【正文】 %作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象，人事專員將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績(jī)效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。提出處理意見(jiàn)：在綜合各方面的意見(jiàn)的情況下，對(duì)申訴所涉及事實(shí)進(jìn)行認(rèn)定，確認(rèn)在績(jī)效管理中有是否存在的違反公司規(guī)定的行為，對(duì)申訴提出處理建議。因?yàn)閷?duì)每一個(gè)普通員工的績(jī)效管理和考評(píng)，是由部門主管直接執(zhí)行的。作為管理人員日常考評(píng)記錄的補(bǔ)充，占管理人員績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的一小部分比例。）⑧ 二票制考核：每年對(duì)所有管理人員進(jìn)行一次員工和領(lǐng)導(dǎo)投票考核，員工投票達(dá)60%支持率和贊成率即通過(guò)第一票，通過(guò)第一票后進(jìn)行第二票上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)投票50%以上支持和贊成即通過(guò)，兩票全通過(guò)后公司將下任命書?？荚u(píng)管理人員的精神狀態(tài)和心理素質(zhì)。（4）品行考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的30%）①言行品格(10%)：從百分考評(píng)記錄 考評(píng)管理人員遵章守紀(jì)和自我約束能力?？荚u(píng)方法：針對(duì)典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議（5）業(yè)績(jī)考評(píng)（占績(jī)效考評(píng)總成績(jī)的75%）① 業(yè)務(wù)測(cè)試和專業(yè)知識(shí)測(cè)試(10%)——針對(duì)專業(yè)技術(shù)人員或?qū)I(yè)知識(shí)要求比較高的崗位。（要多獎(jiǎng)勵(lì)，多加分，多給員工肯定鼓勵(lì)員工不斷提高工作質(zhì)量和效率）③ 臨時(shí)工作任務(wù)執(zhí)行情況（10%）：交給員工的臨時(shí)性工作任務(wù)執(zhí)行效果，由任務(wù)布置人負(fù)責(zé)評(píng)定，每次大型活動(dòng)或任務(wù)結(jié)束評(píng)一次，或每月部門主管評(píng)一次。合作精神 各項(xiàng)工作任務(wù)協(xié)作配合性尤其是臨時(shí)性工作任務(wù)主動(dòng)積極承擔(dān)加1分，無(wú)故推卸減1分（典型事件加減分，或定期進(jìn)行民主評(píng)議）③精神面貌和心理素質(zhì)（10%）：?jiǎn)T工日常言行表現(xiàn)，如是否主動(dòng)為公司聲譽(yù)作正面宣傳、是否正確理解并宣傳公司政策 考評(píng)員工是否熱愛(ài)公司，是否支持公司的各項(xiàng)政策方針。二、適用范圍績(jī)效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng)，適合公司所有已轉(zhuǎn)正的正式員工。最后再看看她的事務(wù)配合方面：?jiǎn)T工當(dāng)月無(wú)進(jìn)行交叉銷售，業(yè)務(wù)提醒分享0次，博客發(fā)文0次，評(píng)論回復(fù)3次（全班倒數(shù)）。第3步：班組事務(wù)貢獻(xiàn)分為三塊：1是工作細(xì)分表承擔(dān)的工作，2是當(dāng)月重點(diǎn)工作完成情況，3是在工作細(xì)分表外的員工自己發(fā)起的工作。（合隊(duì)合作意識(shí)合格，指的是室內(nèi)事務(wù)要求及時(shí)完成的事項(xiàng)，能夠規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求完成）績(jī)效評(píng)定的依據(jù)與工具：班組事務(wù)貢獻(xiàn)采用關(guān)鍵事件考核法，每月制定上交到室經(jīng)理處的“班組工作細(xì)分表”和自用的“員工行為記錄表”來(lái)實(shí)現(xiàn)總賬不漏項(xiàng)，管事重效果。違反話務(wù)二室現(xiàn)場(chǎng)工作規(guī)范的員工:凡被記錄發(fā)出口頭警告者，當(dāng)月不得評(píng)AB，并取消月服務(wù)明星評(píng)選資格。如:1．私自獲取客戶資料，作其他一切與服務(wù)客戶無(wú)關(guān)的用途；2．非工作目的或未經(jīng)客戶授權(quán)查詢清單；3．對(duì)客戶進(jìn)行打擊、報(bào)復(fù)、騷擾、威協(xié)，方式包括但不限于：惡意幫客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)；通過(guò)電話、短信、彩信、書信、電郵、傳真等方式騷擾、恐嚇客戶；4．違反修改和重置HLR操作規(guī)范；A類差錯(cuò)結(jié)果運(yùn)用: 1）客服代表：當(dāng)月績(jī)效打D，并通報(bào)批評(píng)； 2）客服經(jīng)理：如客服經(jīng)理未能在中心監(jiān)控到之前發(fā)現(xiàn)客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)，或知道客服代表出現(xiàn)A類差錯(cuò)未勸阻，直接客服經(jīng)理當(dāng)月績(jī)效不能評(píng)A、B。無(wú)論是哪一種，只要能夠客觀、公平的評(píng)價(jià)，都能得到員工的認(rèn)同，幫助達(dá)成班組目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)分析方法所謂關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)－KPI（是Key Performance Indicators的英文簡(jiǎn)寫）體系，是管理中“計(jì)劃—執(zhí)行—評(píng)價(jià)”中“評(píng)價(jià)”不可分割的一部分，反映個(gè)體、組織關(guān)鍵業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)的評(píng)價(jià)依據(jù)和指標(biāo)。所記載的事件既可能是好事，也可能是壞事；所記載的必須是較突出的、與工作績(jī)效直接相關(guān)的事件，而不是一般的、瑣碎的、生活細(xì)節(jié)方面的事；所記載的應(yīng)是具體的事件與行為，不是對(duì)某種品質(zhì)的評(píng)判。應(yīng)使考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)程序科學(xué)化、明確化和公開(kāi)化。所以，企業(yè)績(jī)效考核的開(kāi)展是一個(gè)連續(xù)積累、不斷創(chuàng)新的過(guò)程，決不能畢其功于一役?？梢?jiàn)，問(wèn)題不在于企業(yè)或員工需不需要績(jī)效考核，因?yàn)椴粌H僅是企業(yè)的發(fā)展需要績(jī)效考核，員工規(guī)劃自己，滿足實(shí)現(xiàn)自我的需要也期待著績(jī)效考核?？己嗣嬲劦闹攸c(diǎn)也是上述對(duì)象，然后才是分布在中間的那些企業(yè)認(rèn)為特殊的員工（比如相臨兩次考核結(jié)果相差較大的員工或情緒不穩(wěn)定者等）。面談效果評(píng)價(jià)應(yīng)集中回答這樣一些問(wèn)題：（1）此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？（2）下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？（3）有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？哪些討論顯得多余？（4）此次面談對(duì)被考核者有何幫助？（5）面談中被考核者充分發(fā)言了嗎？面談是否增進(jìn)了雙方的了解？（6）在此次面談中自己學(xué)到了哪些輔助技巧？（7）自己對(duì)此次面談結(jié)果是否滿意？（8）此次面談的總體評(píng)價(jià)如何？需要補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)的是，績(jī)效考核本身不是目的，而是一種手段，因此應(yīng)當(dāng)重視考核面談后考核結(jié)果的應(yīng)用。殊不知考核面談是考核結(jié)果反饋和營(yíng)造考核氛圍十分重要的一種方式。但是，如果對(duì)公司的所有職位都采用360度評(píng)價(jià)，勢(shì)必加大考核工作的難度。事實(shí)上，績(jī)效考核周期還與考核指標(biāo)類型有關(guān)，細(xì)細(xì)深究，不同類型的績(jī)效考核指標(biāo)也需要不同的考核周期?，F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)都特別強(qiáng)調(diào)“創(chuàng)新能力”，但就如何設(shè)計(jì)考核指標(biāo)去考核員工的創(chuàng)新能力卻不是易事。某一員工即使把工作做好了或完成了某項(xiàng)既定的工作，但如果其在完成工作的過(guò)程中，并沒(méi)有規(guī)范自己的行為，表現(xiàn)出良好的素養(yǎng)，則綜合起來(lái)考核，這個(gè)員工的績(jī)效至少不能算好。從這個(gè)定義我們可以看出，在對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)應(yīng)該同時(shí)關(guān)注兩方面的內(nèi)容：?jiǎn)T工的工作結(jié)果，即國(guó)外所謂的“任務(wù)績(jī)效”；員工在工作過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的行為，即國(guó)外所謂的“周邊績(jī)效，或者關(guān)系績(jī)效”。任務(wù)績(jī)效是相對(duì)一個(gè)人所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鞫缘?，即按照其工作性質(zhì)，員工完成工作的結(jié)果或履行職務(wù)的結(jié)果。對(duì)周邊績(jī)效的考核通常采用行為性的描述來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)?，F(xiàn)有不少企業(yè)的考核方案，凡是涉及“創(chuàng)新能力”指標(biāo)的，都將其作為“能”的二級(jí)指標(biāo)加以設(shè)定，但這樣做的結(jié)果，勢(shì)必要抽象化地解釋什么是“創(chuàng)新能力”，從而加大了這項(xiàng)指標(biāo)在實(shí)際考核過(guò)程中操作的難度，最終可能變得有它不多，無(wú)它不少，純粹成為擺設(shè)?？赡苄枰^短的考核周期，例如一個(gè)月。筆者的建議是，企業(yè)的高層經(jīng)營(yíng)者一般應(yīng)由聘用者或其直接上級(jí)考核，比如董事會(huì)或總公司相關(guān)部門。一般而言，績(jī)效考核面談包括三個(gè)步驟：即面談準(zhǔn)備、實(shí)施面談和面談效果核價(jià)。在一些企業(yè)里存在這樣的現(xiàn)象：考核活動(dòng)興師動(dòng)眾，人、財(cái)、物力在所不惜，但考核結(jié)果出來(lái)后便悄無(wú)聲息，無(wú)論員工績(jī)效好壞，所獲待遇一個(gè)樣。這就是所謂的“抓兩頭，放中間”。問(wèn)題的關(guān)鍵是如何做好績(jī)效考核。第二篇：如何對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核如何對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核企業(yè)員工的績(jī)效管理顯得尤為重要，它猶如一把雙刃劍，做好了可提高企業(yè)整體效率，創(chuàng)造最大效益，留住優(yōu)秀人才；反之，則會(huì)挫傷員工的積極性，影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（4）差別原則。其具體工作步驟：1．進(jìn)行崗位分析，獲取本崗位的關(guān)鍵事件，由其主管人員做出明確筒潔的描述；2．建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)，一般為59級(jí)，選關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并給出定義。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是用于衡量工作人員工作績(jī)效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績(jī)效計(jì)劃的重要組成部分，是對(duì)工作完成效果的最直接衡量方式。一、我對(duì)績(jī)效考核意義的認(rèn)識(shí)管理手段：它是幫助班組達(dá)成目標(biāo)的一種管理手段，是促進(jìn)員工內(nèi)部良性競(jìng)爭(zhēng)的手段。二、B類差錯(cuò)：服務(wù)中出現(xiàn)不誠(chéng)信，對(duì)客戶或公司構(gòu)成欺詐的行為。凡被全室通報(bào)者，第一次C2，第二次C3。個(gè)人數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)則直接按照個(gè)人績(jī)效系數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)排序法，這里可以利用的工具表格就是室內(nèi)提供的“員工綜合數(shù)據(jù)表”或者薪酬管理員提供的薪酬數(shù)據(jù)測(cè)算表，不用我們自己重新制定任何表格。考慮點(diǎn)：先以重點(diǎn)工作為首要，即關(guān)鍵事件考核法，看員工對(duì)重點(diǎn)工作的配合程度，誰(shuí)做得事件影響面大，誰(shuí)做得多，就優(yōu)先給誰(shuí)。員工在事務(wù)上的配合，不存在能力強(qiáng)弱問(wèn)題，而是意識(shí)問(wèn)題。新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競(jìng)爭(zhēng)上崗的見(jiàn)習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工不適合此考評(píng)，但可以引用績(jī)效考評(píng)結(jié)果的客觀數(shù)據(jù)信息，作為決策的依據(jù)。（關(guān)鍵事件加減分）員工的日常工作狀態(tài)，對(duì)待同事的態(tài)度 考評(píng)員工的精神面貌和心理素質(zhì)。④ 業(yè)務(wù)技能測(cè)試（10%）：部門組織的各項(xiàng)較重要的考試和測(cè)試成績(jī)，換算成百分制平均分。② 日常工作的自我管理情況(10%)——如對(duì)員工每月（每周）的工作計(jì)劃、目標(biāo)制定情況、工作合理性安排情況等進(jìn)行評(píng)定。從言語(yǔ)行為、向員工宣講公司政策、指導(dǎo)教育等典型事件。