【正文】 近窗戶的一張床稱為B床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù),大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的,而且都是中班服務(wù)員,而此時(shí),上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。也許,過(guò)了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無(wú)效服務(wù)又一次從頭開始。其中,常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問(wèn)題。,圍繞著夜床服務(wù)必要性,一直存在著頗多爭(zhēng)議。（3）走廊過(guò)道環(huán)境客房樓道、過(guò)道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，對(duì)客人具有形象吸引力。睡眠去、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新登記手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確。一套在用，一套在洗，一套在周轉(zhuǎn)，一套在儲(chǔ)存。同一等級(jí)、同一類型的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質(zhì)量?jī)?yōu)良，美觀舒用，同酒店。創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。（8）衛(wèi)生間設(shè)備，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。（7）客房家具用具 高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)座椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能合理設(shè)置和擺放。對(duì)各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，使客人有安全感。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。（4）天花與照明天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協(xié)調(diào)美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級(jí)相適應(yīng)，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，在適當(dāng)位置配合框鏡子供給客人使用。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無(wú)縫跡，遮陽(yáng)保溫效果好。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。（5）飲用水衛(wèi)生飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否能還否飲用。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無(wú)水漬、污跡、皂跡、頭發(fā)。（2）馬桶、浴盆衛(wèi)生馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無(wú)水漬、污跡，無(wú)導(dǎo)味，四壁無(wú)污漬，衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋擺放合理。墻角設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械設(shè)通風(fēng)口，機(jī)械通風(fēng)良好。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。（4）服務(wù)要求在客人入住服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送。（2）服務(wù)人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到盥洗規(guī)定要求。做好房間檢查。客人離店后來(lái)電來(lái)函查詢者，經(jīng)查核無(wú)誤后，72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人?？腿俗〉昶陂g需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機(jī)性服務(wù)，問(wèn)需求和服務(wù)內(nèi)容與要求，提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快速?？腿似ば旁陂T口，每日按時(shí)收取，做好記錄?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完美。（2）飲用水與物品供應(yīng)客人24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送人客房，客房?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。日常整理時(shí)若客房上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過(guò)的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。罩放在箱架上，將*近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。敲門進(jìn)房操作。： 、通報(bào)——夜床服務(wù)（turn down service）。理。一、引入同學(xué)們，我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴(yán)實(shí)，使客人就寢難受。小試牛刀，甩單定位驗(yàn)收，四人一組，同時(shí)操作，比質(zhì)量，比速度，比風(fēng)采（將競(jìng)爭(zhēng)引入課堂，提高學(xué)生的訓(xùn)練主動(dòng)性）訓(xùn)練任務(wù)四：共同總結(jié)師生共同總結(jié)中式鋪床的操作方法，操作標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)要領(lǐng)，注意事項(xiàng)。學(xué)生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并結(jié)合自身操作查漏補(bǔ)缺。訓(xùn)練任務(wù)一：認(rèn)識(shí)物品 熟悉程序教師介紹——學(xué)生認(rèn)識(shí)——A、B學(xué)生代表介紹 、出示問(wèn)題（播放課件）：中式鋪床的應(yīng)遵照怎樣的程序（步驟）？學(xué)生在觀看前面視頻的基礎(chǔ)上，嘗試回答中式鋪床的程序。因此，讓學(xué)生掌握這部分內(nèi)容很關(guān)鍵。鋪床時(shí)既要保證質(zhì)量，又要?jiǎng)幼鳛t灑穩(wěn)健。授課班級(jí)：12旅游 授課地點(diǎn)：客房實(shí)訓(xùn)室 授課時(shí)間： 教學(xué)目標(biāo)分析：知識(shí)目標(biāo)：了解什么是中式鋪床熟悉中式鋪床床上用品的名稱掌握中式鋪床的程序技能目標(biāo)：掌握甩單定位的方法掌握常規(guī)疊單開單方法。以學(xué)生為主體，引導(dǎo)學(xué)生、吸引學(xué)生，讓學(xué)生在興趣的基礎(chǔ)上掌握內(nèi)容是我教授本節(jié)課的主要教學(xué)思路。教師做點(diǎn)評(píng)補(bǔ)充。教師講解示范常規(guī)疊單開單方法，學(xué)生練習(xí)，教師個(gè)別指導(dǎo)。（課堂小結(jié)）作業(yè)布置：訓(xùn)練體會(huì)一篇，不少于300字。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務(wù)。圖 西一式二開燈開鋪要學(xué)習(xí)、）床），的程如何進(jìn)行新準(zhǔn)序理拉床做備好論窗一夜床服授工張講簾床務(wù)程序。（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。Cm，成45。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。酒店客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master（1）房間整理客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。到14：00后如仍掛有此牌。（3）會(huì)客服務(wù)與借用物品外人來(lái)訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)入樓層或客人房間?？腿巳私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送人賓房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。2小時(shí)內(nèi)擦干后送回客房，無(wú)丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。（6）失物招領(lǐng)服務(wù)客房失物招領(lǐng)服務(wù)程序健全。服務(wù)員無(wú)私拿穩(wěn)瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確?？腿巳胱∏?，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、人住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。香巾、茶水及時(shí)，主動(dòng)向客人告別。熱情，要做精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂(lè)。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客從開口之前。地面采用防滑處理。浴盆每天擦洗，盆內(nèi)及四周無(wú)污跡、水印、皂跡、毛發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規(guī)定擺放整齊，客人取用方便。飲用水透明，五色、針導(dǎo)味、無(wú)肉眼可見(jiàn)物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細(xì)菌總數(shù)總數(shù)不超過(guò)100個(gè)、大腸菌群不超過(guò)3個(gè)。7．客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)源：中國(guó)酒店人才網(wǎng) 作者：master 1．客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）房客種類與面積酒店有單人房，雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房種類不少于4種。開啟方便，無(wú)雜音，手感輕松自如。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。經(jīng)過(guò)裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無(wú)開烈，起皮，掉皮的現(xiàn)象。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣清新。（6）通訊與電器設(shè)備客房配程控電話，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國(guó)內(nèi)外長(zhǎng)途，室內(nèi)配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國(guó)際衛(wèi)星天線。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺(tái)采用大理石或水磨臺(tái)面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。（10）設(shè)備完好程度客房各種設(shè)備有健全的維修制度程序，日常維護(hù)良好，損壞維修及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。以出租房間在用的一套每天換洗一次。各種用品集中管理，分類存放，領(lǐng)取，發(fā)放補(bǔ)充更新等級(jí)手續(xù)規(guī)范，責(zé)任明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類用品的消耗。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置擺放與分區(qū)功能相適應(yīng)。（2）衛(wèi)生間環(huán)境布置 客房衛(wèi)生間面積不小于42。室內(nèi)空氣清新色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快?？头考皹堑栏浇鼰o(wú)機(jī)器、鍋爐等噪音源。實(shí)際上,任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律,因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代,客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。一般情況下,飯店規(guī)定,當(dāng)客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標(biāo)準(zhǔn)間要開靠衛(wèi)生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。當(dāng)然,造成夜床服務(wù)無(wú)效勞動(dòng)的因素有許多。因此,清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問(wèn)題。清掃員在清掃中,發(fā)現(xiàn)A床被用過(guò),就在備注欄里寫A,發(fā)現(xiàn)B床被用過(guò),就在備注欄里寫B(tài)。個(gè)性化服務(wù)到此并沒(méi)有結(jié)束,許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候,可以提供如上的良好的服務(wù),但是,當(dāng)客人離去,過(guò)了一段時(shí)間再來(lái)的時(shí)候,會(huì)發(fā)現(xiàn),上面的過(guò)程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。實(shí)際上,客史檔案的使用并不復(fù)雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上,并使之趨于科學(xué)與合理,個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來(lái)效益,讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。能獨(dú)立進(jìn)行甩單定位的操作情感目標(biāo)：通過(guò)鋪床甩單的練習(xí)，增強(qiáng)學(xué)生的專業(yè)技能提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。方法：任務(wù)分解 師生互動(dòng) 示范教學(xué)法 講練結(jié)合 學(xué)生做中學(xué)課前準(zhǔn)備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測(cè)量尺20套實(shí)訓(xùn)訓(xùn)過(guò)程： 情境導(dǎo)入：播放多媒體課件《勞動(dòng)之星中式鋪床獲獎(jiǎng)選手操作視頻》讓學(xué)生形象感知中床操作，體會(huì)感悟職業(yè)操作中的的美，在視覺(jué)體驗(yàn)中感知“技術(shù)”的含量，體會(huì)一個(gè)社會(huì)人具備一項(xiàng)技能的所帶來(lái)的“財(cái)富”。：甩單定位初步嘗試：教師示范并講解技術(shù)要領(lǐng)，學(xué)生嘗試操作并提出問(wèn)題（失敗的居多，巧妙加入職業(yè)技術(shù)圣神感教育，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望），教師集中講解并強(qiáng)調(diào)甩單定位對(duì)整個(gè)鋪床的關(guān)鍵作用。：獨(dú)立操作分組合作練習(xí)：兩人一組合作疊單，互相點(diǎn)評(píng)，共同提高，獨(dú)立甩單定位強(qiáng)化練習(xí)。理解背誦中式鋪床的操作方法與要領(lǐng)。今天我們就主要學(xué)習(xí)如何進(jìn)行夜床服務(wù)程序。：（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規(guī)定的位置。教學(xué)用具: 多媒體教學(xué)設(shè)備、清潔器具實(shí)圖酒店開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）開夜床準(zhǔn)備 正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。（2）開夜床服務(wù)服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。角。（3）房間整理服務(wù)更換客人用過(guò)的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理?？腿藭?huì)客需要。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。酒店建有一套完整的幼兒（18個(gè)月以下幼兒不提供）看護(hù)月盼程序，客人要求提供幼兒看護(hù)服務(wù)時(shí)，準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、看護(hù)時(shí)間與要求、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，看護(hù)服務(wù)員工作認(rèn)真負(fù)聲，無(wú)磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯(cuò)發(fā)生，客人回店后及時(shí)送回幼兒，按酒店規(guī)定收取看護(hù)費(fèi)用，手續(xù)規(guī)范?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時(shí)報(bào)告主管，登記手續(xù)規(guī)范。酒店客房部入住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）入住準(zhǔn)備每天準(zhǔn)確進(jìn)離店客人名單。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加擺水果、鮮花；贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。（3）客人入住接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好，陪客人進(jìn)房間。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問(wèn)好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。酒店客用衛(wèi)生問(wèn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）墻面地面衛(wèi)生天花光潔，明亮反光，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。每天擦拭，保持干凈、光亮，無(wú)廢紙、雜物、煙頭、積水，無(wú)衛(wèi)生死角。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（4）客用物品衛(wèi)生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。飲用水加氯消毒。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人要求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，布置合理，客人活動(dòng)空間寬闊。（3）墻面與地面墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。地毯鋪設(shè)平整，色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用，耐磨。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁篃舻雀鞣N燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天