【正文】 1）房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 2）相應(yīng)修繕作業(yè)實(shí)施。 6 公用標(biāo)志 1）識(shí)別牌 2）警示牌 每周檢 查 一次，發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)維修。 由工程技術(shù)部門維修工按項(xiàng)目維修規(guī)程實(shí)施 1）井內(nèi)無積 物，井壁無脫落。 1活動(dòng)小結(jié)，匯報(bào)公司和院方。 根據(jù)計(jì)劃要求，向公司寫出可 行性活動(dòng)報(bào)告和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 七、社區(qū)文化 積極開展社區(qū) 文化活動(dòng)是我公司抓精神文明建設(shè)的主要措施，也是與物業(yè)管理其他工作相輔相成的。 我們?cè)?廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)提供 24 小時(shí)的保安值班服務(wù)，在出入口設(shè)置固定值班崗，共同維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安。 三、公用設(shè)施管理 我們將對(duì)現(xiàn)有各項(xiàng)公共配套服務(wù)設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)一的管理，編號(hào)造冊(cè)。同時(shí)，我們將與各部門簽訂防火責(zé)任書，以共同搞好廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓內(nèi)的消防安全工作。 如有停水、停電需要，我們將提前 通知院方和業(yè)主，并采取必要的臨時(shí)措施，實(shí)施過程中將有完整的記錄及原始資料備查。 我們將加強(qiáng)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)工作，做到無銹蝕、污漬，無塵埃，外殼保持完好不變形。 根據(jù)委托方的需要，按月對(duì)公共維修項(xiàng)目進(jìn)行匯總，并編制 結(jié)算書，上報(bào)廣州甘蔗糖業(yè)研究所復(fù)議審核。 每層樓宇設(shè)置統(tǒng)一制造的門牌標(biāo)志，并安放在統(tǒng)一規(guī)定的位置。 針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題，屬于必須改正的，書面報(bào)請(qǐng)所方領(lǐng)導(dǎo)督促返修，一時(shí)無法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限并請(qǐng)所方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，屬于無法返修的項(xiàng)目報(bào)告所方領(lǐng)導(dǎo)錄備案；屬于暫時(shí)無須返修的問題，列出清單報(bào)請(qǐng)所方領(lǐng)導(dǎo)備案。 技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等 ）、 各類公共設(shè)備使用說明書及調(diào)試報(bào)告、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、工程預(yù)決算分項(xiàng)清單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖、竣工驗(yàn)收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的簽定合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、機(jī)電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。物業(yè)接管驗(yàn)收是所方領(lǐng)導(dǎo)向物業(yè)管理方移交 物業(yè)，驗(yàn)收的方式是按業(yè)主的使用要求進(jìn)行檢查，主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。 管理要點(diǎn) ：在認(rèn)真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時(shí)，重點(diǎn)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和小區(qū)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。 （五）住戶檔案管理； 所有業(yè)主資料如購房合同（含產(chǎn)權(quán)證）復(fù)印件、租戶合同復(fù)印件、房屋驗(yàn)收清單及業(yè)主、業(yè)主有關(guān)資料（身份證、戶口所在地、工作單位地址、常住地址、聯(lián)系電話）均應(yīng)按單元由 資料員編號(hào)妥善保存并輸入電腦。 《文件清單》、《發(fā)放記錄》、《更改申請(qǐng)表》、《更改領(lǐng)取表》均應(yīng)填寫標(biāo)準(zhǔn)、明了。 分類明確，針對(duì)不同的檔案性質(zhì)，采用有不同的建檔和管檔方法，本公司將檔案分成五類由專職人員進(jìn)行管理，并將檔案管理列為我公司質(zhì)量體系的一個(gè)重要部分。 （三）以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的本物業(yè)管理公司企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的種類人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 管理培訓(xùn)（針對(duì)各級(jí) 骨干）：員工激勵(lì)、業(yè)主溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 ? 高度重視年度業(yè)主意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是本物業(yè)管理公司推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 （ 3）重視后續(xù)工程控制，確保廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓整體形象和管理檔次。 我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成?，F(xiàn)代物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。同時(shí)，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。該體系引入小區(qū)項(xiàng)目后，結(jié)合項(xiàng)目 特點(diǎn)，確立適合的質(zhì)量目標(biāo)。首先，在原有綠化廣場基礎(chǔ)上，增加小區(qū)立體綠化和樓內(nèi)盆栽植物布置，使小區(qū)本體綠化與廣場綠化融合為一體，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系 統(tǒng)。敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神 ；業(yè)主滿意為最高服務(wù)原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 五、一大整改： 綠化及小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)整改 塑造小區(qū)整體形象識(shí)別系統(tǒng)，造小區(qū)標(biāo)志性綠化園林小品，突出個(gè)性，強(qiáng)調(diào)與眾不同的 獨(dú)特品牌形象。 （二） 技術(shù)優(yōu)勢(shì)： 強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持，有樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在樓宇設(shè)備管理業(yè)首屈一指。 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式在小區(qū)具有廣闊的施展空間。這些要求對(duì)物業(yè)管理公司又是新的挑戰(zhàn)。 二、四個(gè)重點(diǎn) 以業(yè)主導(dǎo)向理論為依據(jù)，從小區(qū)業(yè)主的角度分析物業(yè)管理服務(wù)需求，確定了物業(yè)管理服務(wù)的四項(xiàng)工作重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：樹立物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設(shè)備和公共設(shè)施管理、治安和交通控制、管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造小區(qū)中高檔次、人性化的整體形象。 ： ； :； 群： 目 錄 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃……………………………………… 2 第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備………………………………………………… 8 第三章 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理…………………………………………………… 15 第四章 檔案的建立和管理…………………… …………………………………………… 19 第五章 物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗(yàn)收……………………………………………………… 21 第六章 各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾……………………………………………………………… 24 第七章 各項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目………………………………………………………………… 25 第八章 公司各項(xiàng)管理制度………………………………………………………………… 27 第九章 管理服務(wù)內(nèi)容……………………………………………………………………… 29 第十章 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)……………………………………… ………………… 38 附 :廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公住宅樓管理費(fèi)收支預(yù)算……………………………………… 46 第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想和策劃 莊嚴(yán)承諾 一、繼續(xù)發(fā)展和改善小區(qū)形象，嚴(yán)格按“ ISO9000”國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理。 重點(diǎn)二：樓宇設(shè)備管理 小區(qū)樓宇設(shè)備及配套設(shè)備、設(shè)施都較多，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo) （一）指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 真誠合作 體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重業(yè)主（住戶）、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供專業(yè)服務(wù)，為業(yè)主的物業(yè)能更好的增值、保值。本物業(yè)管理公司強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作 用；豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；本物業(yè)管理公司的綜合服務(wù)能力集辦公、會(huì)展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足小區(qū)的需求中最具實(shí)力。技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確保 各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長設(shè)備的使用壽命。 引進(jìn)環(huán)境 CI 識(shí)別系統(tǒng)，小區(qū)標(biāo)牌系統(tǒng)，導(dǎo)向系統(tǒng)，門牌、路牌、景觀、植物名牌等樹立有序，明晰，塑造良好的小區(qū)整體形象。正是這套企業(yè)文化體系，形成了管理團(tuán)隊(duì)共同的價(jià)值觀、信念追求和行為準(zhǔn)則，這批進(jìn)取型的業(yè)務(wù)骨干善于運(yùn)用最新科技，經(jīng)驗(yàn)豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好項(xiàng)目物業(yè)管理工作的根本保證。編制專用環(huán)境手冊(cè)，加強(qiáng)區(qū)域環(huán)保意識(shí)的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對(duì)愛護(hù)環(huán)境的自律意識(shí)；再次，實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，樓宇清潔無盲區(qū)、死角，實(shí)施垃圾分類處理并加強(qiáng)排污系統(tǒng)環(huán)保措施。我們高度重視各業(yè)主（租戶）的意見和建議，通過意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。 劃小核算單位，費(fèi)用控制上采用“內(nèi)部購糧本”，保證資金正常運(yùn)作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程 序之上的變革和創(chuàng)造。 （一）組織機(jī)構(gòu) 管理處接受所方監(jiān)督指導(dǎo)和房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 內(nèi)部運(yùn)作流程 管 管理層 指揮、協(xié)調(diào) 操作層 理 管理處 信息反饋 業(yè)主服務(wù)中心 公 綜合部 司 監(jiān)督 管理部 工程部 圖 內(nèi)部運(yùn)作流程圖 （ 1）操作層專設(shè)業(yè)主服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 管理處每月向所方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 激勵(lì)機(jī)制 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處員工隊(duì)伍中，大多數(shù)員工來自外部招聘。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊掛勾。 二、工作計(jì)劃 廣州甘蔗糖業(yè)研究所辦公和住宅樓管理處的整 體工作計(jì)劃緊扣本項(xiàng)目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和六項(xiàng)措施。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過 有效培訓(xùn)加以改善。 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對(duì)操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、業(yè)主管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 本物業(yè)管理公司在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán) 格要求，規(guī)范管理，選好人、培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不 夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己，堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對(duì)外招聘為輔，按比例 7： 3的原則運(yùn)作。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。 二、 檔案管理 本公司檔案管理體系按照 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，把它濃縮為： （一）辦公室、 人事檔案管理； 辦公室檔案由資料員進(jìn)行分類編號(hào)、整理、保管。 （三）工程檔案管理； 從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料和各種竣工圖及供電、發(fā)電、消防、排風(fēng)排水、煤氣管理、電梯、照明系統(tǒng)的有關(guān)資料均進(jìn)行編號(hào)，檔案由專人儲(chǔ)存于專柜中保管。 業(yè)主變更資料均勻由資料員妥善保存并輸入電腦。 工作方式 ：在小區(qū)驗(yàn)收中，我公司派出的工程技術(shù)人員要參與各項(xiàng)驗(yàn)收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時(shí)書面呈交原管理方協(xié)助，并報(bào)所方領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場驗(yàn)收、資料交接及其它交接等三個(gè)方面。 驗(yàn)收資料：工程竣工驗(yàn)收證書、消 防工程驗(yàn)收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書、用電許可證、供用電協(xié)議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養(yǎng)及驗(yàn)收協(xié)議等。 設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行 為保證新物業(yè)公司進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)備接管驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)期間，管理處工作重點(diǎn)逐步由驗(yàn)收交接向正常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移，由管理處工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備試運(yùn)行期間所方單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。 確保房屋完好率 每年根據(jù)國家建設(shè)部制定的《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)所轄房屋狀況進(jìn)行普查，由符合資格的建筑工程師提交房屋安全評(píng)定報(bào)告，并建立房屋安全記錄，確保房屋完好率達(dá)到 98%。 建立樓宇資料檔案 根據(jù)國家建設(shè)部頒發(fā)的《