【正文】 個重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務(wù)又一次從頭開始。,圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭議。墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲存。創(chuàng)造一個舒適、典雅的住宿環(huán)境。（7）客房家具用具 高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。整個客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。（4）服務(wù)要求在客人入住服務(wù)過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求?？腿穗x店后來電來函查詢者，經(jīng)查核無誤后，72小時內(nèi)掛號寄還客人?？腿似ば旁陂T口，每日按時收取，做好記錄。（2）飲用水與物品供應(yīng)客人24小時保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房內(nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時，保證客人需要。整個開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。敲門進(jìn)房操作。理。小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競爭引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識物品 熟悉程序教師介紹——學(xué)生認(rèn)識——A、B學(xué)生代表介紹 、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。鋪床時既要保證質(zhì)量，又要動作瀟灑穩(wěn)健。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個別指導(dǎo)。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。Cm，成45。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。到14：00后如仍掛有此牌?？腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。香巾、茶水及時，主動向客人告別。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過100個、大腸菌群不超過3個。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。（6）通訊與電器設(shè)備客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國內(nèi)外長途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛(wèi)星天線。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。星級標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計各類用品的消耗。（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置 客房衛(wèi)生間面積不小于42?？头考皹堑栏浇鼰o機(jī)器、鍋爐等噪音源。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內(nèi)。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。個性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過了一段時間再來的時候,會發(fā)現(xiàn),上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務(wù)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計上,并使之趨于科學(xué)與合理,個性化服務(wù)、人性化設(shè)計才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競爭中取得相對優(yōu)勢。方法：任務(wù)分解 師生互動 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué)課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測量尺20套實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過程： 情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術(shù)”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。：獨(dú)立操作分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。今天我們就主要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行夜床服務(wù)程序。教學(xué)用具: 多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實(shí)圖酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）開夜床準(zhǔn)備 正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。角。整個房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。請客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。客房員工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續(xù)規(guī)范。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規(guī)格與要求。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。酒店客用衛(wèi)生問質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面地面衛(wèi)生天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。飲用水加氯消毒。（3）墻面與地面墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。室內(nèi)壁燈、臺燈、落地?zé)?、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。照明充足，有110/220v電源插座。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發(fā)生。無丟失、超拿、損失等崗位責(zé)任事故發(fā)生。盥洗區(qū)、洗浴區(qū)、活動區(qū)等分區(qū)功能突出。（4）定量環(huán)境質(zhì)量客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機(jī)的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動。針對于此,正確的做法是,清掃員工在進(jìn)行客房清掃時,不應(yīng)該只是被動地做衛(wèi)生而已,而應(yīng)該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,供其他員工參考。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對客史檔案進(jìn)行有效溝通。第三篇：中式鋪床教案專題二：中式鋪床教學(xué)目的：通過對客房中式鋪床的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠獨(dú)立進(jìn)行操作，在課程中體現(xiàn)教師演示和學(xué)生訓(xùn)練相結(jié)合的特點(diǎn)，突出實(shí)訓(xùn)動手能力，應(yīng)順應(yīng)客房清潔中的基本工作技能。包好的角要求四個角度均勻緊實(shí)、樣式一致；床單面平整、挺括床側(cè)面床單挺直、緊實(shí)。再到床頭將被子拉至與床頭邊緣平行再反折30厘米。六、講述本課內(nèi)容：中式鋪床——套枕套、鋪床尾墊站在床頭，將枕芯和枕套從床頭柜上拿放在床上。請六位同學(xué)進(jìn)行中式鋪床各環(huán)節(jié)操作，其中一位講述其操作方法、要點(diǎn)及要領(lǐng)，其他同學(xué)與老師進(jìn)行點(diǎn)評。5）第二次包角（10分）與第一次包角要求相同。目的在于使學(xué)生更好的理解并掌握中西式鋪床的技術(shù)要求、程序和考核標(biāo)準(zhǔn)，使學(xué)生在操練的過程中有章可循、有據(jù)可依。洗臉臺臺面要求更寬闊，除了大面積的 鏡子外，側(cè)面還需設(shè)有供化妝、剃須用的放大圓鏡，豪華酒店的衛(wèi)生間后還裝有加熱導(dǎo)線，以提高溫度，消除鏡面霧氣。教學(xué)思路和方法：思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實(shí)際應(yīng)用還是課程結(jié)構(gòu)上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。教師分步示范講解技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)，出示操作標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)生實(shí)操，教師巡回做針對性指導(dǎo)。每天觀看甩單定位教學(xué)視頻10鐘。解。疊好床。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。加椅或茶水服務(wù)，5分鐘送人客房。（5）閉路電視與隨機(jī)服務(wù)客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結(jié)束束，閉路電視節(jié)目內(nèi)容健康，輕松活潑，數(shù)量充足，符合國家旅游續(xù)規(guī)范。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。團(tuán)隊客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設(shè)施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。同事大多都遇到過這樣的瓶頸，但是也有幾位同事做的很好，然后大家聚在一起一遍遍練習(xí)和交流自己的經(jīng)驗，取其精華，棄其糟粕，揚(yáng)長避短，結(jié)果大家的業(yè)務(wù)技能都得到進(jìn)一步的升華，這整個過程也是相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的過程，同時也營造了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。在這次考核中我給我印象最深的還有團(tuán)隊協(xié)作與默契的重要性。如果沒有，即可進(jìn)入正式的程序。套被套也要有序操作，一次拋開定位，被套中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線，被子齊床頭。動作一定要干凈利落，不拖泥帶水，用力適當(dāng)，盡量使每個動作一次到位。這就要看好時機(jī)，不耽誤鋪床人的時間及時擺好所需物品，只有有兩人配合默契了，才能在規(guī)定的時間鋪出完美的作品。這些雖看似簡單，但做起來卻是不容易，需要勤加練習(xí)，在練習(xí)過程中，大家不斷找方法，糾正不足，尋求最快、最好的鋪床技巧。俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功”，同事們表現(xiàn)出的好成績都是靠平時的不斷練習(xí)與總結(jié)經(jīng)驗得來的。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。香巾、茶水及時，主動向客人告別。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全?？腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時內(nèi)或按約定的時間收回，借用手續(xù)規(guī)范。到14：00后如仍掛有此牌。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。cm，成45。（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個別指導(dǎo)。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。②設(shè)施的現(xiàn)代化：具有保健功能的按摩浴缸；將出現(xiàn)方便舒適的自動化馬桶；在衛(wèi)生間安裝音響；衛(wèi)生間不用排風(fēng)扇，而采用管井集中排風(fēng)；獨(dú)立的淋浴裝置，箱式淋浴裝置開始出現(xiàn)，多為拼裝結(jié)構(gòu)。三、實(shí)訓(xùn)步驟與內(nèi)容：（一）、指導(dǎo)老師引領(lǐng)學(xué)生認(rèn)識客房的設(shè)備和功能空間的設(shè)置；（1）客房各個功能空間的設(shè)置：睡眠空間、盥洗空間、起居和休息空間、書寫和閱讀空間、貯存空間。7）放枕頭（5分）枕頭居中，枕頭這與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處與床頭柜方向相反。第二階段：采取比賽方式進(jìn)行練習(xí)，由各組組長進(jìn)行點(diǎn)評，最后老師作總點(diǎn)評。將套好的一個枕頭橫放臵于床頭居中、與床頭邊緣平行，開口朝反向于床頭柜方向，另一枕頭豎靠在該枕頭的正中，開口方向朝下。三、組織和指導(dǎo)訓(xùn)練第一階段：每組每個同學(xué)輪流練三遍，老師逐位指導(dǎo)。用雙手抓住其頂端，雙腳站穩(wěn)，重心朝前，雙臂伸出，將被套從身體腹部位臵拋出展開平鋪于床面。站在床頭，將床單從床頭柜上拿放在床上并抖散。而國際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店,一個重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創(chuàng)造了許多個性化服務(wù)的奇跡,令客人口口相傳。如我們可以把房間內(nèi)的兩張床區(qū)別開,靠近衛(wèi)生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。也許,過了很久,客