有的卡使用密碼并核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。雙幣種卡的識別雙幣種卡的顯著特征是融合人民幣卡和外幣卡于一體，給持卡人帶來了使用上的便利。三、外匯卡外匯卡的種類目前國際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬事達卡）、AMERICAN EXPRESS（運通卡）、DINNERS CLUB（大來卡）和JCB卡