【正文】 培訓(xùn)的內(nèi)容如下： (1) 對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。 HP、 IBM、 LUCENT、 NORTEL、 CISCO 都有較全面的用戶培訓(xùn)計(jì)劃，我公司可以提供及時(shí)詳盡的培訓(xùn)信息。專用設(shè)備（我公司生產(chǎn)設(shè)備）提供一年的免費(fèi)保修以及系統(tǒng)的終身維護(hù)，一年后優(yōu)惠維護(hù)，收取零配件成本及少許維護(hù)費(fèi)。 升級(jí)時(shí)全面保護(hù)用戶投資，對(duì)所有設(shè)備提供投資保護(hù)。 為用戶提供全面的售后服務(wù)和升級(jí)擴(kuò)展服務(wù)。 5．業(yè)務(wù)代表與呼叫方可以通過(guò)下列方式進(jìn)行通信： －通過(guò)在文字輸入域內(nèi)鍵入文字并選擇回車鍵或回車按鈕來(lái)進(jìn)行文字交談 －引導(dǎo)瀏覽 － HTML 表格共享 －通過(guò)呼叫方的第二條線路進(jìn)行語(yǔ)音通信 Email 和傳真接入方式 客戶如果選擇從網(wǎng)上發(fā) 作為他們與商家通信的手段，往往要等較長(zhǎng)的時(shí)間（幾天至幾周）才能得到響應(yīng)，這種情形往往會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。在一個(gè)彈出的窗口中向業(yè)務(wù)代表提供客戶的電話號(hào)碼，使得業(yè)務(wù)代表可以驗(yàn)證此號(hào)碼。 呼叫方與業(yè)務(wù)代表通過(guò)他們各自的控制窗口（ Control Window） 中的文字交談窗口進(jìn)行通信，并且可以通過(guò)引導(dǎo)瀏覽功能來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。呼叫中心和 web 結(jié)合的越來(lái)越緊密，正在演變成為一種綜合性的客戶服務(wù)中心。 數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)維護(hù)包括對(duì)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期的備份管理、刪除處理等。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括： 話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì) 受理員工作量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì) 話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì) 用戶投訴統(tǒng)計(jì) 用戶建議分類統(tǒng)計(jì) 傳真使用統(tǒng)計(jì) WEB 使用統(tǒng)計(jì) 下圖為業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)界面： 上述統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以以表格，圖形等多種方式顯示出來(lái)，易于管理。 后臺(tái)管理系統(tǒng) 后臺(tái)管理系統(tǒng)提供質(zhì)檢班長(zhǎng)臺(tái)功能、統(tǒng)計(jì)分析功能、業(yè)務(wù)處理功能、系統(tǒng)維護(hù)功能等。 用戶建議受理 如果客戶有建議提出，座席人員可通過(guò)該程序錄入用戶的建議內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的分類，座席人員填寫建議受理單，提交給數(shù)據(jù)庫(kù)。 投訴建議 對(duì)每一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，對(duì)用戶投訴的處理都是不容忽視的一個(gè)重要問(wèn)題。包括業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，建議、投訴申告，人工話費(fèi)查詢等功能。 用戶歷史資料查詢 如果該客戶以前使用過(guò)客戶服務(wù)中心，系統(tǒng)可調(diào)出歷史資料信息，查詢?cè)摽蛻粢郧笆褂每蛻舴?wù)中心的情況，供本次受理進(jìn)行參考。 三方通話 咨詢員有問(wèn)題不清楚時(shí)，可撥通班長(zhǎng)臺(tái)或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行三方通話。 前臺(tái)受理系統(tǒng)的功能包括電話控制功能、 CTI 功能和業(yè)務(wù)功能三個(gè)方面。因此，公司在開發(fā)客戶服務(wù)中心時(shí)把自動(dòng)業(yè)務(wù)作為提高客服工作效率的有效手段。如 下圖所示： HolyCRM 接入平臺(tái) CTI 應(yīng)用 CTI底層模塊 其它業(yè)務(wù)系統(tǒng) HolyCRM 是基于三層結(jié)構(gòu)的軟件體系。 可以說(shuō)，湖南電信公司在有效利用客戶資料，管理客戶關(guān)系方面的想法是具有前瞻性的。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度而言，湖南電信用戶提出了有效利用客戶資料方面的要求，針對(duì)此要求，公司在具體討論客服中心軟件功能之前，先對(duì)客戶管理管理系統(tǒng)（ CRM）進(jìn)行描述。 因此，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)保證較高的可擴(kuò)展性和可伸縮性，即應(yīng)采用組件化設(shè)計(jì)原則，使用戶可以選擇需要的組件構(gòu)成不同規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)；同時(shí)，新功能、新業(yè)務(wù)的增加應(yīng)能夠在不影響系 統(tǒng)運(yùn)行的情況下實(shí)現(xiàn)。因此，我們建議湖南電信公司選用第四代呼叫中心技術(shù)，即為湖南電信的用戶提供基于 INTERNET 的接入方式。 CTI 功能 具有豐富的 CTI 應(yīng)用的特征，如屏幕自動(dòng)彈出、語(yǔ)音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、用戶信息管理、歷史服務(wù)記錄等。 具體的擴(kuò)展業(yè)務(wù)功能將在與湖南電信公司進(jìn)一步交流后確定。 . 用戶建議：通過(guò)錄音或人工坐席記錄用戶建議，對(duì)用戶建議進(jìn)行分類和整理，進(jìn)行存儲(chǔ)和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級(jí)主管部門。以自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務(wù)、傳真服務(wù)為輔。 對(duì)于 114 系統(tǒng)，可以考慮采用與 112 系統(tǒng)類似的處理方式，即利用 1000 統(tǒng)一接入，用戶選擇 114 服務(wù)后，轉(zhuǎn)接到 114 系統(tǒng)中，由 114 系統(tǒng)提供相關(guān)的查號(hào)服務(wù)。 5 與相關(guān)系統(tǒng)之間的連接存在局限性： 與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的 接口存在時(shí)限性，不能及時(shí)查詢用戶的最新資料，并且對(duì)如何更好地利用已有的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)等綜合信息，通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)對(duì)用戶的各種信息進(jìn)行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。系統(tǒng)之間不能相互融合、 相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。 在客服系統(tǒng)主要提供 2 種接入方式：一種為語(yǔ)音接入，即目前用戶通過(guò)電話撥打訪問(wèn)客服中心，可實(shí)現(xiàn)電話、 IVR、 FAX 服務(wù)；另一種為 WWW 接入方式，即用戶通過(guò) INTERNET 訪問(wèn)客服中心。 ? 提供基本的業(yè)務(wù)功能，包括技術(shù) 支持、業(yè)務(wù)受理，咨詢，投訴建議，話費(fèi)查詢，智能外撥（電話，傳真均可自動(dòng)外撥）等。 根據(jù)湖南電信公司的初步需求，公司本著技術(shù)領(lǐng)先，快速組網(wǎng)的原則為湖南省電信公司提出此業(yè)務(wù)系統(tǒng)方案建議書。 當(dāng)一個(gè)客戶服務(wù)呼叫進(jìn)入 電話呼叫中心 (TCC)，客戶服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷售機(jī)遇，也可能將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。 ? 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù) (CTI)、 Inter 技術(shù)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的 電話呼叫中心 (Telephone Call Center)來(lái)改善與客戶接觸的方式成為客戶服務(wù)的一種有效的手段。： ； :； 群： 湖南省電信公司客戶 服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 方案建議書 目 錄 前 言 ................................................................................................................. 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了呼叫中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過(guò)向用戶介紹新增的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品解決客戶 提出的問(wèn)題。本建議書主要討論公司在建設(shè)湖南電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中所能提供的各種功能，以及相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)方法。 ? 提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要由于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷）及其他擴(kuò)展功能； ? 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 多業(yè)務(wù)功能 “ 1000” 特服號(hào)是電信綜合服務(wù)對(duì)外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“ 1000”熱線后通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請(qǐng)求連接業(yè) 務(wù)聯(lián)系電話、對(duì)外值班電話及大客戶代表電話等。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。 由于現(xiàn)有系統(tǒng)存在上述局限性，因此，建立“ 1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來(lái)發(fā)展的方向，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)接入，全面服務(wù)”才能真正實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)跨級(jí)別的跳躍。 其他系統(tǒng)也可以考慮采用類似的方法，以便最大限度地利用原有設(shè)備和系統(tǒng)。 . 業(yè)務(wù)咨詢：市話，長(zhǎng)話業(yè)務(wù)，電報(bào)業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)等的咨詢及 163業(yè)務(wù)咨詢，包括上網(wǎng)申請(qǐng)方法及手續(xù)咨詢，資費(fèi)政策咨詢，用戶資料和帳號(hào)信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。 用戶建議的處理同投訴處理。 系統(tǒng)管理功能 提供豐富的系統(tǒng)管理工具，包括各種統(tǒng)計(jì)信息，員工管理，用戶資料及業(yè)務(wù)資料管理，系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)，日志功能等。 CTI 技術(shù)是呼叫中心技術(shù)的核心， CTI 服務(wù)器在客服中心中連接電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，利用 CTI 技術(shù)，客服系統(tǒng)可以有效利用系統(tǒng)已有的寶貴的用戶資源，實(shí)現(xiàn)智能路由，屏幕彈出，語(yǔ)音數(shù)據(jù)同傳 等功能。 考慮到具體系統(tǒng)建設(shè)問(wèn)題，公司建議湖南電信公司在客服系統(tǒng)建設(shè)初期可以考慮采用包括 EMAIL， TEXT CHAT，伴隨瀏覽在內(nèi)的基本功能，在客服系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行后，考慮建設(shè)包括 VOIP 功能在內(nèi) 的接入方式。系統(tǒng)的可擴(kuò)展部分包括： ? 系統(tǒng)硬件包括中繼板、坐席終端、數(shù)據(jù)處理單元、磁盤陣列等可擴(kuò)展。 呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激勵(lì)的中國(guó)電信市場(chǎng)，每一個(gè)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商，都已經(jīng)意識(shí)到了客戶的重要性。 CRM 給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)： （ 1） 通過(guò)對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享 ，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶； （ 2） 通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。這樣減少了對(duì)服務(wù)器負(fù)載的壓力、同時(shí)可以簡(jiǎn)化對(duì)異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的技術(shù)難度。 在本次客服系統(tǒng)方案中，自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以完成各種話費(fèi)查詢（包括總帳話費(fèi)，當(dāng)月話費(fèi)，歷史話費(fèi)等）、欠費(fèi)信息查詢、明細(xì)話費(fèi)詳單的傳真、設(shè)置修改查詢密碼等功能。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了包括常規(guī)的電話接續(xù)、復(fù)雜的話務(wù)控制、屏幕彈出以及各種業(yè)務(wù)應(yīng)用在內(nèi)的多種功能。 電話掛斷 話機(jī)狀態(tài)控制 坐席受理人員可隨時(shí)改變自己話機(jī)的狀態(tài)，包括 READY、置忙、登錄、退出等。 受理界面自動(dòng)彈出 前臺(tái)受理系統(tǒng)能根據(jù)用戶在自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)系統(tǒng)中選擇的業(yè)務(wù)類型，在電話應(yīng) 答的同時(shí)，彈出相應(yīng)的受理界面，方便受理人員的操 作。 業(yè)務(wù)咨詢 呼叫中心系統(tǒng)的一部分應(yīng)用是面向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)的，本系統(tǒng)中提供的業(yè)務(wù)咨詢資料庫(kù)可供坐席人員查詢使用。一次圓滿的投訴處理為企業(yè)所帶來(lái)的信譽(yù)甚至?xí)哂谝淮纹胀ǖ臉I(yè)務(wù)處理。后臺(tái)的建議處理統(tǒng)計(jì)程 序處理建議受理單。 質(zhì)檢、班長(zhǎng)臺(tái)功能 質(zhì)檢、班長(zhǎng)臺(tái)除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個(gè)坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當(dāng)前狀態(tài)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)等功能。 業(yè)務(wù)處理功能 業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 下圖為座席人員工作量統(tǒng)計(jì)界面 利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動(dòng)計(jì)算出座席人員的總通話時(shí)長(zhǎng)，通話數(shù)量等。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方 案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng) 呼叫中心直接升級(jí)到 Inter CALL CENTER ，有效地保護(hù)用戶的投資。 “回叫”接入方式 一個(gè)呼叫方可以通過(guò)業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求回叫。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號(hào)來(lái)自動(dòng)撥打此號(hào)碼，并連接 此呼叫。而CentreVu 因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)。 技術(shù)服務(wù)承諾 按時(shí)、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。 售 后服務(wù) 技術(shù)支持。在非免費(fèi)的期限內(nèi)，所提供的 維護(hù)只收取成本費(fèi)。 培訓(xùn)的內(nèi)容如下： （ 1）對(duì)交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。 (2) 對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的理解和控制方法。 2. 對(duì)管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進(jìn)行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。 1. 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護(hù)人員。 在試運(yùn)行和保修期間，對(duì)于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。 公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護(hù)量。 幫助用戶在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)方面走上 正軌。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以 進(jìn)行回叫。第一個(gè)可用的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動(dòng)利用 PSTN 網(wǎng)來(lái)回叫客戶的呼叫。一個(gè)類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。同時(shí)，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP電話。 系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。 統(tǒng)計(jì)分析功能 客戶服務(wù)中心在受理每一個(gè)用戶電話時(shí)，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計(jì)分析 程序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員進(jìn)行服 務(wù)中心的有效管理、決策支持。 業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。系統(tǒng)可通過(guò)代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。 前臺(tái)業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容均可通過(guò)后臺(tái)“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時(shí)進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。 公司應(yīng)用軟件部分的前臺(tái)受理功能提供多種業(yè)務(wù)功能?？头行牡木唧w CTI 功能包括： 用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用