【正文】 一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子，實行分工負(fù)責(zé)，確保各項工作得以順利開展。其中設(shè)有近350平方米的接待大廳，大型商場、美容美發(fā)、夜總會、停車場、保齡球館等，擁有各型房間77間，共157個床位；大廳側(cè)面還設(shè)有近1000平方米的餐廳，中餐宴會廳可同時容納200人就餐，酒店還設(shè)有大型會議室和小型會議室各一個，以及一個可停靠50輛車的停車場；另外還配備有大型洗衣房、遠(yuǎn)大中央空調(diào)、雙電梯、國際國內(nèi)直撥電話、消防控制中心、微機(jī)管理等，服務(wù)設(shè)施較為完善。我店和許多星級酒店一樣堅持層層負(fù)責(zé)、層級管理和責(zé)、權(quán)、利連帶制的原則。酒店將現(xiàn)有的中層干部分為幾個小組，分別負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、綜合協(xié)調(diào)等工作。我店于一九九九年二月十二日試營業(yè)，所有員工從社會公開招聘，均經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后上崗，并派出業(yè)務(wù)骨干到xx渝洲賓館等地進(jìn)行學(xué)習(xí)和參加xx市旅游局涉外飯店崗位培訓(xùn)，在沒有一分流動資金的情況下，酒店員工自籌資金１０余萬元保證了酒店的正常運行，經(jīng)過幾年多的努力，使我店的硬件和軟件都得到了進(jìn)一步的提高，從而使我店成為xx服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭雁之一，在為完善南川城市功能，創(chuàng)造良好的旅游條件和外部投資環(huán)境起到了積極的作用。在此，我代表紅果大酒店全體員工對省、市、縣旅游局領(lǐng)導(dǎo)的光臨和指導(dǎo)再次表示衷心地感謝！匯報中有不當(dāng)之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)給予指正。我們在抓好經(jīng)營管理的同時，還拿出可觀的獎金和獎品組織豐富多彩的文化娛樂活動，如拔河、套圈、綁腿接力等項目的比賽，這些活動都受到了員工的熱烈歡迎，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關(guān)懷。、三是“實”：抓基層，夯實基礎(chǔ)，工作重心下放到一線。在實際培訓(xùn)工作中，靈活采取多種有效方式，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷進(jìn)行理論更新，以培訓(xùn)提素質(zhì)，以素質(zhì)帶服務(wù)，以服務(wù)促效益。對這些典型實例，我們在員工薪酬提檔時作為加分的依據(jù)，起到了積極的促進(jìn)作用，深受員工的歡迎。嚴(yán)格按照《綠色旅游飯店》標(biāo)準(zhǔn)，加大環(huán)保型設(shè)施設(shè)備的開發(fā)利用（2009年擬投資20萬元對酒店的水泵機(jī)組進(jìn)行節(jié)能降耗改造）?！叭恕眿D女節(jié)還為女員工發(fā)放節(jié)日禮物。加強(qiáng)安全防范工作，安全第一，預(yù)防為主，不斷強(qiáng)化措施，嚴(yán)格管理，把防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故當(dāng)成重點來抓，克服“重經(jīng)營、輕安全”的麻痹思想。另外，我們還經(jīng)常組織的員工技能比武和普通話比賽，形式活潑，員工興趣濃，收益大。安排專人對酒店網(wǎng)站進(jìn)行維護(hù)，及時與網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)調(diào)溝通，對網(wǎng)絡(luò)定房高度重視，充分發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)定房的價格杠桿作用，適時調(diào)整政策，用活用好。這些榮譽(yù)，是我們切實落實細(xì)微化服務(wù)理念贏得的回報，更是我們繼續(xù)不斷推行細(xì)微化服務(wù)的強(qiáng)大動力。同時為了向賓客提供個性化服務(wù)，滿足各種不同服務(wù)要求，我們也盡量給賓客以較多的選擇余地。多年來，**大酒店嚴(yán)格按照四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，大力倡導(dǎo)親情化、細(xì)微化服務(wù)，努力爭創(chuàng)“十佳旅游星級飯店”，實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的共同提升，實現(xiàn)了對環(huán)境的永續(xù)保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展，受到了社會各界的一致好評和認(rèn)可。如大廳、餐廳等有待技術(shù)改造和重新裝修。七、星級復(fù)核自查情況深入貫徹落實《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，提升酒店經(jīng)營管理水平。完成了后廚天然氣改造工作；更加注重環(huán)保，相對降低了能耗。各部門在班前、班后大力宣傳，普及預(yù)防傳染病的相關(guān)知識；每年定期對員工進(jìn)行健康體檢；營業(yè)場所、公共設(shè)施和員工宿舍每周進(jìn)行消毒處理；客房樓層、餐廳、茶坊配置專用消毒柜，杜絕了重大衛(wèi)生安全責(zé)任事故的發(fā)生，保證了賓客和員工在店期間的衛(wèi)生安全。由質(zhì)培部牽頭對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面跟蹤督查，將“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”、“管理人性化”相結(jié)合。今年4至8月又分別派出副總經(jīng)理和各部門經(jīng)理參加了省旅游局培訓(xùn)中心舉辦的培訓(xùn)班，通過培訓(xùn)帶回了先進(jìn)的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，豐富了參訓(xùn)人員的專業(yè)知識。針對攜程網(wǎng)的客人，試行免查房制度，讓客人在短時間內(nèi)就可辦理退房手續(xù)，提升了服務(wù)效率。評定性復(fù)核以來，憑借星級的優(yōu)勢，經(jīng)營收入穩(wěn)定增長。對您們長期以來對酒店工作所給予的關(guān)心、幫助和指導(dǎo)表示深深地感謝！現(xiàn)將酒店自2012年9月星級復(fù)核后兩年以來的工作匯報如下：一、通過星級復(fù)核，軟硬件得到有效提升，增強(qiáng)了市場競爭力，經(jīng)營收入和經(jīng)濟(jì)效益得到了保障。光線柔和、明亮；功能配備齊全，新增了新風(fēng)系統(tǒng)、更換了隔音玻璃等。三、加大培訓(xùn)力度、強(qiáng)化現(xiàn)場監(jiān)管、提升服務(wù)質(zhì)量。參賽選手紛紛利用下班時間練兵，相互之間切磋和交流。通過實際演練，增強(qiáng)了員工消防安全意識，提高了員工的消防技能，確保了賓客的安全。其次，在大廳、餐廳及公共區(qū)域大量使用LED燈，淘汰傳統(tǒng)白熾燈。每月定期召開員工座談會，讓員工就工作和生活環(huán)境提出自己的意見和建議。招聘員工很困難，再加之員工流動頻繁，培訓(xùn)難度大，素質(zhì)參差不齊，造成員工對客服務(wù)的語言藝術(shù)欠佳，應(yīng)變能力較差，外語水平偏低，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。以上是我們?yōu)楸３智Q四星級酒店品質(zhì)所做的主要工作和未來規(guī)劃。經(jīng)實際運作測試，效果顯著。并在客人用餐時，巧妙地引導(dǎo)客人適度消費，提償打包，受到了賓客的一致歡迎和認(rèn)可。四、開拓創(chuàng)新，大力開展促銷經(jīng)營在銷售策略上，整合營銷資源，實施全員促銷，突出酒店亮點，找準(zhǔn)基點，發(fā)揮我們酒店當(dāng)前優(yōu)勢，加大外出公關(guān)力度，不斷穩(wěn)固當(dāng)?shù)厥袌?，努力開發(fā)外地市場充分利用酒店和旅行社客戶群互補(bǔ)的優(yōu)勢，加強(qiáng)宣傳力度，以“客人滿意，酒店受益，”為出發(fā)點，全面做強(qiáng)酒店品牌，提高知名度和美譽(yù)度。三是從儀容儀表、理論知識、英語口語、技能操作等多方面對新員工進(jìn)行考核。、三是“實”：抓基層，夯實基礎(chǔ)，工作重心下放到一線。我們在抓好經(jīng)營管理的同時，還非常注重發(fā)揮黨、團(tuán)組織和工會的作用，經(jīng)常在節(jié)假日期間組織豐富多彩的文化娛樂活動，如撲克、跳棋、軍棋、拔河、跳繩、踢毽子、乒乓球等項目的比賽，已連續(xù)舉辦的多年。二是面臨的市場競爭壓力越來越大，需要我們?nèi)w職工進(jìn)一步開拓經(jīng)營思路，根據(jù)市場變化，靈活制定促銷辦法。現(xiàn)將有關(guān)情況，向領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)匯報如下：一、借“創(chuàng)綠”的東風(fēng)，大力建設(shè)綠色飯店、倡導(dǎo)綠色消費為保護(hù)人類共同生活的環(huán)境，實現(xiàn)飯店經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的共同提升和可持續(xù)發(fā)展，按照國家旅游局制定的《綠色旅游飯店》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及省、市、縣旅游局下發(fā)的關(guān)于在星級飯店中開展創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的通知。四、按照VIP接待流程，多次圓滿完成重大接待任務(wù)今年接待的主要會議有：《全市城鎮(zhèn)三化建設(shè)現(xiàn)場會》《全省交警支隊長現(xiàn)場會議》《滇、黔