【正文】 三、鋪床過程盡量少走彎路。從布草房領(lǐng)來物品時，以樓層為單位，將各個房間所需物品進(jìn)行區(qū)域放置。在套枕套時有幾位準(zhǔn)備工作沒做好，用時較長且不平整，這就需要大家在以后的訓(xùn)練中認(rèn)真揣摩，找出自己的不足。在練習(xí)中，大家把眼睛蒙起來要熟悉環(huán)境，找準(zhǔn)位置，在打床單時要摸好床單的正反面，然后再打開。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。（4）服務(wù)要求在客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。（2）飲用水與物品供應(yīng) 客人24小時保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。整個開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。敲門進(jìn)房操作。理。小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競爭引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識物品 熟悉程序教師介紹——學(xué)生認(rèn)識——a、b學(xué)生代表介紹 、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。鋪床時既要保證質(zhì)量，又要動作瀟灑穩(wěn)健。（2）衛(wèi)生間衛(wèi)生間的設(shè)計原則除了完整的功能和方便、衛(wèi)生、安全的因素之外，還要考慮格局的創(chuàng)新，空間的變化，視覺的豐富和照明光效的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)等等。 2 項目二 客房服務(wù)禮儀 2）鋪床時，人不能跑動，動作一次到位。要求四個角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密。七、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練第一階段：每組每個同學(xué)輪流練三遍，老師逐位指導(dǎo)。請六位同學(xué)進(jìn)行甩床單、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位講述其操作方法、要點(diǎn)及要領(lǐng)，其他同學(xué)與老師進(jìn)行點(diǎn)評。二、講述本課內(nèi)容：中式鋪床——套被芯將已折疊好的被芯拿放在床尾打開。（二）包角以下蹲姿勢將床頭下垂床單用雙手塞入床墊下，床角位臵將下垂床單于床側(cè)方向折疊成45度角（或90度角），并將床側(cè)下垂床單掖入床墊下，使之包住床墊。當(dāng)一段時間,客人再次光臨時,前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個性化服務(wù),而且要及時將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時,首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關(guān)客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。整個衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。室內(nèi)色彩柔和、簡潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。（4）用品管理客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。（1）用品配備客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級規(guī)格確定。檔次規(guī)格與客房等級和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。安全門和安全通道健全通暢。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。（2）房門與窗戶選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。團(tuán)隊客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù) 客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游續(xù)規(guī)范。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。疊好床。知 識: 了解飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對性指導(dǎo)。教學(xué)思路和方法：思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。如夜床服務(wù),當(dāng)客人離店時,客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部,進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。清掃服務(wù)員下班時應(yīng)將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。但只要我們提供了某項服務(wù),就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務(wù)。各種盥洗用品擺放整齊。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設(shè)平整美觀,、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理?？头亢托l(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。各種設(shè)施設(shè)備的完好率與100%，不低于98% 客房用品根據(jù)客房等級規(guī)格和客房種類配備?？头扛鞣N家具造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，布置合理，客人活動空間寬闊。（4）客用物品衛(wèi)生面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。（3）客人入住接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進(jìn)房間。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源：中國酒店人才網(wǎng)作者：master（1）入住準(zhǔn)備每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、看護(hù)時間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發(fā)生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范?？腿藭托枰Ｕ角謇砬?，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。（3）房間整理服務(wù)更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。（2）開夜床服務(wù)服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。課 作。理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。：甩單定位初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對整個鋪床的關(guān)鍵作用。能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作情感目標(biāo)：通過鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)思路和方法：思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對性指導(dǎo)。每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。解。疊好床。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房。（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù)客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游續(xù)規(guī)范。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。團(tuán)隊客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。（2）房門與窗戶選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經(jīng)過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。安全門和安全通道健全通暢。檔次規(guī)格與客房等級和酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。（1）用品配備客房用品以單房和床位為基礎(chǔ)配備（2）用品質(zhì)量客房用品質(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級規(guī)格確定。（4）用品管理客房樓層設(shè)服務(wù)間，用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。室內(nèi)色彩柔和、簡潔明快，主色調(diào)和陪補(bǔ)色調(diào)搭協(xié)調(diào)。整個衛(wèi)生間裝飾美觀協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規(guī)定有所不同。當(dāng)然,也包括客人喜歡睡哪張床。當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時,首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關(guān)客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。當(dāng)一段時間,客人再次光臨時,前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認(rèn)客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房,做好前廳的個性化服務(wù),而且要及時將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個性化的服務(wù),如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù),讓服務(wù)變的有效、個性化和人性化,這才是未來服務(wù)的方向。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。一、引入同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。能 力: 通過學(xué)習(xí)掌握清潔器具的知識，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對清潔衛(wèi)生的態(tài)度。罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。日常整理時若客房上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪贫韧昝?。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時、快速。做好房間檢查?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項目、住客須知等熱情、大方，遞送。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導(dǎo)味，四壁無污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。（5）飲用水衛(wèi)生飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。（4）天花與照明天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。對各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。（8）衛(wèi)生間設(shè)備，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。同一等級、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量優(yōu)良，美觀舒用，同酒店。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對客人具有形象吸引力。（3）走廊過道環(huán)境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時,上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。并將其摘錄到《服務(wù)員工作日報表》中的備注欄內(nèi),并針對客人的喜好為客人提供個性化服務(wù),如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無