【正文】 再利用數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果，指導(dǎo)對客戶的服務(wù)，通過服務(wù)實現(xiàn)客戶對企業(yè)的價值貢獻。 采用市場細分并且堅持執(zhí)行這個策略來建立業(yè)務(wù)，需要大量的工作和專業(yè)的技能。以上的客戶細分方法可以滿足企業(yè)不同時期、不同發(fā)展階段的需要，也可以同時使用以便企業(yè)綜合對客戶分類。這是因為客戶的情況是千差萬別的，客戶的需求也是各不相同的，幾乎沒有規(guī)律性可言。偶爾購買企業(yè)商品的購買者不是企業(yè)的客戶。 換位思考。用 推銷 這個不太討人喜歡的字眼的目的是強調(diào)為客戶提供價值，是服務(wù)的真正含義。時間創(chuàng)造效益，時間創(chuàng)造金錢，時間體現(xiàn)誠意，時間反映態(tài)度。 市場放開，使得越來越多的企業(yè)進入市場。企業(yè)的流程靠服務(wù)來驅(qū)動，企業(yè)的生產(chǎn)靠服務(wù)來驅(qū)動，企業(yè)的管理 也靠服務(wù)來驅(qū)動。廣告具有對產(chǎn)品宣傳的轟炸效果，當選擇了電視媒體廣告和報紙廣告及廣播廣告后，在一個特定時間內(nèi)，對公眾的影響力和在公眾中的傳播度是十分強勁的。評估時間段的長短定義，要根據(jù)營銷活動的規(guī)模決定。 2） 營銷過程效果評估 營銷一方面需要看結(jié)果，另一個重要的方面就是應(yīng)注重過程。市場營銷活動的展開通常都以事件銷售為基礎(chǔ)和單位進行，這是因為單一事件具有目標明確、任務(wù)清晰、操作簡單、影響巨大、控制容易等特點。 具體的市場營銷計劃包括：企業(yè)年度總體市場計劃，企業(yè)產(chǎn)品線市場計劃，企業(yè)產(chǎn)品推廣活動安排計劃等。 任何的制定市場營銷活動計劃總是離不開客戶群體的，沒有客戶利潤貢獻率、沒有客戶潛在價值度分析，制定市場營銷活動是不可想象的事情，即使制定出來也是盲目的和主觀的。并為主動式提供效率分析，使主動式不是盲目的主動，而是客戶心中所想，企業(yè)行動所及。 2） 售中控制與管理 銷售中客戶情況總是在不斷變化的，客戶需求在變化、客戶負責的人員在變化、客戶的投資預(yù)算在變化、競爭對手與客戶的關(guān)系程度在變化、客戶的項目時間表在變化，如果在銷售過程中不考慮這些變化因素，如果不分析客戶的這些變化，就會出現(xiàn)很大的問題。 CRM 系統(tǒng)為什么要對售前、售中、售后進行控制與管理呢？回答這個問題，我們先看一下售前、售中、售后分別要做什么。 3）信息才是公司資產(chǎn) 在知識經(jīng)濟的環(huán)境下，這一過程還要求準確及時，沒有任何時間可以浪費。因此，成功的 CRM 實施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時滿足，才能達到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系的投資最優(yōu)化效果。良好的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)進行交叉銷售，有針對性地擴展市場，把企業(yè)有限的資源運用在最有贏利價值的客戶群中。知識經(jīng)濟帶來的沖擊是革命性的。企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營都離不開市場的信息調(diào)控。企業(yè)被信 息所包圍，企業(yè)因信息而困饒的例子屢見不鮮。 三、整合信息是企 業(yè)發(fā)展的必然 客戶關(guān)系管理在客戶資料數(shù)據(jù)層面上最徹底的作用就是將企業(yè)過去零散的、無序的、利用率極底的客戶資料，轉(zhuǎn)化成了集中管理的、標準規(guī)范的、系統(tǒng)性極強的、企業(yè)各部門人員可共享的企業(yè)資源。對于醫(yī)院客戶的動態(tài)信息包括：醫(yī)院的門診量、各科室門診量、醫(yī)院的按藥品分類的處方量、本制藥企業(yè)按藥品分類的處方量、醫(yī)院的床位平均利用率、醫(yī)院的藥品年采購量、醫(yī)院的藥品年采購額、醫(yī)院的藥品采購種類、醫(yī)院的購進藥品渠道、醫(yī)院的支付藥品付款方式、醫(yī)院的藥品采購周期等等。由此可以看出，制藥企業(yè)的客戶可 分為六大類對象。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之一 —— 客戶信息整合 客戶關(guān)系管理伴隨著它強大的作用越來越受到制藥企業(yè)的重視，也成為了一些制藥企業(yè)打造自己企業(yè)核心競爭力的武器和整合企業(yè)資源的平臺。 銷售最大化由三個條件或因素影響： 1）企業(yè)自身藥品質(zhì)量或品牌 2）購買企業(yè)藥品的客戶群體的規(guī)模和購買力 3）企業(yè)的經(jīng)營銷售服務(wù)模型。對于獨資與合資制藥企業(yè)來說，它們沿用的是國外的企業(yè)管理模式，經(jīng)營模式則采 用的通常是總代理制方式。 CRM 是構(gòu)建在現(xiàn)代企業(yè)管理基礎(chǔ)上，牢牢掌握以客戶為中心的宗旨。 綜觀醫(yī)藥行業(yè)對于客戶關(guān)系管理的需求是實實在在存在的，當然這其中存在著對 CRM 的認識不同，理解不同的差異，存在著由于企業(yè)的類型、 屬性不一樣，對 CRM 的著眼點和解決問題的出發(fā)點不同的差距。之所以要進行這樣的細分，是因為在實際工作中感受到它們之間的巨大差異性的存在，感受到它們對待不同問題的關(guān)注程度，感受到它們解決不同問題的緊迫性強烈不同。比如：經(jīng)銷商的藥品庫存情況，經(jīng)銷商的藥品帳款應(yīng)收應(yīng)付情況，經(jīng)銷商的藥品貨物流向下級終 端或渠道情況。 那么醫(yī)藥行業(yè)，準確地說醫(yī)藥制藥企業(yè)需要什么樣的 CRM 呢？就這個問題我的 回答是，醫(yī)藥制藥企業(yè)需要能解決使其銷售藥品量和銷售額最大化的 CRM，需要建立一套完整指標體系來指導(dǎo)和驗證經(jīng)營和銷售模式是行之有效的 CRM，需要能對銷售及市場、服務(wù)的全過程進行管理和監(jiān)控的 CRM，需要能達成企業(yè)目標而標準化企業(yè)流程的 CRM。對于非處方藥，企業(yè)銷售的對象是藥店和醫(yī)院的藥房，患者是通過到藥店或者醫(yī)院藥房買到所需藥品的。伴隨著企業(yè)的成長，企業(yè)的客戶會變的越來越多，并最終維持在一個特定的水平上。 對于藥店聯(lián)系人或店員的靜態(tài)信息包括：聯(lián)系人或店員的姓名、聯(lián)系人或店員的籍貫、聯(lián)系人或店員的性別、聯(lián)系人或店員的出生年月、聯(lián)系人或店員的婚姻狀況、聯(lián)系人或店員的文化程度、聯(lián)系人或店員的畢業(yè)院校、聯(lián)系人或店員的職務(wù)、聯(lián)系人或店員所屬藥店、聯(lián)系人或店員所屬部門、聯(lián)系人或店員的聯(lián)系電話、聯(lián)系人或店員的性格、聯(lián)系人或店員的住址、聯(lián)系人或店員的配偶姓名、聯(lián)系人或店員的工作經(jīng)歷、聯(lián)系人或店員的電子郵件地址、聯(lián)系人或店員的社會兼職、聯(lián)系人或店員的興趣愛好特 點、聯(lián)系人或店員的職稱、聯(lián)系人或店員的最佳致電時間等等?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。既一定量的 客戶群體；在這些客戶群體上體現(xiàn)出的客戶需求；在需求驅(qū)動下進行的價值交換和傳遞的一套規(guī)則及遵循規(guī)則后產(chǎn)生和出現(xiàn)的物流、資金流、信息流。在 未來的 20 年，知識經(jīng)濟的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。 如何才能從今天的 工業(yè)經(jīng)濟 下的商業(yè)模式出發(fā)，設(shè)計并實現(xiàn)適應(yīng) 新經(jīng)濟 的商業(yè)模式呢？談到知識經(jīng)濟到底會如何改變現(xiàn)存工業(yè)經(jīng)濟中的商業(yè)模式，我們發(fā)現(xiàn)， 以客戶為中心 是知識經(jīng)濟的核心理念。它為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的集成。在電子商務(wù)的環(huán)境中，我們將會看到三個步驟的變化： 1）處理信息 越來越多的競爭優(yōu)勢將體現(xiàn)在企業(yè)能否及時地收集信息和聰明地利用信息數(shù)據(jù)庫來創(chuàng)造價值。對于制藥企業(yè)來說，由于采用的銷售模型的制約，要求不但要注重售后的數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)計，更要在售前對客戶做出科學的評估和銷售預(yù)測，要對售中的各種狀態(tài)做出正確的分析，采取正確的方法推動銷售工作可持續(xù)地進行，銷售藥品絕不是一單生意的問題，而應(yīng)該是長期的穩(wěn)定的供貨問題。在這可以看出，制定銷售計劃任務(wù)分派的關(guān)鍵要求能夠提供一套數(shù)據(jù)準確的結(jié)構(gòu)體系，它可以直觀、準確、科學地將銷售業(yè)績及銷售發(fā)展預(yù)測展現(xiàn)在銷售人員面前，將醫(yī)生、醫(yī)院不同的藥品需求量、藥品需求增長量及藥品銷售上升空間的比例清晰地以圖表形式報告給銷售人員。將售后服務(wù)工作看作是銷售工作的延續(xù)和整體。除了每年企業(yè)參加的藥交會及各種大型統(tǒng)一促銷推廣活動外，產(chǎn)品廣告、產(chǎn)品白皮書、企業(yè)內(nèi)刊、針對藥品組織的學術(shù)會議、在專業(yè)技術(shù)刊物上發(fā)表專著文章等都是很有效的市場宣傳活動形式。在市場營銷人員制定市場活動計劃前，他可以借助系統(tǒng)參考上一年度各種市場活動的過程及效果分析，了解競爭對手市場活動內(nèi)容、方式、措施和規(guī)模。要建立完善合理的企業(yè)市場營銷體系，要制定一套規(guī)范的、標準的市場營銷流程。任何活動都需要代價，都需要以消耗企業(yè)成本為代價，如果這樣的代價是值得的，還可以接受代價的發(fā)生，如果這種代價是企業(yè)承受不起的，那為什么還要投入呢？成本評估包括：企業(yè)人員成本，企業(yè)資金成本，企業(yè)科技成本和企業(yè)物力成本。在營銷活動方式的采用上，經(jīng)驗是重要的參考依據(jù)，但經(jīng)驗主義卻是極為不可取的。 5） 廣告評估 對于生產(chǎn)企業(yè)來說，組織一次營銷活動，特別是組織一次大型的營銷活動是需要在廣告方面進行大量投入的。 制藥企業(yè) CRM 戰(zhàn)略步驟之四 主動服務(wù)體驗 一、 服務(wù)是萬事之源 今天由于社會分工越來越細，許多的事情都需要借助別人來幫助完成。一天，一位先生再三聲明自己是該銀行的客戶要在這