【正文】 所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶 員工的滿意度。 在國(guó)外，員工滿意度的研究得到了很高的重視，眾多企業(yè)都把員工滿意度的調(diào)查作為一項(xiàng)重要的工作和判斷工作是否卓有成效的標(biāo)準(zhǔn)。員工對(duì)企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。 每個(gè)企業(yè)有每個(gè)企業(yè)不同的情況，不能把一個(gè)解決問(wèn)題的方法應(yīng)用到所有有問(wèn)題的企業(yè)，要針對(duì)出現(xiàn)的不同情況改進(jìn)企業(yè)的人力資源管理，尤其要注意的是理論 聯(lián)系實(shí)際，不能使這項(xiàng)工作只停留在表面上。 總之，企業(yè)文化說(shuō)到 底也是一種管理，是著眼于優(yōu)化人的思維、觀念、意識(shí)和行為習(xí)慣的軟管理，它只有與人力資源管理的制度、管理措施、管理辦法和管理過(guò)相結(jié)合并滲透其中才能真正發(fā)展其“活靈魂”的作用，只有企業(yè)文化導(dǎo)向下的人力源管理才會(huì)使人力資源管理更加有效率。此外，要認(rèn)真聽(tīng)取新職工的意見(jiàn)，加以歸納分析，找出合理的因素加以吸收，這樣做不僅會(huì)使新的員工加快對(duì)企業(yè)已有文化價(jià)值觀念的認(rèn)同，而且更主要的是它會(huì)給企業(yè)文化注入新的活力因素，保持酒店組織具有不斷變革的動(dòng)力，這是企業(yè)文化與社會(huì)文化通過(guò)人力資源的互動(dòng)過(guò)程。企業(yè)文化、企業(yè)特有的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，一方面是由一些特定的、與企業(yè)有關(guān)的價(jià)值觀念和思維方式所構(gòu)成（如金檳酒店的企業(yè)文化提倡的是以人為本，成心危險(xiǎn)，顧客至上，質(zhì)量第一），另一方面也是由個(gè)人在社會(huì)化過(guò)程中帶到企業(yè)里去的社會(huì)文化、價(jià)值觀念 和思維方式的結(jié)果。即企業(yè)的所有成員相互問(wèn)坦誠(chéng)相見(jiàn)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、關(guān)心集體，愿意為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)出個(gè)人的全部照明才智。 創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，提高企業(yè)文化中學(xué)習(xí)與創(chuàng)新文化的含量，美國(guó)著名的理學(xué)家彼得好的制度要有好的入口和出口，入口保證來(lái)的人認(rèn)同企業(yè)的發(fā)展，能為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，出口保證不適合的人才順利流出，尋找更適的發(fā)展空間。 以人為本的原則強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注重人的心 理契合性。最外層（器物層）是企業(yè)的物質(zhì)文化，是企業(yè)文化的載體，也可以說(shuō)是企業(yè)文化的硬件文化，包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的物質(zhì)基礎(chǔ)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，中間層（制度層）是企業(yè)制度文化，也可以說(shuō)是企業(yè) 的禮儀文化，包括企業(yè)進(jìn)行的各種例行活動(dòng)如處理公共關(guān)系的方式、人際關(guān)系、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度、信息的溝通關(guān)系以及為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)動(dòng)正常進(jìn)行所必須具備的各種行為規(guī)范和價(jià) 值觀念，最內(nèi)層是企業(yè)精神，包括堅(jiān)定的業(yè)追求（企業(yè)目標(biāo)）、強(qiáng)烈的團(tuán)體態(tài)識(shí)、正砌的激勵(lì)原則、鮮明的社會(huì)責(zé)任感、可靠的價(jià)值觀與方法論，核心層的精神文化實(shí)質(zhì)上成為企業(yè)的靈魂，因?yàn)槠髽I(yè)的核心值觀是不會(huì)根本變化的，企業(yè)文化建設(shè)實(shí)質(zhì)就是企業(yè)核心價(jià)值理念的形成和確立的過(guò)程。 （ 2）職責(zé)和分解目標(biāo)對(duì)照檢查 年末考核必須與年初分解的工作目標(biāo)對(duì)照檢查，跟據(jù)員工的崗位職責(zé)和具體工作任務(wù)，結(jié)合實(shí)際工作過(guò)程和結(jié)果。 員工的考核情況經(jīng)管理部門匯總并對(duì)其績(jī)效進(jìn)行評(píng)估后形成的考核結(jié)論，應(yīng)肯定成績(jī)找出差距，由主要考核人將合理的評(píng)價(jià)反饋給員工本人，作一次開(kāi)誠(chéng)布公的談話，以激發(fā)其熱情，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，同時(shí)促使其反思，形成客觀的認(rèn)識(shí)，避免矛盾和誤解的積壓?？己说膬?nèi)容是全方位多角度的，是對(duì)既定目標(biāo)和履行職能的全過(guò)程檢查，使員工確信其結(jié)果將成為正式績(jī)效評(píng)估的依據(jù)，并且是紀(jì)錄在案，有據(jù)可查和有長(zhǎng)期影響的?？己说?落腳點(diǎn)在于根據(jù)員工的工作效率和業(yè)績(jī)實(shí)施必要而及時(shí)的獎(jiǎng)懲。 總之酒店管理者要增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，培育高檔次的企業(yè)文化，從實(shí)際出發(fā)，創(chuàng)造出各種行之有效的激勵(lì)方法，改善員工由于不公平感帶來(lái)的滿意度的下降，使員工的積極性和創(chuàng)造性得到最大限度的發(fā)揮。 樹(shù)立“員工第一”的觀念，營(yíng)造“員工第一”的環(huán)境。整個(gè)酒 店設(shè)定總目標(biāo)，下屬部門根據(jù)酒店總目標(biāo)設(shè)定本部門的具體目標(biāo)，每個(gè)員工根據(jù)本部門的目標(biāo)和個(gè)人情況制定個(gè)人目標(biāo)，從而形成一個(gè)目標(biāo)鎖鏈，使每一個(gè)員工都清楚自己在目標(biāo)鎖鏈中所處的位置，意識(shí)到自己的責(zé)任。飯店管理者除了為員工提供有吸引力的工資、福利待遇等物質(zhì)條件，還應(yīng)該創(chuàng)造能獲得員工歡迎的工作環(huán)境，為此應(yīng)該做到大力推進(jìn)員工技術(shù)考核和職稱考試，通過(guò)提高員工的技術(shù)水平來(lái)為他們提供發(fā)展的機(jī)會(huì)，改變員工工作時(shí)間長(zhǎng)的狀況，注重勞逸結(jié)合 ，改變員工餐廳公寓等配套生活設(shè)施，關(guān)心員工生活，照顧女性員工的福利，照顧好中老年員工，做好環(huán)境保護(hù)和社會(huì)服務(wù)。美國(guó)著名的 管理學(xué)者杜拉克有一個(gè)關(guān)于人的“山高谷深”說(shuō)，即“優(yōu)點(diǎn)突出的人往往缺點(diǎn)也很突出，哪里有高峰，哪里就有深谷”。管理學(xué)家米切爾獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)重會(huì)使員工產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)輕會(huì)起不 到激勵(lì)效果，或者讓員工產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)；懲罰過(guò)重會(huì)讓員工感到不公，或者失去對(duì)公司的認(rèn)同，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過(guò)輕會(huì)讓員工輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。激勵(lì)原理在飯店業(yè)的應(yīng)用就是要懂得如何為員工創(chuàng)造釋放能量的環(huán)境和引導(dǎo)其達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)，而金檳酒店目前員工士氣低落，工作效率不高很大程度上是因?yàn)榫频昙?lì)機(jī)制不健全，激勵(lì)力度不夠，按照現(xiàn)代激勵(lì)手段的做法，應(yīng)是強(qiáng)調(diào)正確引導(dǎo)，使員工滿足依次遞增的高層次需求，以便更有效地調(diào)動(dòng)員工的積板性，達(dá)到飯店的管理目標(biāo)。 根據(jù)員工的職業(yè)規(guī)劃，從一個(gè)工作崗位轉(zhuǎn)到一個(gè)更高的工作崗位上，必然面臨著知識(shí)和技能的挑戰(zhàn)，此時(shí)酒店必須提供必要的培訓(xùn)來(lái)使其符合要求，這樣有利于 員工不斷的追求更高的發(fā)展目標(biāo)，不斷的自我完善和發(fā)展，這樣做才是培養(yǎng)人才和挖掘人才的有效途徑，隨著員工的不斷進(jìn)步，酒店也會(huì)不斷的發(fā)展。 二、金檳酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的管理和具體措施 隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注加快內(nèi)部信息流動(dòng)，促進(jìn)組織結(jié)構(gòu)扁平化，在這種趨勢(shì)下，個(gè)人如果 將自己的發(fā)展和上升定義為職務(wù)高低是極不正確的，也是沒(méi)有出路的，更多地應(yīng)把重點(diǎn)放在專業(yè)知識(shí)的積累，業(yè)務(wù)能力的提高，行業(yè)形勢(shì)的把握，職業(yè)生涯的明晰上。 培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)。 開(kāi)展職業(yè)規(guī)劃有利于促進(jìn)員工的成長(zhǎng)，以及增加滿意感，這樣就可以留住人才和吸引人才，同時(shí)也是培養(yǎng)人才最經(jīng)濟(jì)、最有效的方法之一。對(duì)被裁減的員工，要給予真誠(chéng)的幫助，只有當(dāng)被裁員工找到新的工作時(shí)，酒店才算徹底消除了后顧之憂。酒店必須從實(shí)際出發(fā)，建立科學(xué)、客觀的評(píng)估體系，要著眼于未來(lái)發(fā)展的需要，根據(jù)德、能、績(jī)、勤、年齡等多項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)員工分項(xiàng)評(píng)定，加權(quán)綜合，以此來(lái)確定裁減人選，這樣做方才符合優(yōu)勝劣汰、競(jìng)爭(zhēng)上崗的原則。 到目前為止，金檳酒店的每一次人員變動(dòng)不是由于員工自動(dòng)離職就是由于酒店經(jīng)濟(jì)效益不好而強(qiáng)行裁員，而從來(lái)沒(méi)有進(jìn)行過(guò)裁員分析，每一次裁員帶來(lái)的人員心理波動(dòng)要很長(zhǎng)一段時(shí)間才能平息下來(lái)，很大程度上帶來(lái)了人力資源成本的增加，阻礙了酒店的正常發(fā)展。 （ 3） 員工的晉升不符合晉升政策的規(guī)定，許多時(shí)候存在領(lǐng)導(dǎo)一言堂的現(xiàn)象，人員配置方法不科學(xué)，產(chǎn)生了許多所謂“一次分配定終身”的情況，出現(xiàn)許多專業(yè)不對(duì)口、層次不合理、部門分配不均勻等情況。 第二章 金檳酒店員工公平感與滿意度的調(diào)研與分析 一、研究方法及對(duì)象 為了對(duì)金檳酒店員工公平感與工作滿意度進(jìn)行調(diào)研與分析，本研究采用了調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行。 %50%%服務(wù)人員后勤人員管理人員 圖 2 金檳酒店的人員結(jié)構(gòu) 三、金檳酒店人員的年齡結(jié)構(gòu) 酒店業(yè)是一個(gè)純服務(wù)性的行業(yè)，這種行業(yè)性質(zhì)決定了一個(gè)酒店員工的年齡結(jié)特點(diǎn)就是年輕化。1995 年，在唐山三星級(jí)及三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店只有四五家，所以金檳酒店在建開(kāi)業(yè)之初將酒店發(fā)展戰(zhàn)略定為：以優(yōu)雅的環(huán)境，高檔產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓來(lái)金檳的 每一位顧客都能得到高檔次的享受。報(bào)告選擇唐山金檳酒 店作為研究對(duì)象，在理論和實(shí)踐相結(jié)合的前提下，根據(jù)對(duì)該酒店的員工公平感與工作滿意度的調(diào)查與分析找出該企業(yè)人力資源管理存在各種問(wèn)題的關(guān)鍵因素，并試著提出了各種改進(jìn)預(yù)案。在國(guó)外，員工滿意度的研究得到了很高的重視，眾多企業(yè)都把員工滿意度的調(diào)查作為一項(xiàng)重要的工作和判斷工作是否卓有成效的標(biāo)準(zhǔn)。 關(guān)鍵詞：公平感；滿意度；客戶；職業(yè)生涯規(guī)劃；激勵(lì) 引 言 員工滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷和工作環(huán)境評(píng)估的一種態(tài)度的反映。 ： 。在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查可以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率 等緊迫問(wèn)題。目前，它已 成為許多跨國(guó)大企業(yè)管理診斷的評(píng)價(jià)標(biāo)，如諾基亞和百事每年都要花巨資投入這項(xiàng)工作中，作為年度的績(jī)效考核指標(biāo)之一。報(bào)告的目的是要引起國(guó)內(nèi)更多企業(yè)對(duì)員工公平感與工作滿意度的重視，使各種管理方法與手段流于表面真正起到實(shí)效。幾年過(guò)去了，唐山市的經(jīng)濟(jì)在這幾年中快速發(fā)展，僅在酒店方面，能達(dá)到三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)的酒店就已經(jīng)達(dá)到五十多家。從金檳酒店的員工年齡結(jié)構(gòu)看（如圖 3），由于酒店成立八年來(lái)員工流動(dòng)并不大，所以，員工的年齡結(jié)構(gòu)有相對(duì)偏高的現(xiàn)象。本調(diào)查先約以企業(yè)員工總數(shù)的百分比之五進(jìn)行預(yù)試，以了解問(wèn)卷題項(xiàng)之內(nèi)部一致性，再視成效結(jié)果調(diào)整問(wèn)卷內(nèi)容，此項(xiàng)預(yù)試業(yè)于 20xx 年 10月 30 日進(jìn)行，受試人員共計(jì) 43 人，（包括高層領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、主任、領(lǐng)班及一般員工），并于隔周與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者研究問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)計(jì)有無(wú)修正需要，經(jīng)確認(rèn)后于 12 月初配合該公司內(nèi)部活動(dòng)發(fā)放問(wèn)卷，針對(duì)各部門正式員工進(jìn)行調(diào)查。 （ 4）酒店對(duì)員工培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的重視和投資，使得員工的知識(shí)的意識(shí)與酒店需要之間從而導(dǎo)致了人力資源質(zhì)量的降低。所以科學(xué)的裁員對(duì)于金檳酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是必不可少的，那么如何才能做到科學(xué)的裁員呢？ 首先，對(duì)裁員的規(guī)模與數(shù)量要有客觀、準(zhǔn)確的把握，酒店應(yīng)該基于戰(zhàn)略的更新和環(huán)境的變動(dòng)重新定崗定員。 另外要注意的是裁員要做好配套工作，信任度和積極性的提高能 使酒店在未來(lái)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下占據(jù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。失業(yè)者可以在酒店系統(tǒng)內(nèi)或其他單位找到工作，這就需要企業(yè)的大力支持。二是隨著科技的迅速發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)對(duì)職工本身尤其是對(duì)他們的主動(dòng)性和創(chuàng)造性越來(lái)越依賴，而人力資源管理所面臨的組織需求與個(gè)人之間的 矛盾，主要表現(xiàn)在企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)不盡一致，這樣就導(dǎo)致了效率低下。企業(yè)有計(jì)劃的擬定出正式的培養(yǎng)計(jì)劃，而不是讓職工自己去尋找提高機(jī)會(huì)。調(diào)查中大多數(shù)員工反映薪酬待遇固然重要，但是在薪酬不太滿意的情況下如果有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和 升職那他們會(huì)選擇留下，但如果沒(méi)有發(fā)展空間就會(huì)離開(kāi)。下面我們根據(jù)員工的發(fā)展類型和職業(yè)規(guī)劃的具體實(shí)施來(lái)說(shuō)明。 激勵(lì)政策與其他人力資源政策的不同之處在于，激勵(lì)政策有更大的風(fēng)險(xiǎn)性，如果它不給公司帶來(lái)正面的影響，就很可能帶來(lái)負(fù)面的影響，所以在制定和實(shí)施激勵(lì)政策時(shí)，一定要謹(jǐn)慎，掌握好以下幾個(gè)激勵(lì)原則。 原則之三是公平性。拉伯夫經(jīng)過(guò)多年的研究，發(fā)現(xiàn)一些管理者常常在獎(jiǎng)勵(lì)不合理的工作行為。從“山高谷深”的實(shí)際出發(fā)，管理者在量才用才時(shí)，一定要防止進(jìn)入追求完美，求全責(zé)備的誤區(qū)。 其次，在沒(méi)有充分理由的情況下，工作關(guān)系不要作大多變動(dòng)，使每一個(gè)員工都有一種穩(wěn)定感。第二階段是在第一階段的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)員工發(fā)揮個(gè)人的積極性去努力完成本部門的具體目標(biāo)和企業(yè)的總目標(biāo)。首先，應(yīng)在思想上樹(shù)立“員工第一”的意識(shí)，把過(guò)去那種管理者高高在上的金字塔管理結(jié)構(gòu)改造為顧客和員工在上的倒金字塔結(jié)構(gòu)；其次要以一種與人為善，仁愛(ài)為本的管 理觀念，尊重員工、理解員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工；第三，要提高為員工服務(wù)的含金量，關(guān)心員工的深層次需求，為員工達(dá)到個(gè)人發(fā)展和事業(yè)上的目標(biāo)提供平等機(jī)會(huì)；第四，要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，激發(fā)員工的工作熱情，所有這些都是為了增加員工的公平感和滿意度。 第四節(jié) 提升金檳酒店績(jī)效管理的預(yù)案 績(jī)效管理是人力資源管理體制重要的環(huán)節(jié)之一，是薪酬設(shè)計(jì)和激勵(lì)機(jī)制建立的基礎(chǔ)，而金檳酒店對(duì)績(jī)效管理的重要性并沒(méi)有足夠的重 視，目前只有一人對(duì)全酒店的員工進(jìn)行績(jī)效考 核，很多的時(shí)候是不考核，不管理，由于員工沒(méi)有得到公正的評(píng)價(jià)，致使工作效率低下，經(jīng)營(yíng)成本加大。根據(jù)業(yè)績(jī)，重視優(yōu)秀員工，把責(zé)任交給有能力和樂(lè)于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的人，這是凝聚和留住人才的最好方法，同時(shí)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造條件為有潛能的員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，要使員工明白，高層次的培訓(xùn)也是獎(jiǎng)勵(lì)的一種形式，此外利用和參考考核結(jié)果有利于合理使用人才資源，鼓勵(lì)員工個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，最終在用工管理上實(shí)現(xiàn)適度的流動(dòng)率，淘汰率和人才資源增長(zhǎng)率，達(dá)到提升人力資本價(jià)值的目的。 （ 2）貫徹誰(shuí)主管誰(shuí)考核的原則 績(jī)效考核是管理者與員工之間的活動(dòng)，按逐級(jí)管理的原則，酒店員工的直接管理者為員工的主要考核人。 針對(duì)金檳酒店的實(shí)際情況，我們提出今后在績(jī)效考核方面明確的努力方向如下。逐項(xiàng)考核評(píng)估。企業(yè)文化之所以對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大作用，就是因?yàn)槠髽I(yè)的價(jià)值觀念經(jīng)提出到以此來(lái)制定企業(yè)的規(guī)章制度，并通過(guò)企業(yè)員工 的行為表現(xiàn)出來(lái)，最終會(huì)影響作用于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所創(chuàng)造出的物化成果。所謂心理契合性就是指企業(yè)文化建設(shè)要符合客戶和員工的心理特征及其發(fā)展規(guī)律。“ 以人為本”的人力資源管理制度還要求企業(yè)從制度上為員工創(chuàng)新提供鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新精神有利于增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。圣吉博士把企業(yè)的學(xué)習(xí)文化形象地概括為五項(xiàng)修煉： （ 1）自我超載。 （ 5）系統(tǒng)思考。企業(yè)的員工走進(jìn)企業(yè)時(shí)，他不是一個(gè)抽象的自然人，而是一個(gè)社會(huì)人，是有一定意褒、信仰、價(jià)值觀念的人，這正是人力資源區(qū)別于物力、財(cái)力及自然資源的顯著特征，也就是說(shuō)，企業(yè)人力資源管理面對(duì)的是社的人，以企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理就是要把企業(yè)文化的這兩個(gè)方面，雙向成過(guò)程有機(jī)地融合起來(lái)，形成一個(gè)更好的企業(yè)文化，從而有利于人力資源有效管理。 第三，在人力資源使用過(guò)程中培養(yǎng)酒店員工的企業(yè)精神。 結(jié) 論